Почему невозможно заказать товар на озоне
Перейти к содержимому

Почему невозможно заказать товар на озоне

  • автор:

Почему невозможно заказать товар на озоне

  • Справочник потребителя
  • Советы по здоровому питанию
  • Нормативные правовые акты
  • Информационно-аналитические материалы
  • Органы и организации в сфере защиты прав потребителей
  • Результаты проверок
  • Продукция, не соответствующая обязательным требованиям
  • Судебная практика
  • Новости
  • Для сотрудников
  • Версия для слабовидящих
  • Виртуальная приемная

2024 © Роспотребнадзор

Отмена заказа продавцом на Ozon 14.11.2023

Сделала заказ 31.10.2023 на сайте Ozon, доставку назначили с 07.11.2023 по 15.11.2023. До 07.11.2023 никаких оповещений о доставке не было, и 07.11.2023 на телефон дважды поступил звонок, на который я ответить не смогла. На следующий день 08.11.2023 снова позвонили с этого номера, звонок был слишком коротким, чтобы успеть на него ответить, я сразу же повторно набрала номер с которого мне звонили, но ответил автоответчик Ozon. По фото 14112023_1 видна история звонков. Моё предположение было, что это доставка по заказу, я не могу точно утверждать. После 08.11.2023 со мной никто не связывался ни курьерская служба, ни продавец товара, ни Ozon. Так как доставка назначена с 07.11.2023 по 15.11.2023, я думала товар ещё доставят. Далее 09.11.2023 я написала в чат поддержки Ozon по поводу товара и его доставки, на что мне ответили (в приложении 14112023_2): «Мы оповестим вас, когда заказ будет у курьера. Перед визитом он позвонит вам, чтобы согласовать доставку.», а также «Курьер ещё не назначен, поэтому мы не можем дать его контакты, даже через оператора. Когда мы назначим курьера, мы пришлём вам уведомление и его контакты появятся на странице заказа.» Я была уверена, что со стороны Ozon будет оповещение о доставке. Далее 10.11.2023 я снова написала в чат поддержки (приложение 14112023_3) по поводу звонков 07.11.2023 и 08.11.2023, на что мне ответили, что продавец свяжется со мной в течении двух дней, но продавец со мной не связался. Я ждала его сообщения сначала в течении двух дней 11 и 12 ноября, потом в течении двух РАБОЧИХ дней 13 и 14 ноября. Но продавец со мной так и не связался. И как итог заказ был отменен продавцом 14.11.2023 Итого, товар я ждала две недели, товар мне не доставили, деньги за доставку не вернули, товар к тому же подорожал за это время для повторного заказа. В чате поддержки Ozon на вопросы мои не отвечают, только отвечают, что доставка не смогла доставить товар, потому что я не взяла трубку. В ходе общения со службой поддержки они заявили, что продавец сделал повторные доставки в другие дни, хотя кроме 7 и 8 ноября никаких попыток не было, никто не звонил и не приходил. Далее в ходе общения со службой поддержки они заявили, что ко мне звонили 5 раз с номеров: . 60 02 +. 75 +. 60 но подобных номеров телефонов с такими цифрами ко мне не поступало, я взяла детализацию у оператора за ноябрь месяц. Поступали ли теперь звонки от курьерской службы вообще я не знаю. Поддержка Ozon утверждает, что стоимость доставки никак не могут вернуть. По регламенту Ozon, который мне прислали в качестве ознакомления (14112023_4, https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/vozvrat-deneg-i-ballov/?country=RU): «Стоимость платной доставки не вернётся, если вы отмените заказ после его передачи в доставку, откажетесь от товара надлежащего качества при получении или вернёте его после.» Я заказ не отменяла, от товара не отказалась и не возвращала. Никто так и не смог ответить мне в службе поддержки Ozon: 1. Почему в приложении Ozon ничего о доставке не сообщили, хотя в чате поддержки было написано, что уведомление поступит заранее? 2. Почему продавец со мной не связался, хотя в чате поддержки мне передали, что он свяжется со мной в течении 2 дней? 3. Почему продавец самостоятельно не связался со мной уже 08.11.2023, когда мне не смогли доставить товар? 4. Почему доставка назначена с 07.11.2023 по 15.11.2023, и 14.11.2023 уже произведена отмена товара и его не доставляют? Почему тогда такие сроки ставятся в заказе? По моему мнению, товар могли доставить ещё и 14.11.2023, и 15.11.2023, так как сроки доставки ещё не закончились. 5. Почему от курьерской службы смс хотя бы не пришло, что тоже доставка назначена? Кто прав и виноват в данной ситуации?

Опубликовано: 16.11.2023 в 13:40

Как безопасно купить технику в интернете: от «Яндекс-маркета» до «Алиэкспресса»

Как безопасно купить технику в интернете: от «Яндекс-маркета» до «Алиэкспресса»

Все дело в разнообразии: если крупные ретейлеры вроде «М-видео» единолично закупают технику и содержат сотни магазинов, то маркетплейсы — всего лишь посредники между покупателями и тысячами разных продавцов.

Но если одежду и обувь там всегда покупали смело, то к технике относились настороженно. Недоверие к онлайн-магазинам россияне преодолели в 2021 году: категория «Цифровая и бытовая техника» заняла первое место в отчете Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).

Для маркетплейсов электроника — важная категория продаж. Если знать особенности работы площадок и следовать определенным правилам, можно существенно сэкономить без потери времени и нервов. Расскажем, на что обращать внимание.

О каких маркетплейсах пойдет речь

Крупные платформы безопаснее, потому что там строже следят за соблюдением требований и качеством товаров и продавцов. Вот какие маркетплейсы мы рассмотрели.

«Озон». Предлагает электронику от российских и иностранных продавцов. Много предложений от официальных дилеров и крупных магазинов. На площадке подробно прописаны правила возврата товаров и гарантийные условия.

«Яндекс-маркет». В разделе электроники в основном работают продавцы из России. Широкий выбор комплектующих для ПК и много развернутых отзывов о технике. Интерфейс удобно настроен под выбор техники.

«Вайлдберриз». Сотни российских продавцов электроники и техники для дома. Широкий выбор бюджетных смартфонов, кабелей и прочих мелочей. Магазины часто запускают скидки и распродажи.

«Алиэкспресс». Тысячи продавцов электроники из Китая и десятки крупных магазинов из России. Множество предложений бюджетной техники от азиатских брендов. Но могут быть сложности с гарантией и возвратом.

На что обращать внимание при выборе товара

Итак, вы определились, что хотите купить на маркетплейсе. Но на этом выбор не заканчивается: комплектаций много, магазинов еще больше. И рисков при таком раскладе хватает — к ним стоит подготовиться заранее.

Изучите карточку товара, который хотите купить, — его характеристики и комплектацию. На маркетплейсах очень много позиций и брендов, поэтому есть риск наткнуться на подделку. Особенно это касается «железа», например видеокарт.

Обложка статьи

Рассмотрим две модели, которые выглядят почти одинаково. Одна выпущена под брендом Afox — компания из Китая этого не скрывает. Для журналистов устраивают экскурсии в офис и на производство, на официальном сайте есть информация о конкретном товаре.

С конкурентом из каталога другого маркетплейса ситуация хуже: сайт Mllse не внушает доверия, а большинство упоминаний производителя ведут на «Алиэкспресс». Отзывы о бренде преимущественно отрицательные.

Видеокарта Afox продается на «Яндекс-маркете» в проверенных магазинах — и отзывов у нее достаточно. Источник: market.yandex.ru

Видеокарта Afox продается на «Яндекс-маркете» в проверенных магазинах — и отзывов у нее достаточно. Источник: market.yandex.ru

Mllse на «Алиэкспрессе» выглядит почти так же, но заказов мало, да и производитель сомнительный. Источник: aliexpress.ru

Mllse на «Алиэкспрессе» выглядит почти так же , но заказов мало, да и производитель сомнительный. Источник: aliexpress.ru

Главный вывод — убедитесь, что модель выбранной электроники вообще существует, а внешний вид и параметры соответствуют описанию. Поищите товар в других источниках. Не забудьте проверить производителя: если его не получается толком найти в интернете, от покупки лучше отказаться.

Также стоит сверить характеристики: разные магазины могут написать по-разному . Это лучше всего делать на сайтах крупных ретейлеров или на официальном сайте производителя.

Внимательно изучите отзывы. Есть несколько простых рекомендаций, как их правильно читать. Во-первых , ищите подробные комментарии с фото — по ним проще всего понять, как проходила доставка и в каком состоянии товар. Во-вторых , обязательно зайдите в отрицательные отзывы. Но отделяйте рациональные рецензии от эмоций. То, что устройство привезли с дефектом или не в полной комплектации, важно, а абстрактное «я разочаровался в товаре» — не очень.

Обложка статьи

Пример полезного отзыва: по фотографиям сразу понятно хорошо ли продавец упаковал товар. Источник: aliexpress.ru

Пример полезного отзыва: по фотографиям сразу понятно хорошо ли продавец упаковал товар. Источник: aliexpress.ru

Опасайтесь ботов и рекламных отзывов обычно их выдают однообразные формулировки и отсутствие конкретики. Если вы видите сплошные «пять баллов» с однотипными комментариями, это повод задуматься. Например, некоторые продавцы предлагают скидки за хороший или «честный» отзыв.

Проверьте, не нарушает ли покупка законы РФ. Далеко не все, что можно купить, законно. В интернете много историй о покупке на «Алиэкспрессе» мелкой электроники, которую расценивали как средства для шпионажа. Покупатели не всегда отделывались штрафом — иногда получали условный тюремный срок.

Обложка статьи

Подобный товар сотрудники таможни и МВД могут счесть средством для скрытой съемки Источник: aliexpress.ru

Подобный товар сотрудники таможни и МВД могут счесть средством для скрытой съемки Источник: aliexpress.ru

Не гонитесь за максимальной экономией. Если цена товара заметно ниже рыночной — это красный флаг. Есть вероятность, что это подделка или брак.

Правилом лучше не пренебрегать, даже когда дело касается мелочей. Например, некачественная зарядка для смартфона в лучшем случае не будет работать, а в худшем — загорится и испортит само устройство.

Пример отзыва о дешевом аксессуаре, из⁠-⁠за которого чуть не сгорел смартфон. Источник: market.yandex.ru

Пример отзыва о дешевом аксессуаре, из⁠-⁠за которого чуть не сгорел смартфон. Источник: market.yandex.ru

Проверьте, из какого региона техника. Многие устройства на рынке продаются по серым схемам, то есть покупаются в других странах, а затем завозятся в Россию. Они не проходят сертификацию Ростеста — а значит, могут вскрыться непривычные особенности.

Самый безобидный пример — когда китайскую технику поставляют с вилками, которые нельзя вставить в розетки европейского типа. Обычно продавец сразу предлагает добавить в комплект адаптер, но стоит это учитывать. А у ввезенного из США ноутбука не окажется выгравированной на клавиатуре кириллической раскладки.

Хуже, когда изменения касаются не комплектации, а «начинки» самой техники. Например, у ввезенных из Японии смартфонов нельзя отключить звук камеры: функция заблокирована по требованию местных властей. А Айфоны 14 появились в России сразу в нескольких модификациях: европейские — с одним слотом для симкарты, китайские — с двумя, а американские — вообще без слотов, работает только eSIM.

Обложка статьи

БЕСПЛАТНЫЙ КУРС
Как управлять личными финансами
И перестать беспокоиться о деньгах, наладить с ними отношения и двигаться к целям и мечтам

Баннер

Выясните, не был ли товар в употреблении. Обычно такую технику можно найти в категории уцененных товаров. Туда же может попасть техника с поврежденной упаковкой или дефектом корпуса без нарушения функциональности.

Обложка статьи

Попробовать вернуть такой товар можно, но это очень сложно. К тому же в электронике может быть блуждающий дефект, который проявляется только при сильных нагрузках или в сочетании с каким-то другим оборудованием.

Купившего видеокарту со скриншота ждет неприятный сюрприз: в свежих отзывах есть заявления о продаже б/у карт под видом новых. Источник: aliexpress.ru

Купившего видеокарту со скриншота ждет неприятный сюрприз: в свежих отзывах есть заявления о продаже б /у карт под видом новых. Источник: aliexpress.ru

Возможностью продажи уцененной техники пользуются мошенники. Сначала сломанное или бывшее в употреблении устройство ремонтируют, а затем возвращают в магазин без упаковки — под видом качественной техники с незначительным дефектом.

К примеру, разбитый смартфон легко восстановить: мошенники меняют корпус на умеренно качественный, но ставят дешевый сенсорный экран. Маркетплейсы борются с подобным, но покупатель не всегда в состоянии доказать факт мошенничества.

Причина уценки не указана, а фотографии размыты — такой телефон покупать не стоит. Источник: wildberries.ru

Причина уценки не указана, а фотографии размыты — такой телефон покупать не стоит. Источник: wildberries.ru

Как выбрать продавца на маркетплейсе

Товар вы выбрали и перепроверили — осталось понять, у какого продавца его брать. На маркетплейсах их много:

  1. Сам маркетплейс. Площадки договариваются с производителями электроники, хранят товар на собственных складах и доставляют собственными курьерами. Техника обычно полностью сертифицирована, на нее действует гарантия.
  2. Производитель электроники или крупный ретейлер. Такие магазины пользуются сервисами хранения и доставки маркетплейсов, но могут справляться и своими силами. Техника также сертифицирована, ассортимент шире.
  3. Продавцы с отметкой качества маркетплейса. Бренды этих магазинов часто ни о чем не говорят, но на интернет-площадках у них может быть определенный авторитет — из-за срока работы и количества отзывов. Продают технику как официально, так и по серым схемам.
  4. Локальные «серые продавцы». Зона максимальной выгоды, но и максимального риска. Техника не сертифицирована, а в качестве способов оплаты нередко одна лишь наличка.

Вот несколько основных правил при выборе продавца.

Смотрите на оценку. Обычно пользователи могут оценить продавца по пятибалльной шкале. Тут все просто: чем выше оценка, тем лучше. Учитывайте количество отзывов: хорошо, если через магазин прошло уже много покупателей. Также можно посмотреть карточку продавца: там есть данные о количестве продаж, времени доставки и проценте возвратов.

Обложка статьи

Вот так выглядит рейтинг продавца на «Вайлдберриз». Источник: wildberries.ru

Вот так выглядит рейтинг продавца на «Вайлдберриз». Источник: wildberries.ru

Ищите «знаки качества» от маркетплейса. Они бывают разные. Например, галочка верификации — с ней можно точно понять, что технику продают именно «Сони» или «Сяоми», а не мошенники.

Зарекомендовавшие себя магазины тоже получают отметки: у «Яндекс-маркета» это «Продавец отлично работает», у «Озона» — «Premium-продавец». Таким магазинам, как правило, можно доверять.

У «Озона» в карточке продавца есть рейтинг, построенный на отзывах и товарах, и сразу виден статус партнера. Источник: ozon.ru

У «Озона» в карточке продавца есть рейтинг, построенный на отзывах и товарах, и сразу виден статус партнера. Источник: ozon.ru

Проверьте авторизацию магазина. В случае с «серыми продавцами» этот пункт почти никогда не соблюдается. Авторизация означает, что производитель и продавец техники сотрудничают официально.

Обложка статьи

Список авторизованных партнеров обычно есть на сайте производителя, но там могут быть не указаны маркетплейсы. В таком случае надо внимательно сверить список на сайте с перечнем продавцов на площадке — искать нужно по названию юридического лица.

Если не удается найти информацию об авторизации, стоит запросить данные у службы поддержки маркетплейса или у самого продавца. Сделать это можно через чат на сайте, мессенджеры или электронную почту.

Некоторые производители на официальных сайтах указывают авторизованные магазины на маркетплейсах. Источник: lenovo.com

Некоторые производители на официальных сайтах указывают авторизованные магазины на маркетплейсах. Источник: lenovo.com

Почему маркетплейсы — это все же безопасно

Какой способ доставки выбрать

Товары могут доставлять как маркетплейсы, так и сами продавцы. Тот же принцип действует с самовывозом: забрать можно в постамате маркетплейса или в партнерской точке.

Если доставляет маркетплейс, лучше выбирать его. Это не гарантирует сохранности товара, но площадка быстрее обрабатывает жалобы. Не возникнет ситуации, когда участники цепочки «маркетплейс — магазин — курьерская служба» перекладывают друг на друга ответственность.

Информацию о продавце всегда можно найти в карточке товара: на скриншоте это сам маркетплейс «Яндекса» и его служба логистики. Источник: market.yandex.ru

Информацию о продавце всегда можно найти в карточке товара: на скриншоте это сам маркетплейс «Яндекса» и его служба логистики. Источник: market.yandex.ru

Если доставляет продавец, можно попросить получше упаковать товар. Эту просьбу можно разместить в поле пожеланий при заказе товара. Еще один вариант — связаться с продавцом напрямую.

Вероятно, этот момент уже продуман: электроника придет в пузырчатой пленке или в дополнительной коробке. Чтобы уточнить, можно предварительно проверить отзывы: пользователи довольно часто выкладывают фотографии упаковки.

Отказываться от покупки только из-за отсутствия дополнительной защиты не стоит. Даже производители бюджетной техники делают для электроники многослойную упаковку, которая состоит из картона, поролона или пенополиэтилена. Важно, чтобы заводская упаковка была в сохранности.

Обложка статьи

Тщательно проверяйте упаковку и товар при получении. Безопаснее всего проверять электронику прямо в пункте выдачи. Там установлены камеры, присутствует сотрудник маркетплейса или курьерской доставки. Если посылку принес курьер, снимите процесс распаковки на видео.

Вот что стоит проверить перед вскрытием:

  1. Целостность самой упаковки. Мятые углы или небольшие продавленности обычно не опасны, но сквозные отверстия должны насторожить. От товара со следами намокания сразу отказывайтесь, ведь вода могла повредить электронику.
  2. Заводские пломбы-наклейки на коробке. Обычно после вскрытия их невозможно приклеить обратно без дефекта.
  3. Маркировку на упаковке. Она должна точно сходиться с заказом и самим товаром.

После вскрытия не забудьте:

  1. Осмотреть товар на предмет царапин, потертостей и попытки снятия транспортировочных пленок, если такие были. Кнопки должны остаться на месте — без «залипаний».
  2. Проверить защитные наклейки, если такие есть на товаре. Обычно их клеят на съемные части устройств.
  3. Осмотреть порты для зарядных устройств, разъемы для подключений — в них не должно быть посторонних предметов. Иногда в электронику вставляют транспортировочные заглушки.
  4. Включить устройство. Как правило, даже у носимой электроники с завода есть небольшой заряд для первичного запуска.

У каждого вида электроники свои особенности проверки. Но в целом надо придерживаться одного простого правила: отказываться от товара, если есть значительные внешние отличия от фотографии в карточке или документации в комплекте.

Как заказывать на маркетплейсах электронику из-за границы

В первую очередь это касается покупки техники на «Алиэкспрессе», но и российские маркетплейсы все чаще запускают доставку товаров из-за рубежа.

Иностранного продавца проверить не сложнее, чем российского. Принцип тот же : оценка в баллах, процент возвратов и сроки доставки. Стоит помнить, что товар будет идти дольше.

В карточке товара есть отметка, что продавец — иностранное юридическое лицо и у него есть право продавать этот бренд. Тот товар закончился, аналог на ozon.ru

В карточке товара есть отметка, что продавец — иностранное юридическое лицо и у него есть право продавать этот бренд. Тот товар закончился, аналог на ozon.ru

Придется указать персональные данные. Заказ требует заполнения пассажирской таможенной декларации. Для этого покупатель передает паспортные данные. Важно, чтобы данные плательщика и получателя посылки совпадали, иначе товар не пройдет таможню.

Обычно у маркетплейсов и курьерских служб есть специальные формы для внесения информации и загрузки фотографий документов. Если кто-то просит отправить данные для таможенного оформления на электронную почту, лучше отказаться.

Нельзя покупать сразу много техники — только для себя или в подарок. Маркетплейсы советуют не заказывать больше трех или четырех одинаковых товаров, чтобы заказ не признали коммерческой партией. Проблема особенно актуальна в случае с электроникой.

Проверяйте порог беспошлинного ввоза из-за границы. До 1 апреля 2023 года он составляет 1000 €⁣ ( 61 240 ₽). За каждые лишние 100 €⁣ ( 6124 ₽) придется дополнительно заплатить 30 €⁣ ( 1837 ₽). Вес посылки не должен превышать 31 кг .

Обложка статьи

Сверяйте характеристики. Нередко карточки на иностранных маркетплейсах переводятся автоматически — описание легко может исказиться.

Чек-лист покупки электроники на маркетплейсе

  1. Тщательно проверяйте характеристики и производителя: маркетплейсы не всегда пишут как есть.
  2. Узнайте, есть ли у устройства локальные особенности: китайская вилка, отсутствие симкарты, заблокированные функции.
  3. Правильно подберите продавца: лучше всего подойдет магазин с верификацией или знаком качества от маркетплейса. Причем важен не столько рейтинг, сколько количество отзывов и их достоверность.
  4. Выбирайте доставку маркетплейса. Если такой опции нет, попросите продавца получше упаковать товар.
  5. Если продавец иностранный — убедитесь, что товар можно ввозить на территорию России, а его стоимость укладывается в беспошлинный порог.
  6. Если переживаете за качество товара, записывайте на видео вскрытие упаковки. В идеале — в пункте выдачи в присутствии сотрудника.

Мы постим кружочки, красивые карточки и новости о технологиях и поп-культуре в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, там классно: @t_technocult.

Обложка — Inside_Creative_House / iStock
Дмитрий Новик
Какие у вас были истории с покупкой техники в интернете?

Загрузка

свежая история, буквально 2 дня назад.
Акция «Гарантия наличия от сбермегамаркета». Вкратце суть «если товара не окажется в наличии, маркетплейс автоматически переоформит заказ у другого продавца этого же товара без изменения цены» , вроде бы класс хороший уровень заботы о пользователях.
В итоге классика жанра — гладко было на бумаге, а потом полезли баги:
— есть продавец А у которого точно оригинальная техника
— в какой-то момент продавец А резко обнаруживает что товары у него кончились и не подтверждает наличие
— маркетплейс переоформляет заказ у продавца Б (их там как раз всего 2)
— от продавца Б приходит палёнка

Отказаться от участия в акции нельзя. Ну то есть теоретически можно, но галочка «участвовать в акции» не снимается.
В итоге по цене оригинала у продавца А мне продали паль продавца Б.

Я подумал о таком схематозе сразу как прочитал правила акции и понял что галочка не снимается, в итоге оно так и вышло.
Не сильно расстроен, так как для моих целей и оригинал и палёнка подойдут.

Моя самая дорогая покупка на Алиэкспресс — графический монитор за 28 тыс. Открывала трясущимися руками 😀 мы с ним провели 3 года совместной счастливой жизни, пока он не умер. Сейчас он в ремонте и я надеюсь на его воскрешение.
Летом заказала планшет ксяоми, он настоящий китаец из Китая, я думала взять у нас с гарантией, но жаба победила. Радует, андроид обновляется и всё с ним прекрасно. А вот чехол к нему заказала очень неудачный 🙁 вообще для себя сделала вывод покупать по интернету нужно только то, где есть много отзывов и товар сфоткан реальными людьми со всех сторон.

Ага, а как отличить товар, который продаёт сам ВБ от товара, который он маркирует как товар от ВБ, а на самом деле за ним маскируется самозанятый?

Ася, самозанятым нельзя перепродавать чужие товары, а ИП можно

Эльмар, при чем тут это?

Обходите стороной я.маркет, никакой ответственности

Яндекс -маркет 7 раз продляет срок доставки техники, доставка от маркета. служба поддержки не отвечает. Жалею, что купила на этом маркет-плэйсе. Если озон меняет срок доставки, сразу предлагает вернуть деньги, Яндекс — нет- уроды)

Покупаю в основном на Алиэкспресс. Выбор начинаю с фото в карточке товара, если видны следы фотошопа, то даже не рассматриваю товар (пару раз заказала, качество было не очень). Впрочем, самый важный критерий у меня — возможность бесплатно вернуть товар (часто такие товары немного дороже, но мне так гораздо спокойнее). Хоть и Алиэкспресс в последнее время странно работает, возвращать всегда удавалось (иногда вместо ru надо написать com в адресной строке). Потом уже смотрю негативные отзывы, подробные позитивные отзывы, фото, рейтинг продавца. И историю цены, по возможности.
Есть продавцы, у которых уже покупала. Если качество товара и упаковки понравилось, предпочитаю снова покупать у них, пока такая схема не давала сбоев.
О, и ещё возможный критерий — лучше, чтобы продавец торговал чем-то одним, а не электроникой, колготками, лаками и мебелью, к примеру.
Даже телефоны заказывали, проблем не было. Правда, с видеокартой решили не рисковать. Ну и зарядки, наушники, банки, и т.д.
Вайлдберриз, на мой взгляд, тот же Алиэкспресс, только цены в несколько раз больше. Фотки в карточках товаров одинаковые, кстати ��.
Ну, и история. Скучная). Покупали декодер (или как он называется. ). Выбрали с бесплатным возвратом. Продавец замечательный, максимально старался помочь, но то ли брак, то ли что — декодер мы вернули, без каких-либо проблем.

ВС объяснил, от какой сделки нельзя отказаться маркетплейсу

Покупателю было важнее получить товар, чем вернуть за него деньги при аннулировании заказа. Речь шла о чае, которого просто не оказалось в наличии. Потребителю это не понравилось, поэтому он пошел судиться с онлайн-платформой. Условия оферты, которые допускали лишь возврат денег в такой ситуации, признали недействительными. Нижестоящие инстанции все же не обязали доставить покупателю чай. ВС с такой позицией не согласился и указал, что возврат денег за товар — это еще не основание отказываться от обязательства.

Аннулировали заказ

Михаил Капитанов* 22 февраля 2022 года заказал на Ozon («Интернет Решения») зеленый чай за 89 руб. и оплатил покупку. Доставку запланировали на 25 февраля. На следующий день после оформления заказа продавец аннулировал сделку и вернул деньги без объяснения причин. По условиям продаж маркетплейс вправе так сделать, уведомив клиента, например если нужного продукта нет в наличии. Капитанов направил претензию продавцу и снова попросил привезти ему чай. Мужчине опять отказали со ссылкой на положения оферты, позволяющие онлайн-площадке аннулировать договор.

Поведение Ozon не устроило покупателя, и он подал иск к маркетплейсу. Заявитель просил суд взыскать 10 000 руб. компенсации за применение условий продажи товаров, которые нарушают его потребительские права. Еще он требовал столько же за пренебрежение его интересами и разрыв договора купли-продажи, компенсацию за срыв сроков передачи товара (точную сумму не указали), 25 000 руб. за моральный вред и штраф — 50% от присужденной ему суммы. Помимо этого, истец просил передать ему товар и признать незаконными условия продажи маркетплейса.

Ответчик возражал. Компания указала, что не могла вовремя доставить товар, так как его не было в наличии. Такой односторонний отказ соответствовал условиям продажи, с которыми согласился истец.

Недействительные условия и маленькая компенсация

Три инстанции частично удовлетворили требования (дело № 8Г-35527/2022). Спорный пункт об аннулировании заказа признали недействительным. Суды сослались на п. 1 ст. 16 закона «О защите прав потребителей» («Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца»). Исходя из этой нормы признаются недействительными условия договора, которые ущемляют права потребителя по сравнению с правилами из других правовых актов в этой сфере. Согласно же п. 20 Постановления Пленума Верховного суда от 25.12.2018 № 49, лицо, которое обязано заключить публичный договор, не может отказаться от этого, если у него есть возможность передать товар потребителю. В п. 21 того же документа указано, что продавец может не исполнить сделку, если покупатель что-то нарушил, а отказ предусмотрен законом или договором.

Условия продаж противоречат положениям о том, что продавец не может отказаться исполнить обязательства по публичной сделке, заключили суды. Покупатель ничего не нарушал, потому Ozon необоснованно отказался исполнять договор купли-продажи с Капитановым. На сайте не было сведений о том, что спорного продукта нет у продавца, отметили три инстанции.

Еще с маркетплейса взыскали 500 руб. компенсации морального вреда и 250 руб. штрафа. Остальные денежные требования суды расценили как единую компенсацию морального вреда, которую снизили с 45 000 до 500 руб. Три инстанции отдельно подчеркнули: поскольку покупателю вернули деньги за товар, то нельзя заставлять продавца передавать ему чай.

Чай важнее денег

Капитанов не согласился с выводами нижестоящих судов и обжаловал их в Верховном суде (дело № 7-КГ23-4-К2). Истец уверял, что не просил возвращать ему средства и до сих пор хочет получить чай. С его точки зрения, этот товар есть на Ozon. По мнению маркетплейса, потребитель таким поведением злоупотребляет правами, поскольку чай можно купить и в другом месте. На заседании в ВС Капитанов рассказал, что сразу после отмены заказа написал в службу поддержки маркетплейса. Там ему объяснили произошедшее технической ошибкой. Покупателю предложили повторно оформить покупку, а если товара снова не будет в наличии, то рекомендовали приобрести его в другом месте.

Представитель Ozon на заседании возразила, что покупатель может требовать передать ему продукцию, когда продавец не вернул деньги. Они же сделали возврат. Юрист объяснила: когда заказ собирали, то обнаружили, что не смогут передать товар надлежащего качества. Покупателю вернули средства за товар до того, как у маркетплейса наступила обязанность доставить Капитанову чай, — до 25 февраля. С точки зрения компании, обязательства прекратились, потому что их невозможно было исполнить. Еще представительница заметила, что у них нет в наличии спорного чая. Подробнее о том, как прошло заседание по этому делу, рассказывали в репортаже «ВС решал, когда маркетплейс может аннулировать заказ».

Коллегия ВС по гражданским делам объяснила: если продавец безосновательно вернул деньги по публичному договору (к которому относится и оферта Ozon), это не влечет юридических последствий.

Согласно п. 13 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, сделку считают заключенной с момента:

  • когда продавец выдал потребителю чек либо другой документ об оплате;
  • или же когда продавец получил сообщение от потребителя о намерении заключить договор.

Еще ВС обратил внимание на все тот же п. 21 постановления Пленума № 49, по которому продавец может не исполнить сделку, если покупатель что-то нарушил, а отказ предусмотрен законом или договором.

Сам по себе возврат денег за товар не освобождает от исполнения обязательства, заключил ВС.

Тройка судей отметила, что Капитанов заключил сделку с Ozon, оформив и оплатив заказ на маркетплейсе. С этого момента компания обязана передать покупателю товар. Коллегия подчеркнула: суды не оценили, что истец в претензии не требовал от ответчика вернуть деньги. Потребитель, наоборот, просил привезти ему чай. Не учли суды и то, что, по утверждению мужчины, товар сейчас есть в наличии у продавца (хотя на заседании представитель маркетплейса говорила об обратном. — Прим. ред.). Это нарушает нормы ГПК, отметил ВС.

В результате ВС направил дело на новое рассмотрение в апелляцию (дело № 33-2695/2023). Решения по нему пока нет, заседание назначили на 30 октября.

Мнение юристов

Сейчас есть две противоположные позиции, замечает Дмитрий Урякин, руководитель практики сопровождения коммерческой деятельности Maxima Legal Maxima Legal Федеральный рейтинг. группа ГЧП/Инфраструктурные проекты группа Интеллектуальная собственность (защита прав и судебные споры) группа Интеллектуальная собственность (консультирование) группа Недвижимость, земля, строительство (консультирование) группа Семейное и наследственное право группа Частный капитал группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (high market) группа Недвижимость, земля, строительство (споры) группа Природные ресурсы/Энергетика группа ТМТ (телекоммуникации, медиа и технологии) группа Налоговое консультирование и споры (консультирование) × С одной стороны, если продавец вернул деньги покупателю, то не требуется передавать ему еще и товар. Такой подход применил 7-й кассационный СОЮ в деле № 88-9911/2022. С другой стороны, суды занимают позицию ВС и не признают возврат средств потребителю законным способом отказаться от исполнения публичного договора (дело № 88-8141/2023).

Вывод о невозможности в одностороннем порядке расторгнуть заключенный онлайн-договор с покупателем при оплате продукции упрощает приобретение товаров. Если потребитель перечислил деньги, то он не отвечает за отсутствие выбранного товара.

Михаил Гусев, руководитель практики разрешения споров юрфирмы Инфралекс Инфралекс Федеральный рейтинг. группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые коммерческие споры: mid market) группа Банкротство (реструктуризация и консультирование) группа Банкротство (споры high market) группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (mid market) группа Недвижимость, земля, строительство (консультирование) группа Недвижимость, земля, строительство (споры) группа Антимонопольное право группа Санкционное право группа Семейное и наследственное право группа Уголовное право группа Налоговое консультирование и споры (консультирование) Профайл компании ×

При этом есть и «обратная сторона медали». В такой ситуации не исключен и «потребительский экстремизм», предупреждает Галина Гамбург, глава практики имущественных отношений Национальная Юридическая Служба АМУЛЕКС Национальная Юридическая Служба АМУЛЕКС Федеральный рейтинг. группа Банкротство (реструктуризация и консультирование) × Она обращает внимание, что порой на сайте из-за технических особенностей онлайн-магазинов отображается товар, который уже отсутствует: «У маркетплейсов продукция не всегда учитывается корректно, поэтому порой одобрение получает заказ, когда товара реально нет на складе».

Вообще, обсуждаемая проблема возникла из-за того, что нет правовых норм, которые позволяют надлежаще регулировать отношения потребителя и продавца в виртуальном пространстве, поддерживая баланс интересов обеих сторон, считает Василий Хохлов, старший юрист Косенков и Суворов Косенков и Суворов Федеральный рейтинг. группа Цифровая экономика группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые коммерческие споры: mid market) группа Интеллектуальная собственность (защита прав и судебные споры) группа Интеллектуальная собственность (консультирование) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Ритейл, FMCG, общественное питание группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (high market) Профайл компании × По его мнению, нижестоящие инстанции станут активно использовать этот акт ВС и вставать на сторону потребителя без рассмотрения каких-либо существенных доказательств от продавцов: «Продолжается тенденция бескомпромиссной защиты потребителя».

Продавцам и агрегаторам придется пересматривать положения оферт и искать варианты выхода из сложившейся практики для сохранения баланса собственных интересов и интересов добросовестных покупателей.

ВС в обсуждаемом деле указал и на нарушение процессуальных норм, обращает внимание Евгений Вялых, юрист Бородин и Партнеры Бородин и Партнеры Федеральный рейтинг. группа Арбитражное судопроизводство (корпоративные споры) группа Банкротство (споры mid market) группа Уголовное право × Нижестоящие суды не исследовали утверждение истца о том, что товар был в наличии у продавца, что он фактически мог исполнить обязательство. Если суд установит, что на дату начала обязательства у продавца не было товара, то нужно применять ст. 23.1 закона «О защите прав потребителей» («Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю»), говорит эксперт. По ней продавец обязан вернуть покупателю предоплату и возместить убытки по его требованию.

* Имя и фамилия изменены редакцией.

Как заказать крупногабаритный товар на Озоне?

Маркетплейс «Ozon» — один из старейших и наиболее посещаемых интернет-магазинов в России. На его площадке представлен огромный ассортимент товаров, включая и крупногабаритный, отличающийся большими размерами и весом. При заказе и оформлении такого крупногабаритного товара (сокращённо – «КГТ») покупатель может обнаружить, что доставка в привычный пункт выдачи невозможна. Как же оформить заказ крупногабаритного товара на маркетплейсе Озон, и что при этом стоит учитывать? Расскажем в нашем материале.

Крупногабаритные товары на Озоне

В соответствии с политикой маркетплейса, крупногабаритными товарами могут считаться грузы, превышающие следующие параметры:

  • Длина товара – 150 сантиметров;
  • Ширина товара – 80 сантиметров;
  • Высота товара – 80 сантиметров;
  • Вес – 25 килограмм;
  • Ценность товара – 500 тысяч рублей или выше.

Если хоть по одному параметру товар превышает данные нормативы, он будет считаться крупногабаритным, и бесплатная доставка для него становится невозможной (даже по платной подписке «OZON PREMIUM»).

Обычно в крупногабаритные попадают такие товары как мебель, оружие, лодки, палатки, упаковки строительных материалов, крупный домашний инвентарь, бытовая техника, велосипеды, тренажёры, электроинструменты и другое.

Проблемы при выборе пункта доставки для КГТ-товара

При оформлении заказа крупногабаритного товара на Озоне пользователь может столкнуться с рядом трудностей. В первую очередь, они связаны с тем, что покупатель при оформлении заказа не может выбрать свой пункт выдачи, так как многие пункты выдачи от «Озона» не принимают крупногабаритные товары. В этом случае привычный ПВ не доступен для выбора, а система отображает соответствующее уведомление.

Также в некоторых случаях бывают исключения, когда определённый товар не доставляется в конкретный пункт выдачи по различным причинам (например, отсутствуют специальные условия для хранения).

Как выполнить заказ крупногабаритного товара на Озоне

Решением проблемы, позволяющим оформить заказ крупногабаритного товара на Озоне, может стать выбор курьерской доставки при оформлении товара. Последняя обойдётся дороже обычной, но позволит доставить интересующий вас товар до двери вашего дома.

Процедура заказа крупногабаритного товара заключается в следующем:

  1. Выберите интересующий вас товар в корзину;
  2. Перейдите в корзину, кликнув на её значок справа сверху;
  3. В корзине нажмите справа на кнопку «Перейти к оформлению»;

Выберите способ доставки с помощью курьера

При получении заказа понадобится продемонстрировать курьеру паспорт или другой документ, подтверждающий вашу личность, а также при необходимости указать номер заказа.

Как мы уже упоминали, доставка КГТ стоит дороже обычной. Её точная стоимость зависит от нескольких параметров – габаритов товара, места проживания покупателя, заявленной стоимости товара и другого.

Как выполнить возврат крупногабаритного товара на Озоне

Если вы заказали, оплатили и получили товар, а он вам не подошел, обращайтесь в поддержку сервиса для вызова курьера, который доставит заказанный вами КГТ обратно.

Для обращения в поддержку вы можете использовать чат поддержки Озон https://www.ozon.ru/my/chat/, электронное письмо на е-мейл help@ozon.ru, а также обращении в группы «Озон» в ВК https://vk.com/ozon, Телеграмм https://t.me/ozonhq.

Свяжитесь с поддержкой с помощью окна чата

Заключение

В нашем материале мы рассмотрели, как можно заказать КГТ на площадке Озон, и что делать, если доставка крупногабаритного товара не доступна для вашего пункта выдачи. В случае такого товара лучше выбирать доставку курьером, который за дополнительную плату привезёт товар к месту вашего проживания. Учтите, что возврат крупногабаритного товара регулируется специальными правилами. Потому если решите вернуть приобретённый на Озоне товар, будет лучше связаться со службой поддержки для обсуждения детальных условий возврата.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *