Как ответить на отзыв озон селлер
Перейти к содержимому

Как ответить на отзыв озон селлер

  • автор:

Как отвечать на отзывы на маркетплейсах

Как отвечать на отзывы на маркетплейсах

Конечно, любой селлер хотел бы видеть только такие отзывы:

Но в реальности бывает иначе, и нужно уметь работать со всеми покупателями и разными отзывами. А если их мало — стараться получить побольше: это важно для продаж. С большей вероятностью товар купят, если в карточке есть отзывы: людям важно узнать, что про товар думают другие, а еще такая карточка вызывает больше доверия. В этой статьей рассказываем, как получить первые отзывы и что ответить сердитому покупателю.

Полина Смирнова

Эксперт — Полина Смирнова, эксперт по работе на маркетплейсах. Записалa Алина Василькова.

Почему работать с отзывами важно

Чем больше в ваших карточках положительных комментариев и высоких оценок, тем больше новых покупок. А чем больше новых покупок, тем выше маркетплейсы ранжируют товары в выдаче. Товары видит больше пользователей, а значит, число покупок растет еще активнее.

Как получить первые отзывы, если вы новичок

Запаситесь терпением

Через время люди начнут покупать ваш товар и отзывы пойдут. Почти у всех крупных площадок есть программы поощрения пользователей за отзывы. Ozon, СберМегаМаркет, Lamoda и Яндекс Маркет предлагают покупателям оценить товар и получить за это вознаграждение. Как это работает? Человек размещает комментарий о покупке и получает баллы, которые может потратить тут же на площадке.

Новые тарифы
для работы на маркетплейсах

Вывод прибыли без комиссии, бесплатная бухгалтерия до конца года

Исключение — Wildberries, где подобной системы поощрения нет и конкуренция за покупателей самая жесткая. Тут можно воспользоваться внутренними рекламными инструментами, когда в карточке уже будет несколько откликов. Просите об отзывах в описании товара.

Объясняйте просьбу тем, что так другие пользователи быстрее узнают о классном продукте — и пользователь поможет им сделать правильный выбор. Главное — не обещайте вознаграждения, иначе получите штраф или столкнетесь с блокировкой.

Также укажите в описании, что вы недавно выставили товар на площадку и поэтому отзывов нет. При этом сопроводите карточку детальными фотографиями, сделайте качественное видео продукта. Чем меньше ваша карточка будет похожа на мошенническую, тем больше доверие пользователей. И вероятность, что они оставят отзывы, — выше.

Положите в упаковку открытку

Поблагодарите за покупку и попросите оставить оценку и комментарий. Только не уводите пользователей с маркетплейсов — не давайте ссылки на сторонние сайты и социальные сети, не пишите номера телефонов. За это площадки могут наказывать селлеров.

Как лучше оформить открытку:

  • Поблагодарите пользователя и выразите надежду, что он вернется за покупками снова.
  • Оставьте QR-код, ведущий на карточку товара, чтобы человеку было удобно перейти и написать вам хорошие слова.
  • Ни в коем случае не предлагайте подарок за отзыв — скидку, деньги или другой товар. Еще раз подчеркну: это чревато штрафами и блокировкой.

Вот пример: в этой открытке все было бы хорошо, если бы продавец не предлагал получить за отзыв 100 руб. на мобильный. Не делайте так, иначе можно улететь в бан.

Попросите друзей купить товар и оставить отзыв

Лучше делать это через несколько дней после публикации. Но будьте аккуратны: Wildberries штрафует продавцов за самовыкупы. Если сделать пару покупок не из одного личного кабинета, а из разных, то все будет в порядке. Но делать это массово, в один день, с одного счета и одного браузера опасно.

Рекламируйте магазин во внешних источниках

Например, в сообществе во «ВКонтакте» или у блогеров. Но на всякий случай сохраняйте скриншоты и переписки, подтверждающие, что это именно реклама товаров, а не накрутка отзывов.

Мало продаж на маркетплейсе: ищем причину

Зачем и как отрабатывать негатив

Низкие оценки и негативные отзывы — худшее, что может случиться с карточкой на маркетплейсах. Из-за них товар меньше покупают, он падает в выдаче — вместе с ним понижается и рейтинг. А за низкий рейтинг некоторые площадки блокируют селлеров.

Обязательно отвечайте на плохие отзывы. Это важно еще и потому, что другие покупатели увидят, что вы реагируете на негатив и исправляете последствия. Им важно знать: такая ситуация — это исключение или правило, будет ли она устранена?

Как лучше отрабатывать негатив:

  1. Избегайте шаблонных ответов. Это раздражает пользователей и приводит к жалобам на аккаунт.
  2. Не оскорбляйте и не используйте пассивную агрессию. Это запрещено правилами площадки, а если и будет опубликовано — оттолкнет от вас покупателей.
  3. Называйте человека по имени, старайтесь искренне разобраться и исправить ситуацию или компенсировать последствия.
  4. Постарайтесь аккуратно оправдать свой бренд, если вина не на вас. Например, человек купил вещь на размер меньше, чем нужно. В этом случае извинитесь, скажите, что добавите в карточку актуальную размерную сетку, и действительно сделайте это.

На скриншоте ниже видно, что продавец отвечает на отзывы с одной звездой заготовленным шаблоном. Создается впечатление, что он даже не читает комментарии покупателей — просто копирует и вставляет один и тот же текст. А пустая фраза «мы много работаем над тем, чтобы радовать вас» со смайликами не решает проблему человека, а вызывает раздражение.

В следующем примере селлер пускает в ход пассивную агрессию и начинает обвинять покупательницу. «Мы более чем уверены, что вы стирали их не по требованиям на этикетке» — после такого человек больше ничего не купит у этого продавца, плюс расскажет об этом всем друзьям. Итог — клиентская база сужается, а доход — снижается.

А в ответе на этот отзыв селлер потерял самообладание. Ни в коем случае не отвечайте людям так, если хотите сохранить репутацию и продать хоть что-то еще.

А теперь пример того, как хорошо. Тут продавец выразил сожаление, что товар пришел в неполном комплекте и помятый. Указал, что отправил пижаму в надлежащем виде, но во время доставки с ней произошло то, что произошло. Обратите внимание: селлер действует аккуратно и не обвиняет напрямую маркетплейс.. А еще предлагает покупателю решение — вернуть товар и заказать новый комплект.

Брендинг упаковки на маркетплейсах — что это и кому он нужен?

Что еще нужно знать о негативных отзывах

Покупатели часто не разделяют работу продавца и площадки

Если товар пришел в помятой упаковке или не того цвета, ругают селлера.

На такие отзывы тоже нужно отвечать — при этом не стоит говорить про маркетплейс плохо. Покупатель может подумать, что вы перекладываете с себя ответственность за случившееся. А еще порча репутации и оскорбление чести площадки запрещены офертами — получите штраф или блокировку.

Негативные отзывы могут быть фейковыми

Конкуренты иногда ставят низкие оценки и неоправданно ругают товары, чтобы понизить селлера в выдаче на Wildberries. На такие отзывы тоже лучше отвечать — приводить аргументы, почему комментатор может быть не прав. Ну и обращаться в службу поддержки площадки с просьбой удалить фейковый отзыв.

Количество негатива можно сократить

Для этого добавляйте в карточку как можно более подробные фото. Хорошо упаковывайте товар, чтобы он не пострадал при транспортировке. И положите в заказ маленький подарок — открытку, пробник другого вашего продукта и подобное. Главное, нигде не пишите, что это подарок за отзыв.

Почему важно отвечать на позитивные отзывы

Казалось бы, зачем отвечать на позитивные комментарии — ведь покупатели и так довольны. Но ответы помогут будущим продажам. Ведь если человеку уделили внимание и хорошо с ним обошлись, он с большей долей вероятности вернется к селлеру и порекомендует его своим друзьям и знакомым.

Также вы можете зашить в свой ответ ключевые слова. Алгоритмы маркетплейса проиндексируют их и будут показывать вашу карточку выше в выдаче. А еще таким образом можно порекомендовать другие товары. Вот пример, где это сделано хорошо, — красным подчеркнуты ключевые слова.

Ну и напоследок хотим показать вам отзыв, где идеально все. Продавец обращается к покупателю по имени и здоровается с ним. Благодарит за покупку, помогает решить проблему — дает ссылку на нужную страницу инструкции. Развеивает сомнения насчет функционала и искренне прощается пожеланием вдохновения и творческих успехов. Браво!

Модульбанк помогает селлерам

Модульбанк помогает начинающим и опытным селлерам зарабатывать больше. В банк можно обратиться, чтобы вам помогли с выбором ниши, поиском поставщиков, получением разрешительных документов, продвижением, оформлением карточек.

Чтобы пользоваться услугами, надо открыть специальный счет для селлера, в зависимости от оборотов есть тарифы «Cеллер» и «Селлер Pro». Вот условия первого, для новичков:

  • перевод выручки — 0% до 1 млн, далее 0,5%;
  • снятие наличных с корпоративной карты — 2%;
  • покупка и продажа валюты — 0,5% от курса биржи;
  • первые три месяца — 0 руб., дальше 490 руб. в месяц.

Новые тарифы для работы на маркетплейсах

Выводите прибыль на личную карту
до 5 000 000 в месяц — бесплатно,
а далее с комиссией всего 0,5%

Нужно ли отвечать на отзывы покупателей на маркетплейсе

Николай Федотов

Отзывы есть на всех маркетплейсах. Но не все селлеры ими пользуются, зачастую просто игнорируя диалог с клиентами. И зря! Ведь даже негативную реакцию можно обернуть в свою пользу, отработав возражение. А благодарность за положительные отклики повысит лояльность ваших клиентов. Давайте разберёмся, как правильно отвечать на отзывы покупателей на маркетплейсе.

Зачем отвечать на отзывы покупателей на маркетплейсе

Покупатель пишет комментарии к товару, чтобы получить ответы на вопросы, поделиться впечатлениями от покупки или пожаловаться. Таким образом человек выражает свои эмоции от покупки, хочет почувствовать свою важность и, конечно же, получить обратную связь. Реклама и крутой дизайн, безусловно, приведут к вам покупателей. Но маркетплейсы тем и хороши, что люди здесь могут узнать мнение о товаре «из первых уст». Если продавец скромничает или, наоборот, преувеличивает качество, в отзывах ситуация прояснится. Так что главная рекомендация для всех селлеров вне зависимости от оборотов – обязательно отвечать на все обращения покупателей. Это самая простая и действенная инвестиция в будущие продажи. А ещё, читая отзывы, вы можете почерпнуть идеи для своего позиционирования. Порой, сами покупатели могут сообщить о том, что домашняя обувь отлично переносит стирку или что декоративный поднос очень легко очищается от свечного воска.

Как отвечать на положительные отзывы покупателей на маркетплейсе

Отвечать на положительные отзывы всегда приятно. Редкий селлер способен удержаться в такие моменты от улыбки и гордости за свою работу. Уделяете время на ответы, если хотите увеличить свои продажи. Некоторым кажется, что делать этого не стоит, мол, раз хвалят, то этого достаточно. Но следующие посетители вашей странички обязательно обратят внимание на то, умеете ли вы слушать покупателя и соблюдаете ли правила общения хотя бы на базовом уровне. Ваш ответ – это не только благодарность клиентам за уделенное время, но и возможность расположить к повторным покупкам. Во время ответа уместно предложить сопутствующие товары и дать рекомендации к покупкам похожего ассортимента. Если у вас мало опыта в общении с покупателями, держите скрипт:

  • поздоровайтесь
  • поблагодарите за покупку и за уделенное время
  • подчеркните, что покупатель совершенно справедливо отметил преимущества товара, упаковки или сервиса
  • выскажите надежду, что ваш товар понравится покупателю
  • если товар покупался к празднику или в качестве подарка, поздравьте человека с наступающим событием
  • скажите пару слов о своём магазине или ассортименте
  • вежливо попрощайтесь

Как отвечать на отрицательные отзывы покупателей на маркетплейсе

Совсем не радужные эмоции испытывает продавец, когда обнаруживает негатив со стороны покупателей. И нет ничего хуже, если он вдруг стал массовым. Тут уж не до улыбок. Главное правило в такой ситуации – не пускайте её на самотёк! Потерять репутацию на маркетплейсе можно в один миг, а улучшать имидж продавца придется очень долго.

Итак, отвечать на отрицательные отзывы нужно обязательно! Как можно скорее предложите помощь в вопросе и постарайтесь оперативно решить проблему своими силами. Например, обменяйте товар в случае брака, отправьте недостающие детали и т.д. Если проблема возникла по вине маркетплейса, обратитесь в службу поддержки.

У селлеров нет возможности скорректировать действия сотрудников складов или ПВЗ. Но многие покупатели не догадываются о внутренней кухне маркетплейсов и недовольство доставкой или внешним видом упаковки адресуют ни в чем не повинным продавцам. О том, что входит в вашу зону ответственности, а что – нет можно сообщить в карточке товара.

Для профилактики негативных отзывов рекомендуем воспользоваться действенным методом. Отправьте вместе с товаром небольшую карточку, в которой попросите покупателя связаться с вами в случае недовольства товаром через мессенджеры или соцсети. Пообещайте оказать всестороннюю помощь в проблеме и покажите свою заинтересованность в том, чтобы человек остался доволен.

Ответ на негативный отзыв можно написать по следующему скрипту:

  • поздоровайтесь
  • поблагодарите за покупку
  • выскажите сожаление о сложившейся ситуации
  • предложите связаться с вами напрямую для решения проблемы
  • выскажите надежду на дальнейшее взаимодействие

И даже в случае резкой и необоснованной критики будьте максимально вежливы и дружелюбны. Помните, что ваш ответ попадётся на глаза следующим покупателям. И от вашей дипломатичности будет зависеть мнение о вас.

Теперь вы знаете, какие преимущества приносят ответы на отзывы покупателей на маркетплейсах и как их правильно составлять.
А чтобы хороших отзывов у вас было больше, закажите управление магазином под ключ от Moneyplace, куда входит и общение с покупателями. Так вслед за ростом продаж вырастет и ваша репутация надежного и ответственного продавца.

Как ответить на отзыв озон селлер

Цель: создание программы по автоматическому ответу на отзывы покупателей с помощью личного кабинета продавца OZON

Краткое резюме:

Программа должна отправлять 4 различных https-запроса, (сервер OZON выдает ответ в виде json), записывать полученные ответы в локальную базу данных. Автоматический алгоритм должен с использованием заранее заготовленных шаблонов сгенерировать ответ на отзыв (в зависимости от id товара и оценки, поставленной покупателем) и отправить его через личный кабинет продавца.

Предполагается, что программа будет расположена на VPS или shared-хостинге и будет запускаться по расписанию. Для просмотра результатов работы (информация, записанная в БД) будут использоваться инструменты типа phpMyAdmin (или аналогов).

Виды сетевых запросов:

Программа отправляет пароль и логин продавца и проходит авторизацию на сайте https://seller.ozon.ru. Полученный при авторизации access_token необходимо сохранить и использовать при отправке последующих https-запросов.

Список отзывов, Ответ:

Информацию об отзывах нужно сохранить в локальной базе данных, дополнив названием продукта (см. п.3).

3. Получение списка продуктов

Список продуктов, Запрос:

Список продуктов, Ответ:

Из этого ответа интересует только название товара (поле “title”).

4. Отправка ответа

По аналогии с п 2-3.

Отправленный ответ также должен быть сохранен в локальную базу.

Об алгоритме составления ответа на отзыв.

Ответ на отзыв состоит из двух частей: реакция на оценку и рекомендации похожих товаров.

1. Получить из локальной базы неотвеченные отзывы (выборка по полю «interaction_status»).

2. Основная часть ответа составляется на основе выставленной клиентом оценки/рейтинга. Возможные варианты ответов задаются в файле конфигурации, по несколько вариантов для каждой оценки (от 1 до 5). Выбор одного из вариантов происходит рандомно.

3. Часть ответа с рекомендациями других товаров составляется в зависимости от sku товара. Справочник похожих товаров задается в файле конфигурации.

Как работать с отзывами на маркетплейсах

Из материала вы узнаете о том, как работать с отзывами на маркетплейсах, какие преимущества в этом есть для продавцов и каковы способы стимулирования отзывов. Расскажем не только о том, как получить первые отзывы, но и как отвечать на положительные и отрицательные, а также об автоматизации этого процесса.

Маркетплейсы с каждым годом всё более прочно входят в нашу повседневную жизнь. Теперь покупка товаров на платформе уже не кажется чем-то экстраординарным, а процесс выбора имеет свои чёткие алгоритмы. И отзывы в этой цепи занимают далеко не последнее место.

Зачем нужны отзывы

Отзыв – крайне важный инструмент для продвижения бизнеса. При правильном анализе с его помощью можно понять потребности клиентов, составить портрет целевой аудитории, улучшить качество продукции и расширить товарную линейку. Однако не все отзывы одинаково полезны для компании. Некоторые способны нанести серьёзный вред имиджу продавца и повлиять на выполнение плана продаж. Поэтому необходимо научиться работать с отзывами грамотно: не игнорировать положительные и разбираться в причинах отрицательных.

Для эффективной работы с отзывами следует регулярно проверять раздел и реагировать на каждый новый отзыв. Так у покупателя формируется правильный имидж бренда и повышается лояльность, следовательно, при выборе магазина для приобретения товара в будущем человек выберет тот, который вызывает у него больше доверия.

Отзывы покупателей также влияют на:

  1. Продажи. Люди больше доверяют продавцам, у которых в карточках товара есть отзывы. Причём чем больше отзывов и лучше оценки, тем выше шанс, что человек купит товар именно у этого продавца.
  2. Продвижение. Чем выше рейтинг карточки товара, тем чаще площадка будет его показывать пользователям в поиске.
  3. Рейтинг магазина. Хорошие оценки товара и большое количество положительных отзывов существенно повышают рейтинг магазина. Всё это влияет на репутацию продавца. По алгоритмам маркетплейсов хорошая репутация – значительно облегчает продвижение на маркетплейсе.

Как маркетплейсы мотивируют покупателей оставлять отзывы

Немногие пользователи любят оставлять отзывы о покупке. Особенно если товар полностью удовлетворил все потребности человека. При этом продавец, торгуя на платформе, не имеет возможности напрямую обратиться к покупателям с просьбой оставить отзыв. Однако часто в этом деле помогают сами площадки, используя различные инструменты.

OZON

Агрегатор даёт возможность продавцам подключить систему «Отзывы за баллы». Тогда каждые 24 часа система рандомно выбирает покупателей, которые приобрели товар, и отправляет им уведомление с просьбой оставить отзыв за баллы. Затем, полученные баллы можно обменять на скидку для последующих покупок.

Чтобы отзывы были не односложными, рекомендуем регулярно менять номинал баллов. Например, за отзыв без фото начислять 100 баллов, с фото – 130, а с видео – 200 баллов.

Яндекс.Маркет

На платформе действует система геймификации, поэтому маркетплейс регулярно присылает уведомления с просьбой оценить приобретённый товар и получить за это баллы. В дальнейшем полученные баллы покупатель может обменять на скидку для следующей покупки.

За каждый отзыв площадка не только начисляет баллы, но и присваивает уровни и звания. Например, если покупатель оставляет отзыв в категории «Товары для животных», он получает звание «Друг зверей». Чем больше отзывов в этой категории человек оставляет, тем выше его уровень. Такая система помогает другим пользователям платформы с выбором: становится наглядно видно, насколько опытен человек, оставивший отзыв в той или иной категории товаров.

Мегамаркет

Маркетплейс начисляет покупателям до 70 баллов за оставленный отзыв о товаре. В дальнейшем баллы также можно тратить на последующие покупки. Особенность площадки в том, что у них есть чёткие требования к отзывам: они должны быть подробными и уникальными.

Wildberries

В плане мотивации для написания отзывов эта площадка не очень дружелюбна. Тут нет никаких мотивационных программ и поощрений за отзывы. Поэтому продавцам приходится самостоятельно вести работу и добиваться отзывов от покупателей.

Как продавцы мотивируют оставлять отзывы

Помимо маркетплейса на процесс написания отзывов могут влиять и продавцы. Например, в заказ можно вкладывать небольшую красивую открытку, где креативно поблагодарить за покупку и попросить покупателя оставить отзыв. Чтобы облегчить процесс, на открытке лучше разместить QR-код со ссылкой на страницу товара. Исследования рынка специалистами «Яндекса» говорят о том, что более 76% покупателей оставляют отзывы, если их об этом просят.

Однако не стоит проявлять излишнюю настойчивость или пытаться подкупить покупателя, призывая его оставить отзыв за подарок, скидку или другие бонусы. Это запрещено правилами площадок, и в случае выявления нечестной игры селлеру приостановят выплаты.

В работе с отзывами важна регулярность. В идеале продавцу необходимо ежедневно проверять раздел с отзывами и обрабатывать все новые отклики о товаре. У продавца должна выработаться привычка общаться с покупателями и отвечать на отзывы. Тут важно правильное взаимодействие с клиентами, чтобы мотивировать их на повторную покупку или перевести в разряд «адвокатов бренда», то есть тех, кто будет рекомендовать селлера друзьям и знакомым.

Главное, что следует всегда помнить: товар должен быть качественным и отвечать запросам клиента. Тогда у покупателя возникнет желание рассказать о том, что приобретенный товар оказался гораздо лучше его ожиданий.

Как получить первые отзывы

Вопрос, который мучает всех новичков: как получить первые отзывы, когда вы только начали работу на маркетплейсе?

Можно начать с простого и вполне очевидного варианта: обратиться за помощью к родственникам и друзьям. Они приобретут товар (или селлер их спонсирует на это) и оставят своё мнение о нём. Главное, чтобы отзывы были оформлены с разных аккаунтов, иначе с высокой вероятностью площадка заблокируют кабинет за подозрительную активность. Но будьте осторожны с так называемыми самовыкупами, маркетплейсы этого не одобряют.

Некоторые платформы не оставляют новичков в беде и помогают набрать отзывы в начале выхода на маркетплейс. Например, у OZON действует акция для товаров у которых менее 10 отзывов.

Площадка отслеживает карточки товаров, где меньше 10 отзывов. В случае, если у товара уже есть несколько отзывов, то система будет активно предлагать покупателям оставить отзывы и таким образом соберёт обратную связь до 10 отзывов. При этом бюджет для проведения акции платформа рассчитывает самостоятельно, а продавец может остановить программу в любой удобный для него момент.

Однако следует помнить, что для сбора отзывов необходимы продажи. Следовательно, нужен комплексный подход к вопросу: качественный товар, доступная цена и грамотное продвижение.

Итак, что нужно, чтобы получить первые отзывы:

  • терпение. Да, придется запастись терпением, потому что далеко не всегда товар начинают покупать сразу. Но как только продажи пойдут – появятся и отзывы;
  • качественное оформление карточки товара. Подробное описание товара, детальные фотографии, видеообзор – всё это, несомненно, поможет в продвижении товара и приблизит момент получения отзывов. Также можно в описании указать, что товар новый и поэтому пока отсутствуют отзывы, но за качество продавец ручается;
  • упаковка. Не стоит пренебрегать упаковкой. Чем она красивее и более запоминающаяся, тем больше шансов, что покупатель захочет рассказать о покупке. Также можно в упаковку вложить открытку с благодарностью за приобретение и просьбой поделиться мнением о товаре;
  • реклама. Как внутри площадки так и внешняя для привлечения аудитории.

Работа с положительными отзывами

Некоторые продавцы ошибочно считают, что отвечать на положительные отзывы не надо, и игнорируют работу с ними. А тем временем, это важный аспект, ведь если уделить время и внимание довольному покупателю и искренне его поблагодарить, то с высокой долей вероятности он вернётся к продавцу, а также будет рекомендовать его друзьям и знакомым.

Также с помощью ответа на такие отзывы селлер может не просто поблагодарить за покупку, а и порекомендовать другие свои товары. Главное сделать это естественно и не агрессивно. В идеале, ответ на отзыв должен быть не обезличенным и не формальным, чтобы человек почувствовал, что его мнение действительно важно для продавца. Так лояльность и доверие к магазину будет в разы больше.

Правильно составленный ответ на положительный отзыв поможет не только расположить к себе покупателя, но и привлечь аудиторию. Поэтому перед отправкой ответа селлеру стоит убедиться, что там есть:

– приветствие. С покупателем необходимо здороваться и благодарить за покупку;

– согласие с позицией покупателя относительно товара;

– дополнение отзыва клиента ссылками на личный опыт либо опыт других покупателей;

– рекомендация других товаров магазина;

– благодарность за выбор бренда и магазина;

– добрые пожелания покупателю.

Не стоит забывать и о таком нюансе, как ключевые слова, которые можно органично вписывать в ответ, чтобы целевой аудитории было проще искать продукцию.

Работа с отрицательными отзывами

Негативные отзывы, которые снижают рейтинг товара, – худшее, что может случиться с карточкой на платформе. Из-за них товар падает в рейтинге и реже показывается в поиске, а значит и меньше продаётся. Более того, некоторые маркетплейсы блокируют продавцов с низким рейтингом. Поэтому отрицательные отзывы обязательно необходимо отрабатывать. К тому же если потенциальный покупатель видит, что негативные отзывы не игнорируются и продавец отвечает на них, искренне пытаясь помочь и сгладить ситуацию, то возникает понимание в случайности оплошности.

Есть ряд рекомендаций по составлению ответа на отрицательный отзыв:

  • Никаких шаблонных ответов. Это серьёзно раздражает покупателей и отталкивает от магазина.
  • Вежливость и участие. Следует избегать негатива и пассивной агрессии в ответе. Во-первых, это запрещено правилами маркетплейсов, а во-вторых, отталкивает потенциальных покупателей.
  • Искреннее желание разобраться и помочь. Обращение к покупателю по имени значительно смягчает ситуацию, также как и благодарность за выраженное мнение. А если к этому добавить искреннее желание исправить инцидент, то негативный отзыв может даже сослужить хорошую службу.
  • Аккуратное оправдание. Не стоит рьяно оправдывать магазин. Но если вина действительно лежит не на продавце, то об этом стоит деликатно сообщить. Например, если человек приобрел вещь не своего размера, то в ответе можно указать, что в ближайшее время в карточку будет добавлена актуализированная размерная сетка. Главное, чтобы обещания не расходились с действиями.
  • Выражение надежды на возвращение клиента, чтобы доказать, что инцидент был случайностью, а не правилом.

Не всегда негативный отзыв на товар связан непосредственно с продукцией. Покупатели часто не разделяют работу платформы и селлера. Поэтому, если человек получает товар в поврежденной упаковке – он непременно напишет отрицательный отзыв на товар. И тут тоже необходимо реагировать, но учитывать – правилами маркетплейсов запрещено портить репутацию и оскорблять площадку. За это можно получить штраф или сразу блокировку.

Для того чтобы оперативно обрабатывать негативные отзывы необходим четкий алгоритм действий, который существенно упростит работу с откликами и ускорит процесс составления ответов, не снижая при этом качества.

Как автоматизировать работу с отзывами

На определённом этапе масштабирования у селлера возникает потребность в автоматизации многих процессов, чтобы освободиться от рутины и иметь возможность заниматься непосредственно развитием бизнеса. В том числе и работы с отзывами покупателей. Поэтому мы подготовили для вас список площадок, которые могут помочь в этом.

Mneniya.PRO

Платформа по мониторингу и аналитике отзывов на маркетплейсах. Сервис позволяет отслеживать и отвечать на отзывы из единого окна без перехода на площадки.

Aplaut

Сервиса агрегирует отзывы со всех площадок в едином личном кабинете. Помогает организовать и автоматизировать работу с отзывами.

Sellmonitor

Помогает контролировать новые отзывы и размещает автоотзывы. Помимо этого есть широкий спектр аналитики по различным категориям.

С каждым годом появляются всё новые агрегаторы, которые способны существенно облегчить жизнь продавцу, автоматизируя большую часть операционной деятельности. Нужно лишь выбрать ту программу, которая полностью удовлетворит запросы селлера, и грамотно провести её интеграцию.

Заключение

Сфера eCommerce не первый год завоёвывает всё большую часть рынка. Сегодня человек не выходя из дома может приобрести любой товар, а продавец может вести коммерческую деятельность, не арендуя помещения и не нанимая большой штат сотрудников. В этом процессе есть масса плюсов, но зато увеличилась цена отзывов. Потому что чем больше в карточке товара хвалебных отзывов и положительных оценок, тем больше продаж. А следовательно, маркетплейс по своим алгоритмам будет ещё чаще показывать такой товар, а это ещё больше увеличит число покупок.

Такая прямая зависимость успешности бизнеса от количества и качества отзывов подталкивает селлеров к более ответственному отношению к общению с покупателями и качественному составлению откликов. Именно поэтому так важно не оставлять без внимания ни один отзыв в карточке товара.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *