Как сделать ссылку на отзыв в озон
Перейти к содержимому

Как сделать ссылку на отзыв в озон

  • автор:

Отзывы покупателей

Покупатели могут оставлять отзывы на ваши товары. Чем полезны отзывы:

  • Товары с отзывами выше в результатах поиска.
  • Отзывы привлекают внимание, и покупатели чаще переходят на карточки таких товаров.
  • Отзывы содержат дополнительную информацию, например фотографии и видео, и помогают покупателям сделать выбор среди предложений.

По нашим данным:

  • Товары с отзывами попадают в корзину до 50% чаще, чем товары без них.
  • Около 95% покупателей читают отзывы перед покупкой.

Чтобы товар добавляли в корзину чаще, мы рекомендуем собрать минимум 10 отзывов на товар. Ozon мотивирует покупателей оставлять отзывы с помощью акции «Баллы за отзывы».

Механика акции «Баллы за отзывы» #

  1. Вы создаёте акцию для товара.
  2. Каждые 24 часа часть покупателей, которые получили товар, становятся участниками акции.
  3. Участник акции получит пуш-уведомление в мобильном приложении или письмо с напоминанием, что сегодня он может получить баллы за отзыв.

  4. На сайте или в мобильном приложении участник акции видит промо-материалы: баннеры и бейджи с информацией об участии товара в акции. В личном кабинете в разделе Акция → Баллы за отзывы он может увидеть все товары, ожидающие отзыва за баллы, и условия акции.
  • На сайте
  • В мобильном приложении

Баннер на карточке товара

Бейдж на карточке

Виджет «Оцените купленные товары»

Раздел «Акции → Баллы за отзывы»

Баннер на карточке товара

Бейдж на карточке

Виджет «Оцените купленные товары»

Раздел «Акции → Баллы за отзывы»

  1. Если покупатель оставляет отзыв на товар, соответствующий правилам акции, он получает баллы, которые можно потратить на другие покупки на Ozon. После публикации отзыва вы оплачиваете:
    • Баллы, выплаченные покупателю: 1 балл = 1 рубль без НДС.
    • Комиссию Ozon за услугу: 20% от суммы баллов.
    • НДС: 20% от полученной суммы баллов за каждый товар.

Пример расчёта баллов и суммы оплаты:

Тип отзыва Ставка за один отзыв в баллах Количество оставленных за баллы отзывов Сумма баллов
Без фото 250 2 250 × 2 = 500
С фото 300 3 300 × 3 = 900
С видео 300 3 300 × 3 = 900

Сумма оплаты — сумма баллов за все типы отзывов, комиссия 20% от суммы баллов и НДС 20% от суммы баллов с учётом комиссии. В примере сумма оплаты: 2300 рублей + 460 рублей + 552 рубля = 3312 рубля.

Если вы останавливаете акцию, покупатель, получивший уведомление об акции, может оставить отзыв до конца дня. Плата за такой отзыв будет списана через 7 дней, когда отзыв пройдёт модерацию и будет опубликован.

Покупатель не получит баллы, если:

  • Он воспользовался функцией «Не оценивать данный товар».
  • Отзыв нарушает правила публикации отзывов и не прошёл модерацию.
  • Отзыв не содержит текста, только оценку.

Если товар продвигается с помощью баллов за отзывы, на страницах выдачи поиска и категорий показывается видеообложка.

Создание акции #

Временно нельзя добавить в акцию некоторые детские товары: бельё для новорождённых, бельё для мальчиков и девочек, горшки, подгузники, подгузники-трусики и многоразовые подгузники, пляжную одежду для мальчиков и девочек — плавки, купальники.

Если товары из этих категорий уже участвуют в акции, мы удалим их из неё.

  1. Перейдите в раздел Акция «Баллы за отзывы». В таблице отображается список всех акций по вкладкам:
    • Активные — работающие акции.
    • Неактивные — остановленные вручную. Если вы запустите акцию снова, она начнёт работать со следующего дня.
    • Архивные — завершённые.
    • Все.
  2. Нажмите Создать акцию.
  3. Заполните параметры акции:
    • Название для внутреннего использования — отображается только в личном кабинете, не видно покупателям.
    • Дата начала акции.
    • Условия остановки — дата окончания, количество отзывов и максимальный бюджет. Когда бюджет израсходуется, акция остановится. После создания акции бюджет можно только увеличить.
  4. Нажмите Далее к выбору товаров.
  5. Выберите товары и нажмите Добавить товары.

Изменение акции #

Чтобы изменить параметры акции, нажмите Редактировать акцию.

Чтобы добавить товары в акцию, нажмите Добавить товары.

Вы можете изменить параметры акции для одного или нескольких товаров.

Для одного товара #

Нажмите или + в нужном столбце или впишите значения параметров.

Для нескольких товаров #

Чтобы изменить параметры всех товаров, нажмите Редактировать все.

Чтобы изменить параметры конкретных товаров:

  1. Выделите товары и нажмите Редактировать товары.
  2. Укажите нужное количество отзывов и размеры ставок для каждой группы.
  3. Нажмите Применить значения.

Рекомендации #

Баллы за отзывы могут быть полезны, если:

  • У большей части ваших товаров нет отзывов.
  • Снизились продажи из-за ухудшения рейтинга товара, например из-за бракованной партии. После исправления проблемы инструмент поможет оперативно восстановить рейтинг, собрав новые отзывы. Оценка товара остаётся на усмотрение покупателей.
  • Появился товар-новинка. Инструмент поможет быстрее получить первые отзывы.

Большинство товаров лучше продаются, если в их отзывах есть фото и видео. Но создание медиа-контента требует от покупателя больше усилий и времени, поэтому мы рекомендуем назначать ставку выше за отзывы с фото и видео, чем за текстовые отзывы.

Отзывы с фото и видео будут особенно полезны для товаров без подробного описания, фотографий и видео.

Рекомендованные значения Ozon #

Стоимость товара в рублях Максимальное значение ставки Рекомендованные значения
До 500 500 Текст — 150, фото — 200, видео — 200
501–2000 3000 Текст — 150, фото — 200, видео — 200
2001–5000 5000 Текст — 200, фото — 350, видео — 350
От 5000 5000 Текст — 350, фото — 450, видео — 450

Минимальные значения ставок: без фото — 100, с фото или видео — 150.

Увеличение конверсии #

Для увеличения продаж обратите внимание на товары без отзывов.

По нашим данным, первые 3 отзыва значительно увеличивают конверсию. Её рост активно продолжается до 25 отзывов и начинает снижаться к 50. После 100 отзывов рост конверсии фиксируется.

Данные могут отличаться для разных товаров и категорий. Мы привели усреднённую статистику.

Мы рекомендуем стратегию:

  1. Дождаться продажи первых единиц товара.
  2. Для сбора первых 3–5 отзывов запустить акцию «Баллы за отзывы» с большой ставкой — до 50% от стоимости товара.
  3. Когда первые 3–5 отзывов будут собраны, уменьшить ставки до рекомендуемых и продолжить сбор отзывов до желаемого числа.

Аналитика акций #

Аналитика содержит информацию об отзывах, написанных покупателем за баллы:

  • дату публикации отзыва,
  • дату выплаты баллов покупателю,
  • сумму баллов с комиссией,
  • количество приложенных к отзыву фото и видео,
  • оценку товара,
  • превью отзыва,
  • ссылку на отзыв.

Сумма баллов с комиссией указана без НДС.

Скачать аналитику #

Вы можете скачать аналитику двумя способами:

  • Со страницы списка акций — отметьте одну или несколько акций и нажмите Скачать аналитику. Чтобы скачать аналитику за определённый период, выберите даты. По умолчанию учитывается аналитика за последние 30 дней.
  • Со страницы акции — перейдите на страницу акции и нажмите Скачать аналитику. В файле будут отзывы за всё время акции.

Вопросы и ответы о товаре

В разделе Вопросы и ответы вы можете уточнить характеристики товара и нюансы его использования. На вопросы отвечают официальные представители и пользователи, купившие товар.

Задать вопрос #

  1. Откройте страницу товара, в блоке Отзывы и вопросы о товаре перейдите на вкладку Вопросы и ответы о товаре.
  2. Проверьте, нет ли похожего вопроса от другого пользователя.
  3. Напишите свой вопрос. Если вы хотите скрыть своё имя, активируйте Оставить вопрос анонимно.
  4. Нажмите Отправить вопрос.

Вопрос будет опубликован после прохождения модерации и отправлен пользователям, которые купили товар. Вам придёт уведомление о новых ответах. Вы можете:

  • Удалить свой вопрос, если на него ещё никто не ответил. Для этого выберите → Удалить вопрос.
  • Сделать вопрос анонимным, если на него уже есть ответы. Для этого выберите → Сделать вопрос анонимным.
  • Выбрать лучший ответ. Он будет закреплён под вопросом и выделен меткой . После этого вам не будут приходить уведомления о новых ответах.

Ответить #

Если кто-то задаст вопрос о товаре, который вы купили, вы получите уведомление. Чтобы ответить на вопрос, на странице товара нажмите Ответить под нужным вопросом.

Чтобы не получать вопросы о товаре, нажмите на вопросе и выберите Не получать вопросы на этот товар.

Настроить уведомления о вопросах и ответах #

Перейдите в Настройки уведомлений в личном кабинете. Укажите периодичность и каналы получения уведомлений:

Перейдите в Настройки уведомлений в личном кабинете. Укажите периодичность и каналы получения уведомлений:

Перейдите в Настройки уведомлений в личном кабинете. Укажите периодичность и каналы получения уведомлений:

  • о вопросах других пользователей по купленным вами товарам;
  • об ответах на ваши вопросы.

Модерация вопросов и ответов #

Модератор отклонит вопрос или ответ, который:

  • не относится к товару;
  • неинформативен, содержит только эмоциональные или риторические высказывания;
  • содержит нецензурную лексику или оскорбления других пользователей;
  • содержит большое количество лексических, орфографических и других ошибок или набран латиницей;
  • содержит материалы рекламного характера.

Политика контента, размещаемого на ресурсах Ozon

Настоящая Политика контента, размещаемого на ресурсах Ozon (далее по тексту также — «Политика»), распространяется на весь Контент, размещаемый Ozon или Пользователями на любых ресурсах Ozon, если правилами использования таких ресурсов прямо не предусмотрено иное. Политика устанавливает правила и условия публикации Контента, а также определяет порядок его дальнейшего использования.

Ozon — ООО «Интернет Решения» или любое аффилированное с ним юридическое лицо.

Ресурсы Ozon (Ресурсы) — любые сайты и мобильные приложения, исключительные права на которые принадлежат Ozon или которые используются и контролируются Ozon на иных законных основаниях, а также официальные аккаунты и сообщества в любых социальных сетях, каналы в Telegram.

Пользователь — любой посетитель Ресурсов, в том числе лицо, прошедшее Верификацию и использующее Ozon ID в соответствии с Условиями использования Ozon ID, Продавец, как он определён Договором для Продавцов товаров на Платформе Ozon, и т.д. Если Пользователь не участвует в размещении Контента, то Политика распространяется на него в части определения порядка использования им Контента, размещаемого Ozon, другими Пользователями или иными третьими лицами.

Контент – любой контент, который Пользователи, Ozon или, когда это предусмотрено функционалом соответствующего Ресурса, иные третьи лица публикуют, размещают или иным образом делают доступным к просмотру третьими лицами на Ресурсах. Контент может содержать/представлять собой результаты интеллектуальной деятельности и средства индивидуализации (Объекты интеллектуальной собственности), содержать изображения граждан/физических лиц, включать, без ограничения, комментарии, фотографии, видео, изображения, онлайн-трансляции, тексты, описания, шрифты, логотипы, пиктограммы и пр.

Контент, размещаемый Продавцом, не доступен для загрузки через такие ресурсы Ozon, как сайт Ozon (https://ozon.ru/, https://ozon.by/ и пр.) или мобильные приложения Ozon для покупателей, и может быть загружен исключительно посредством Платформы Ozon для Продавцов либо посредством интерфейса сервиса Ozon Live.

Ozon не осуществляет проверку точности, достоверности и актуальности Контента, размещаемого непосредственно Пользователями или Ozon с их разрешения. Пользователи, предоставляющие Ozon Контент для размещения, несут полную ответственность перед Ozon и третьими лицами, включая государственные органы, за содержание такого Контента и обязуются в случае предъявления к Ozon каких-либо претензий, исков или требований со стороны третьих лиц возместить Ozon все убытки, которые Ozon понес или понесёт в будущем в связи с такими претензиями, исками или требованиями указанных лиц.

Контент, размещаемый Пользователями, обозначается как Пользовательский Контент. Контент, размещаемый Ozon, в том числе с разрешения Пользователя, обозначается как Контент Ozon.

К Пользовательскому Контенту также отнесены следующие категории Контента:

Вопрос — оставленный с использованием функционала сайта Ozon (https://ozon.ru/, https://ozon.by/ и пр.) вопрос Пользователя о товаре, представленном на таком сайте.

Комментарий – оставленный с использованием функционала сайта Ozon (https://ozon.ru/, https://ozon.by/ и пр.) комментарий Пользователя о товаре, представленном на таком сайте.

Ответ – оставленный с использованием функционала сайта Ozon (https://ozon.ru/, https://ozon.by/ и пр.) ответ Пользователя на Вопрос.

Отзыв – оставленный с использованием функционала сайта Ozon (https://ozon.ru/, https://ozon.by/ и пр.) отзыв Пользователя на товар, представленный на таком сайте.

Прочие термины используются в настоящей Политике в соответствии со значениями, определяемыми действующим законодательством Российской Федерации, если иное прямо не указано в Политике.

Прохождением Верификации, как она определена Условиями использования Ozon ID, использованием Ресурсов Ozon, размещением Пользовательского Контента, направлением в адрес Ozon Контента для последующей публикации (в частности, на почтовые адреса с доменом @ozon.ru) или совершением иных действий, дающих Ozon основания полагать, что Пользователь выразил свое согласие с Политикой, Пользователь подтверждает, что он ознакомился с Политикой и принял её условия в полном объёме и без изъятий, а также обязуется соблюдать такие условия.

Продавцы самостоятельно загружают Контент, связанный с продаваемыми ими товарами, посредством Платформы Ozon и несут ответственность за такой Контент. Пользователи самостоятельно загружают свои комментарии, оценки, отзывы и другой Контент посредством различных Ресурсов и несут за него ответственность.

Особенности функционирования отдельных Ресурсов (например, Ozon Бестселлер) могут предполагать направление Контента (в том числе посредством электронной почты) Пользователями в адрес Ozon для последующей публикации на Ресурсах. В указанных случаях вся ответственность за такой Контент также лежит на Пользователях, направивших Контент в адрес Ozon.

Поскольку доступ к Ресурсам Ozon возможен из различных стран мира, при размещении/загрузке/публикации/направлении Контента Пользователи обязаны учитывать и соблюдать требования законодательства, применимого в таких юрисдикциях.

Ozon:

  • Вправе в любое время осуществлять модерацию Пользовательского Контента и может без предупреждения блокировать, удалять неприемлемый и запрещённый Пользовательский Контент по мере его обнаружения на Ресурсах Ozon.
  • Самостоятельно определяет и обеспечивает необходимые меры защиты, чтобы монетизация соответствующих Ресурсов не поощряла нежелательное или недопустимое поведение Пользователей.
  • Оставляет за собой право на удаление любых комментариев и иного Контента, который может прямо или косвенно нарушать указанные в Политике запреты либо могут быть расценены Ozon как аморальные, неприемлемые или нарушающие применимое законодательство.
  • В случае нарушения Пользователем условий настоящей Политики оставляет за собой право без предупреждения применять к такому Пользователю любые ограничения (в том числе блокировку учетной записи), который распространил запрещенный, аморальный, неприемлемый или нарушающий применимое законодательство Пользовательский Контент, а также ограничить доступ Пользователя к определенным функциям соответствующего Ресурса.
  • Оставляет за собой право при обнаружении признаков административного правонарушения или признаков состава преступления в распространённом Пользовательском Контенте передать данные, в том числе копию распространенного Пользовательского Контента, в правоохранительные органы.
  • Может изменить Политику в любой момент в одностороннем порядке по своему усмотрению без специального уведомления. Изменения вступают в силу с момента размещения обновленной редакции на сайте в разделе Правила использования сайта и приложений.

Любой Пользователь или иное заинтересованное лицо, которому стало известно о нарушении Политики, может сообщить об этом Ozon, направив обращение через чат со службой поддержки Ozon или по юридическому адресу Ozon.

Запрещённый к размещению Пользовательский Контент #

На Ресурсах запрещено размещение следующих видов Пользовательского Контента:

Пропаганда ненависти и вражды, терроризм, экстремизм

Запрещён к публикации контент, направленный на разжигание ненависти и вражды (национальной, расовой, религиозной и любой иной), пропаганду войны, а также контент, содержащий:

  • призывы к осуществлению террористической и экстремистской деятельности,
  • оправдание терроризма,
  • распространение экстремистских материалов.

Недопустимо распространять материалы, содержащие призывы к массовым беспорядкам, участию в массовых (публичных) мероприятиях, проводимых с нарушением установленного порядка.

Оскорбления и агрессия

Не допускается публиковать контент, порочащий честь и достоинство гражданина, направленный на унижение, содержащий оскорбления гражданина или группы граждан.

Запрещён контент, содержащий оскорбления по признакам:

  • пола,
  • возраста,
  • расовой или национальной принадлежности,
  • языка,
  • профессии,
  • места жительства и работы,
  • религии,
  • политических убеждений,
  • внешности,
  • иным признакам.

Недопустимы комментарии в унизительной, пренебрежительной, агрессивной манере, а также уничижительные формы обращения, запугивания, призывы к агрессивному преследованию, либо совершение таких действий («буллинг»), скоординированное притеснение, использование нецензурной брани. Запрещено публиковать информацию, подрывающую репутацию гражданина и связанную с публичным обвинением гражданина в совершении преступления.

Запрещено публиковать информацию, содержащую проявления неуважения к:

  • обществу,
  • государству,
  • официальным государственным символам,
  • Конституции РФ,
  • органам, осуществляющим государственную власть.

К оскорблениям не относятся:

  • литературные ругательства в адрес товара, других неодушевлённых предметов или ситуации;
  • личное мнение покупателя о товаре.

Контент сексуального характера, порнография

Любой контент сексуального и эротического содержания, включая порнографию, а также пропаганда порнографии, публичные заявления, касающиеся собственной интимной жизни или интимной жизни другого лица, любые откровенные сообщения, касающиеся как самого автора, так и третьих лиц, предложения с эротическим подтекстом (явные или скрытые) — недопустимы и подлежат удалению. Запрещён контент, в котором демонстрируются интимные части тела, сексуальные сцены. Такие изображения должны быть прикрыты знаками, исключающими полное или чёткое изображение запрещённых частей тела.

Интимные товары демонстрируются исключительно тем совершеннолетним пользователям, которые сами захотели их увидеть. По этой причине, если на видео, фотографии, ином изображении интимного товара демонстрируются интимные части тела, сексуальные сцены, такие изображения должны быть прикрыты знаками, исключающими полное или четкое изображение запрещенных частей тела.

К такому контенту не относятся фотографии или видео:

  • товаров категории «18+»;
  • на которых видны половые органы животных.

Культ насилия и жестокости, причинение вреда жизни и здоровью

Недопустим контент, пропагандирующий культ насилия, нормализующий или прославляющий жестокость и причинение страданий, содержащий шокирующие сцены, а также призывающий или пропагандирующий причинение вреда жизни и здоровью, в частности:

  • изображения насильственной смерти человека или животного, останков человека или животного;
  • демонстрация операций, окровавленных ран;
  • демонстрация опасных действий, которые могут нанести вред здоровью и жизни человека или животного;
  • демонстрация или описание способов и методов причинения физической боли, вреда здоровью человека или животного;
  • контент о способах совершения самоубийства, а также призывов к совершению самоубийства;
  • контент, пропагандирующий расстройства пищевого поведения.

Посягательства на безопасность несовершеннолетних

Запрещён контент, посягающий на безопасность несовершеннолетних, а также контент, который может вызвать у несовершеннолетних эмоциональное потрясение:

  • направленный на склонение или иное вовлечение несовершеннолетних в совершение противоправных и любых иных действий, представляющих угрозу для их жизни и (или) здоровья либо для жизни и (или) здоровья иных лиц;
  • отображающий, оправдывающий или пропагандирующий совращение малолетних, сексуализацию несовершеннолетних, наготу несовершеннолетних;
  • пропагандирующий жестокость в отношении несовершеннолетних, включая демонстрацию сцен физического или психического насилия в отношении несовершеннолетних.

Нарушение законодательства, совершение преступлений

Запрещается публиковать любой контент, нарушающий действующее законодательство Российской Федерации, используемый для совершения преступлений и правонарушений и направленный на совершение мошеннических и обманных действий, включая, но не ограничиваясь:

  • контент о способах, методах разработки, изготовления и использования наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, новых потенциально опасных психоактивных веществ, местах их приобретения, способах и местах культивирования наркосодержащих растений;
  • контент с недостоверной общественно значимой информацией, распространяемой под видом достоверных сообщений, которая создает угрозу причинения вреда жизни и (или) здоровью граждан, имуществу, угрозу массового нарушения общественного порядка и (или) общественной безопасности либо угрозу создания помех функционированию или прекращения функционирования объектов жизнеобеспечения, транспортной или социальной инфраструктуры, кредитных организаций, объектов энергетики, промышленности или связи, информационных материалов иностранных агентов и сведений, позволяющих получить доступ к указанным информации или материалам.

Товары, запрещённые к реализации и дистанционной продаже

Запрещено размещать Контент, который содержит предложения о покупке/продаже товаров, запрещённых к реализации или запрещённых к дистанционной продаже, а также рекламу таких товаров.

Ссылки на сайты третьих лиц

  • ссылки на сайты третьих лиц (включая ссылки на социальные сети);
  • контент, содержащий вредоносные ссылки или программы;
  • предложения о приобретении товаров и услуг за пределами Ozon;
  • тренинги, мастер-классы, семинары и иные подобные мероприятия, кроме тех, которые проводятся Ozon или третьими лицами, но с разрешения Ozon.

К ссылкам на сайты третьих лиц не относятся:

  • номера горячих линий, которые начинаются с «8 800»;
  • упоминания других брендов при сравнении товаров;
  • упоминания других продавцов на Ozon;
  • абстрактные сравнения с другими сервисами и продавцами без упоминания точных названий.

Прочее

Помимо вышеперечисленных ограничений, запрещается также публиковать контент следующего содержания:

  • спам;
  • сведения о том, как получить необоснованные преимущества на Ресурсах Ozon, обойти настройки Ресурсов Ozon или использовать функции Ресурсов Ozon не по прямому назначению, в том числе прямо не разрешёнными Ozon способами;
  • сбор пожертвований или краудфандинг;
  • сообщения, использующие технологии «кликбейта» (cенсационные заголовки для увеличения числа кликов и поощрения распространения материала через Интернет);
  • услуги по накрутке «лайков», подписчиков, иных преимуществ:
    • в социальных сетях,
    • на сайтах,
    • в блогах;

    Правила публикации отзывов, комментариев, вопросов и ответов #

    Публикация Отзывов #

    1. Оставлять Отзывы могут только Пользователи, которые приобрели товар и только в отношении такого товара, в течение 180 календарных дней с даты приобретения соответствующего товара (далее по тексту такой Пользователь обозначается как «Клиент»).
    2. Отзывы публикуются после их проверки модератором.
    3. Оставляя Отзывы на Товары, Клиент соглашается с тем, что Ozon вправе публиковать Отзывы на сторонних ресурсах, а также предоставляет возможность свободного копирования Отзывов другими Пользователями.
    4. Требования к содержанию Отзыва:

    4.1. Клиенту следует фокусировать внимание на характеристиках товаров, на которые он оставляет Отзыв. Отзыв будет очень полезен для других Пользователей, если Клиент укажет причину, почему ему понравился или не понравился товар. Размер текста не должен превышать три тысячи знаков с пробелами. Клиент может загрузить не более 10 фотографий формата JPEG и/или PNG и не более 3 видео длительностью до 5 минут.

    4.2. Клиент гарантирует, что имущественные права на использование результатов интеллектуальной деятельности или средств индивидуализации, содержащихся в отзыве (включая текст, рисунки, фотографические изображения, видеоматериалы, товарные знаки и др.) принадлежат ему или используются им на законных основаниях с согласия правообладателя.

    1. Модераторы отклоняют и не публикуют Отзывы следующего содержания:
    • Содержащие нецензурную лексику.
    • Негативные отзывы, не содержащие указания на причины, по которым Клиенту не понравился данный товар.
    • Имеющие целью вступить в дискуссию либо оскорбить других Пользователей.
    • Содержащие большое количество лексических, орфографических и других ошибок.
    • Набранные латинскими буквами.
    • Содержащие материалы рекламного характера (в том числе номера телефонов, адреса, ссылки на другие сайты, изображения и видеоматериалы об иных товарах).
      Исключения:
      • номера горячих линий, которые начинаются с «8 800»;
      • упоминания других брендов при сравнении товаров;
      • упоминания других продавцов на Ozon;
      • абстрактные сравнения с другими сервисами и продавцами без упоминания точных названий.
      1. Ozon не несёт ответственности за содержание опубликованных Отзывов, так как они выражают мнение Пользователей и могут не соответствовать мнению сотрудников Ozon.
      2. Ozon принимает все разумные меры для того, чтобы не допустить размещение Отзывов, содержащих результаты интеллектуальной деятельности или средства индивидуализации, без разрешения правообладателей. Вместе с тем, в случае отсутствия соответствующей информации от правообладателя Ozon не знает и не может знать о том, что использование результатов интеллектуальной деятельности или средств индивидуализации, содержащихся в Отзывах, является неправомерным.
      3. Если правообладатель выявил факт размещения в Отзыве принадлежащих ему результатов интеллектуальной деятельности или средств индивидуализации без соответствующего разрешения, он должен направить на электронный адрес claim@ozon.ru письменное заявление с указанием страницы сайта и (или) сетевого адреса в сети интернет, по которому размещен Отзыв. Ozon рассмотрит заявление в порядке, предусмотренном применимым законодательством.
      4. Срок проверки и публикации Отзыва — до 7 рабочих дней.
      5. В случае выявления Отзыва, не соответствующего настоящей Политике, срок проверки последующих Отзывов Клиента может быть увеличен на неопределённый срок.
      6. Ozon оставляет за собой право удалить любой Отзыв в любое время без объяснения причин и без предварительного согласования с автором Отзыва.
      7. Продавцам запрещено положительно оценивать свой товар и/или себя как Продавца и/или отрицательно оценивать аналогичный товар, реализуемый другими Продавцами, и/или деятельность Продавцов-конкурентов. Ozon оставляет за собой право самостоятельно выявлять такие случаи, в том числе на основании косвенных доказательств, снимать такие Отзывы с публикации и/или вовсе запретить соответствующему Продавцу оставлять Отзывы.
      8. Клиент может публиковать Отзывы как анонимно, так и с указанием своих данных, которые содержатся в разделе Публичные данные. Если Клиент публикует Отзыв не анонимно, то он самостоятельно, без участия или согласования Ozon, раскрывает такие данные неопределенному кругу лиц.
      9. Отзыв передаётся в службу поддержки Ozon, если в нём Клиент сообщил, что:
        • получил не все части товара;
        • товар повреждён;
        • товар отличается от заказанного: не совпадает модель, объёмно-весовые характеристики и пр.;
        • у товара истёк срок годности;
        • товар сломан и его нельзя использовать.

      Публикация Комментариев к Отзывам #

      1. Публикация Комментариев происходит по правилам публикации Отзывов, как они определены выше, если иное не предусмотрено в настоящем разделе.
      2. Оставлять Комментарии могут любые Пользователи независимо от того, заказывали ли они Товар.
      3. Содержание Комментария должно быть непосредственно связано с товаром, к Отзыву на который Пользователь оставляет Комментарий.
      4. Срок проверки и публикации Комментария — до 30 календарных дней.
      5. Отклоняются модератором и не подлежат публикации Комментарии, не соответствующие настоящей Политике.

      Публикация Вопросов и Ответов #

      1. Публикация Вопросов и Ответов происходит по правилам публикации Отзывов как они определены выше, если иное не предусмотрено в настоящем разделе.
      2. Задавать Вопросы могут любые Пользователи, а отвечать на них могут только Клиенты и в отношении тех товаров, которые были приобретены такими Клиентами.
      3. Задающему Вопрос Пользователю следует фокусировать внимание на товаре, на странице которого он находится, а также задавать вопросы только о товаре, его свойствах, характеристиках и особенностях эксплуатации.
      4. Отклоняются модератором и не подлежат публикации:
      • Вопросы, не требующие ответа;
      • неинформативные или не относящиеся к товару Вопросы и Ответы;
      • Вопросы и Ответы, не соответствующие настоящей Политике.

      Контент, размещаемый Ozon с разрешения Пользователя #

      Если Ozon размещает (предоставляет техническую возможность по размещению) Контент, который предоставляется Пользователем (например, в формате экспертного мнения) или содержание которого в значительной мере определяется Пользователем или при его участии (например, интервью или сессия «вопрос-ответ» с таким Пользователем), применяются следующие правила:

      • Направление Контента в адрес Ozon посредством любых средств связи считается согласием Пользователя на его дальнейшую публикацию/размещение на Ресурсах в соответствии с условиями и правилами настоящей Политики.
      • Пользователь соглашается и признаёт, что Ozon, как до, так и после публикации, по своему усмотрению может вносить изменения, сокращения, перерабатывать Пользовательский контент полностью или в части, компилировать его с другими материалами (включая Контент третьих лиц или Контент Ozon), использовать его любым не противоречащим применимому законодательству способом, в том числе анонимно, т.е. без указания на Пользователя как автора, интервьюируемого, эксперта и т.д., если стороны прямо не согласовали иное.
      • Если такой Контент содержит какие-либо персональные данные третьих лиц, то Пользователь настоящим заверяет Ozon, что имеются действующие согласия таких третьих лиц или иные законные основания на размещение их персональных данных в составе Контента на Ресурсах. Пользователь также обязуется предоставить по запросу Ozon подтверждение законности размещения таких персональных данных в составе Контента.
      • Если Ozon размещает (предоставляет техническую возможность по размещению) Контент не анонимно, то Пользователь соглашается и признаёт, что указание на него как на автора, интервьюируемого, эксперта, сотрудника/представителя определённого юридического лица и т.д. осуществляется исключительно в соответствии с предоставленным им Ozon данными, и такие данные не нарушают права (в частности, личные неимущественные права) третьих лиц и обязательства Пользователя. Предоставляя свои данные Ozon для размещения в составе Пользовательского Контента, Пользователь самостоятельно и без согласования Ozon раскрывает такие данные неопределённому кругу лиц и гарантирует их достоверность.
      • Направляя Контент, Пользователь предоставляет Ozon бессрочное, безвозмездное согласие на использование Контента любым не запрещённым законом способом на территории всего мира, в том числе, но не ограничиваясь, путём размещения на Ресурсах Ozon.
      • Направление Контента означает предоставление Пользователем Ozon гарантий, что такой Контент/его публикация на Ресурсах соответствует применимому законодательству, не нарушает прав и законных интересов третьих лиц, не порочит честь, достоинство и деловую репутацию, не нарушает каким-либо образом права на Объекты интеллектуальной собственности и права в отношении нематериальных благ третьих лиц, свободен от каких-либо обременений/прав третьих лиц, которые могли бы препятствовать Ozon в их использовании и стать основанием для предъявления каких-либо требований, включая, но ограничиваясь этим, претензии, судебные иски, предписания.
      • Направляя Контент, Пользователь заверяет Ozon, что ему неизвестно о каких-либо фактах, которые могут быть законным и правомерным основанием для обращения с иском, жалобой или какой-либо иной претензией к Ozon из-за нарушения интеллектуальных, личных неимущественных или иных прав третьих лиц в связи с использованием Контента. Если использование Ozon Контента явилось основанием для предъявления к нему претензий, исков и/или предписаний со стороны государственных органов и/или третьих лиц (но не ограничиваясь указанным), связанных с нарушением применимого законодательства либо нарушения прав третьих лиц, в частности, прав в отношении объектов интеллектуальной собственности, Пользователь обязуется незамедлительно по требованию Ozon предоставить последнему всю необходимую информацию, содействовать Ozon в урегулировании спора.

      В случае нарушения каких-либо гарантий и/или заверений, предусмотренных в Политике, Пользователь обязуется компенсировать Ozon все убытки, связанные с предъявлением к Ozon претензий третьих лиц в связи с использованием Контента.

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      На витринах маркетплейсов с сотнями аналогичных и одинаковых товаров, отзывы — второй ключевой фактор после цены, который обеспечивает конкурентное преимущество. По данным исследования Ozon, товары с отзывами добавляют в корзину до 160 % чаще. Лично я выберу товар, что будет чуть дороже, но с хорошими отзывами, нежели с плохими или их отсутствием. Если у вас не так — вам еще не приходили бракованные товары, о чем в отзывах заботливо рассказали другие покупатели.

      Объясним, как работать с отзывами на 3 самых популярных маркетплейсах в России: Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркете». Поделимся, как стимулировать покупателей оставлять отзывы, а также как работать не только с положительными, но и отрицательными отзывами, чтобы извлечь из них пользу. Бонус: подскажем, как и в каких ситуациях получится удалить нежелательный отзыв.

      Самая непростая задача в торговле на маркетплейсах — получить первые продажи. Для уверенного старта понадобится платное продвижение с привлечением трафика внутри площадки или извне. Если вам необходимы хорошие специалисты — создайте задачу на Workspace. На нашей площадке зарегистрированы десятки тысяч специалистов, многие из которых имеют опыт в продвижении магазинов на маркетплейсах. Workspace — тендерная площадка № 1 в сфере digital.

      Чем полезны отзывы

      Ниже перечислим факторы, на которые влияют отзывы.

      Рост продаж

      Отзывы повышают доверие аудитории покупателей и обеспечивают конкурентное преимущество. По данным исследования Baymard Institute, более 95 % покупателей на маркетплейсах изучают отзывы. Также по данным исследования Spiegel, наличие отзывов повышает продажи минимум на 190 %.

      Более того, количество отзывов на товаре тоже влияет на его продажи. По данным Ozon, товары, у которых более 100 отзывов, добавляют в корзину в 2 раза чаще. У которых более 1 000 отзывов — в 3 раза.

      Повышение позиций товара в поисковой выдаче маркетплейса и поисковых систем

      Количество отзывов влияет на позиции товара в поисковой выдаче. Притом не только внутри маркетплейсов, но и в выдаче Google с «Яндексом», если пользователь вводит низкочастотный запрос с названием конкретной модели. Поскольку маркетплейсы — трастовые сайты для поисковиков, которые занимают верхние позиции выдачи, лучшие товары собирают большое количество трафика из поисковиков.

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      При вводе низкочастотного запроса с моделью товара, в выдаче Google попался товар из «Яндекс.Маркета», на котором виден рейтинг и количество отзывов. При переходе на сайт маркетплейса пользователь попадает сразу на карточку товара

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      При переходе в раздел «Покупки» в выдаче Google также встречаются товары из маркетплейсов. Товары с отзывами и рейтингом более конкурентные, а еще только они попадут в фильтр «Рейтинг товара»

      Благодаря микроразметкам, которые внедрены на сайтах маркетплейсов, количество отзывов высвечивается в поисковой выдаче Google. В «Яндекс» отображаются только рейтинги товара, но они косвенно связаны с отзывами. Также при коммерческом поисковом запросе в «Яндексе» на первые позиции попадают дешевые и популярные товары из «Яндекс.Маркета».

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      Выдача «Яндекса» отдает приоритет предложениям, которые продвигаются за счет контекстной рекламы и размещаются на «Яндекс.Маркете». Если бы в России остались Google Ads и Google Shopping — там было бы то же самое

      Повышение рейтинга товара и магазина

      Положительные отзывы с хорошей оценкой укрепляют рейтинг товара и магазина — эти факторы повышают лояльность покупателей и увеличивают конверсии в продажу.

      Повышение доверия к товару за счет дополнительного визуального контента и специальных плашек

      Развернутые отзывы могут содержать не только текст, но и фото, а также видео товара. Это дополнительная информация и хороший знак для покупателя, если товар выглядит хорошо и как на карточке.

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      На Ozon в отзывах могут быть не только фото, но и видео, а еще можно отсортировать отзывы по наличию визуального контента от покупателя

      Это не все. В «Яндекс.Маркете» популярные товары с хорошими отзывами подсвечиваются такими плашками, как «Выбор покупателей». Такие товары привлекают больше внимания.

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      Плашка «Выбор покупателей» на «Яндекс.Маркете» показывается, если более 80 % покупателей оставили положительный отзыв о товаре

      Конструктивная критика товара и предложение идей для его улучшения

      В качественных отзывах покупатели дают развернутый комментарий о товаре и нередко предлагают идеи по его улучшению. Продавцы могут прислушиваться к разумным идеям и улучшать качество продукта, чтобы повысить продажи. Особенно хорошо, если продавец товара является его же производителем.

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      На Wildberries можно отсортировать отзывы по «полезности» — первыми в выдаче будут наиболее содержательные отзывы

      Как стимулировать клиентов оставлять отзывы

      Если не обратиться к покупателю с просьбой оставить отзыв, он заберет товар в пункте выдачи и забудет про маркетплейс через секунду. Селлера он даже не запоминал. Поэтому всем покупателям всегда нужно напоминать оставить отзыв. Особенно это касается новых товаров, у которых еще нет отзывов — без них торговля будет идти гораздо медленнее.

      Важно: обязательно мотивируйте покупателей оставлять первые отзывы на товаре — от них сильно зависит успешность торговли в дальнейшем.

      У Ozon есть акция, который помогает новичкам достичь первых 10 отзывов на товаре. Работает она на базе инструмента «Баллы за отзывы». Инструмент работает так: некоторым покупателям товара в течение 24 часов после покупки приходит push-уведомление, в котором предлагаются баллы за отзыв. Количество баллов может быть разным в зависимости от отзыва. По умолчанию площадка предлагает давать клиентам 150 баллов за текст, 200 баллов за текст и фото и 250 баллов за текст с видео. За инструмент платит владелец магазина: по рублю за отзыв и 10 % сверху в качестве комиссии площадке Ozon.

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      Так выглядит предложение покупателю получить баллы за отзыв в карточке товара

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      Предложение получить баллы за отзыв в десктопной версии личного кабинета покупателя — отображается список купленных им товаров

      На «Яндекс.Маркете» есть система геймификации с уровнями и баллами, которая мотивирует клиентов оставлять отзывы в обмен на повышение их уровня эксперта внутри площадки.

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      Достижения, которые даются на площадке на покупки — у меня их нет, потому что я не пользуюсь этим маркетплейсом

      Баллы, которые клиент получает за отзывы, также дают пользователям скидку. Цена услуги как у Ozon — балл за рубль с продавца и 10 % комиссии сверху. Бонус настраивается от 50 баллов за покупку товара на площадке. Пользователь сможет потратить баллы на сервисы «Яндекса»: такси, маркет, доставку еды, заправку авто и платную подписку на музыку или кино.

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      Уведомление покупателю с призывом получить баллы за отзыв на «Яндекс.Маркет»

      На Wildberries нет никаких дополнительных скидок для покупателей и механик — придется действовать своими силами.

      Какими способами можно получить отзывы:

      • самовыкупом товара с последующим добавлением отзыва,
      • конкурсами на внешних площадках — например, сообществах в соцсетях,
      • подарками внутри отправленных товаров с призывом оставить отзыв.

      Рассмотрим каждый из них по отдельности.

      Самовыкуп товара

      Самовыкуп товара — действенный, но рискованный «мухлеж» селлеров, который очень не любят маркетплейсы. Можно попросить родственников или знакомых выкупить товар, чтобы они оставили отзыв, но это нужно делать аккуратно. В зависимости от площадки и масштаба аферы, маркетплейс может приостановить выплаты или вовсе забанить магазин. Тем не менее, такой способ «раскачки» подходит новым магазинам, к которым мало доверия со стороны покупателей.

      Примечание. На «Яндекс.Маркете» можно оставить отзыв, даже не выкупая товар. Такая функция осталась из-за того, что «Яндекс» собирал отзывы о товарах как поисковик, когда у корпорации еще не было своего маркетплейса. Тем не менее, такие отзывы менее приоритетные в сравнении с теми, которые оставляют покупатели товара. По этой же причине у «Яндекса» более продвинутые системы антифрода — на этой площадке нужно быть изворотливей, чтобы перехитрить маркетплейс.

      Что учитывать, чтобы перестраховаться и не попасться на самовыкупе:

      • Аккаунт покупателя должен быть настоящим, с совершенными покупками и сроком жизни минимум в пару месяцев.
      • Аккаунт покупателя должен быть «чистым», желательно, чтобы до этого с него не совершали самовыкупа. Площадки следят за IP- и MAC-адресами устройств, к которым привязаны аккаунты.
      • Динамика продаж товара должна быть реалистичная, без резких «всплесков» на фоне продаж других селлеров и просадок после череды самовыкупов в вашем графике продаж.
      • Между тем, как покупатель забрал товар и написал отзыв, должна пройти хотя бы пара дней. Если покупатель моментально напишет отзыв, алгоритмы маркетплейса заподозрят, что он даже не пользовался товаром.
      • Поведение покупателя должно быть естественным при оформлении самовыкупа. Нужно, чтобы он зашел на площадку, нашел товар через поиск, сравнил его с похожими и только потом купил ваш товар.
      • Отзыв должен быть максимально реалистичным, с фотографиями или видео и дельным комментарием.

      Конкурсы на внешних площадках

      По результатам исследования Data Insight за 2022 год, 42 % опрошенных селлеров имеют свой интернет-магазин, 28 % — офлайновые магазины, 24 % — соцсети и мессенджеры. Все эти каналы можно использовать для генерации отзывов на товары маркетплейса. Конкурсы на таких площадках используют уже действующие магазины, которые запускают в продажу новый товар. Они обладают аудиторией в сторонних каналах за счет предыдущих продаж.

      Лайфхак: собирать аудиторию подписчиков в соцсетях и мессенджерах можно с помощью вкладыша в товар. Например, можно замотивировать покупателей подписаться на ваш профиль. В профиле можно проводить закрытые акции, конкурсы и публиковать уникальные предложения — так и напишите на вкладыше.

      Чтобы промотивировать аудиторию купить новый товар и оставить на него отзыв, проведите между ними конкурс на самый креативный комментарий и предложите какой-нибудь приз.

      Важно: такой способ генерации отзывов будет работать, если товар недорогой и пользуется регулярным спросом.

      Подарки внутри посылки с товаром

      Повсеместный способ мотивации покупателя оставить отзыв — вкладыш с благодарностью за покупку и призывом оставить отзыв. Ранее популярным способом было мотивировать покупателей оставить отзыв за денежное вознаграждение. Например, селлеры предлагали положить 100 рублей на телефон. Сейчас правила площадок ужесточились — мотивировать оставить отзыв за вознаграждение нельзя. Чтобы покупателю было проще оставить отзыв, на вкладыше можно распечатать QR-код со ссылкой на товар.

      Как отвечать на отзывы на маркетплейсе

      Комментируйте все отзывы — так делают далеко не все продавцы. Люди, которые собираются купить ваш товар и пришли почитать ваши отзывы, отметят ваш клиентский сервис.

      Как отвечать на положительные отзывы на маркетплейсе

      Старайтесь делать отзывы персонализированными. Например, если покупатель отметил то или иное качество товара, дополните его тезис своим мнением на этот счет.

      Отвечать на положительные отзывы можно по шаблону:

      • приветствие,
      • выражение благодарности за покупку,
      • пожелание или напутствие,
      • прощание.

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      На скриншоте видно, что покупатель оставил в целом положительный отзыв, но отметил недочет. Продавец вежливо прояснил ситуацию — репутация сохранена

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      На этом отзыве пользователь поставил высший балл и оставил незатейливый комментарий. Тем не менее, продавец поблагодарил покупателя за проявленную любезность и предложил новый товар в их ассортименте

      Как отвечать на негативные отзывы на маркетплейсе

      Негативные отзывы — серьезная проблема, потому что их большое количество может помешать торговле. Поэтому, в отличие от положительных отзывов, их нельзя оставлять без внимания. Если нет очевидных доказательств, что негативный отзыв оставил недоброжелатель, на него нужно ответить.

      Структура для ответа на негативный отзыв:

      • приветствие,
      • выражение благодарности за время, уделенное на критику,
      • выражение сочувствия,
      • извинение за то, что товар или сервис не оправдал ожидания,
      • проявление содействия (если вы можете себе позволить заменить товар или согласиться на возврат),
      • выражение надежды, что пользователь вернется к вам за новой покупкой,
      • прощание.

      Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете

      Продавец ответил на негативный отзыв по классической структуре и предложил решение проблемы

      Как удалить отзыв на маркетплейсе

      Бывает по отзыву видно, что он ненастоящий. Например, покупатель сказал о товаре что-то такое, что не может быть правдой. Допустим, вы продали фотоаппарат, покупатель сказал что он плохо снимает видео, а у фотоаппарата и в помине нет такой функции. В этом случае нужно обращаться в администрацию маркетплейса с просьбой удалить отзыв.

      По каким причинам можно удалить отзыв:

      • это откровенная ложь,
      • в отзыве оскорбляют селлера или его сотрудников.

      Как удалить отзыв продавцу на Wildberries

      Для удаления отзыва на Wildberries понадобится связаться с поддержкой. Сделайте скриншот отзыва, после этого перейдите в пункт меню «Поддержка». Нажмите там на кнопку «Создать заявку» и выберите категорию «Вопросы/отзывы покупателей».

      Далее нужно приложить скриншот с подозрительным отзывом, объяснить, почему вы считаете его ненастоящим и отправить заявку на рассмотрение.

      Как удалить отзыв продавцу на Ozon

      Чтобы удалить сомнительный отзыв на Ozon, понадобится отправить в поддержку электронное письмо или бумажное письмо. Рассмотрим «современный» способ решения проблемы: пришлите e-mail с просьбой на адрес support@ozon.ru. В заявлении нужно указать ссылку на отзыв и описать причину, по которой отзыв должен быть удален.

      Как удалить отзыв продавцу на Яндекс.Маркете

      Удалить отзыв с «Яндекс.Маркета» можно, заполнив специальную форму по ссылке. Важное условие: подать заявку на удаление некачественного отзыва можно только в течение 30 дней с момента его публикации.

      Workspace.LIVE — мы в Телеграме

      Новости в мире диджитал, ответы экспертов на злободневные темы, опросы, статьи и многое другое. Подписывайтесь: https://t.me/workspace

      Вакансии

      • Менеджер по продажам
        KUKOYAKA.PRO Москва от 80 000
      • Дизайнер UI/UX
        Creazard Удаленная работа По договоренности
      • PR-менеджер
        ConvertMe Краснодар от 60 000
      • Специалист по контекстной рекламе
        ConvertMe Удаленная работа от 80 000
      • IT/Digital project manager
        ConvertMe Удаленная работа от 80 000

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *