Как подключить чат с покупателем озон
Перейти к содержимому

Как подключить чат с покупателем озон

  • автор:

Правила общения с покупателями Ozon

Вот что может привести к отключению возможности общения с покупателями или даже блокировке на площадке:

  • использование ненормативной лексики или лексики оскорбительного характера, завуалированных высказываний, образов, сравнений и выражений, в том числе в отношении пола, расы, национальности, профессии, социальной категории, возраста, языка человека и гражданина, официальных государственных символов, которые могут негативно отразиться на деловой репутации Ozon;
  • предоставление информации, нарушающей законодательство РФ или права третьих лиц;
  • проявление грубого и неэтичного отношения к покупателям;
  • употребление сравнений или приёмов, которые унижают конкурентов и их продукцию, использование информации о качестве чужого товара, работы, услуги;
  • негативные высказывания в адрес Ozon, товаров, работ, услуг, людей, организаций, брендов других продавцов Ozon;
  • предложение обменяться личными контактами с покупателем и использование альтернативных способов связи;
  • осуществление сбора, копирования, хранения, распространения и любое другое использование каких-либо персональных данных покупателей;
  • предоставление покупателю недостоверной информации о товарах, работах, услугах;
  • введение покупателей в заблуждение относительно потребительских свойств товаров, работ, услуг;
  • реклама и упоминание сторонних ресурсов, организаций, продавцов на Ozon, в том числе ссылок на внешние ресурсы, кроме Ozon, номеров телефонов адресов и прочих.

Правила общения в чате #

  • Придерживайтесь делового стиля общения. Вежливость и уважительное отношение к покупателю — основа деловой переписки и хороших продаж.
  • Старайтесь быть грамотным. Если не уверены в своих силах, в интернете много бесплатных сервисов для быстрой проверки текста.
  • Выражайте только позитивные эмоции. Причин порадоваться много: покупатель сделал заказ, оставил положительный отзыв или получил скидку. Но если произошло что-то плохое, лучше не приумножать негатив, а попытаться разобраться и помочь. Если вам не хватает компетенции, порекомендуйте покупателю обратиться в поддержку Ozon. Если вы считаете, что покупатель спамит или ведёт себя неприлично, вы можете пожаловаться на него в чате.
  • Предоставляйте информацию, только соответствующую условиям договора для продавцов, клиентской оферты, в том числе базы знаний, и законодательства о защите прав потребителей. В случае если договором или клиентской офертой предусмотрен иной порядок, чем законодательством, преимущество имеют условия, отражённые в указанных документах. Обратите внимание, что сроки приёма возвратов товара от покупателей могут отличаться от сроков, установленных законодательством, в большую сторону.
  • Не используйте верхний регистр текста, избыточное количество знаков препинания и эмоджи.

Правила общения в онлайн трансляциях #

  • Следите за грамотностью речи.
  • Предоставляйте только актуальную и достоверную информацию, соответствующую законодательству РФ, в том числе о рекламе и защите прав потребителей.
  • Предоставляйте информацию о технических характеристиках товаров в соответствии с инструкциями по их эксплуатации (при наличии).
  • Не используйте прилагательные в превосходной степени: «лучший», «самый удобный», «товар №1», «наши цены самые низкие», «крупнейший ассортимент» или иные слова, создающие впечатление о преимуществе товара перед другими товарами — если это не подтверждено соответствующими исследованиями, которые провели третьи лица.
  • Не отвлекайтесь и не ведите параллельных разговоров.
  • Общайтесь максимально вежливо, корректно и доброжелательно.
  • Уважайте решения покупателя, избегайте категоричности в речи.

Подписка премиум плюс OZON и чат с покупателями на OZON, который не работает

Подключил премиум плюс пакет на ОЗОН, вместо обычного премиум пакета. Особенностью данной платной подписки был заявлен чат с покупателем.

У нас был уже чат с покупателем и возможность звонков. Но дозвониться и дописаться до покупателей нет возможности. Думали, что в подписке за 20 000 эта функция будет работать лучше, но нет.

В чате отвечает только 2% покупателей, 98% даже не читают сообщения.

Как оказалось, ОЗОН не уведомляет покупателей о сообщениях. Данная функция полностью бесполезная.

Так же до покупателей невозможно дозвониться теперь, покупатели не отвечают на звонки от незнакомых номеров, в связи с многочисленным спамом от мошенников, банков и других лиц.

Связи с покупателями нет. А это очень важный момент для продавцов по схеме RFBS, т.к. покупатели указывают ненастоящие фамилии и псевдонимы, в следствие чего не могут получить свои заказы. Такие заказы на почте не выдаются!

Если покупатели заказывают у продавцов из-за рубежа, при заказе есть сообщение, что нужно указывать настоящие данные.

При заказе по RFBS у продавцов из России этого сообщения нет и это проблема, что люди не указывают настоящие данные. Кто-то сменил фамилию, кто-то скрывает свои данные и заказывает на псевдонимы. Такие посылки не выдают и они идут возвратом, за который платит продавец!

Мы пишем про надпись «Указывайте настоящие данные, на почте выдача по паспорту» уже год ОЗОНУ. Но озон так и не вносит эти изменения! Мы тратим время, на подтверждение правильности данных и тратим время на звонки покупателям, которые не отвечают!

Просим ОЗОН прислушаться к продавцам и внести очень важные изменения на ОЗОН! а именно

  1. Уведомлять покупателя о сообщениях в чат. Уведомления слать на почту покупателя, уведомлять покупателя в приложении пуш уведомлением! (Тем более по платной подписке, в плюсах которой чат с покупателем, который не работает, как надо)
  2. Разрешить отправлять СМС на подменный номер, чтобы сообщение приходило на прямой номер покупателя.
  3. При заказе по схеме RFBS, писать сообщение на странице заказа, что нужно указывать настоящие данные (Фамилию и имя), как это ОЗОН делает у продавцов из-за рубежа.

332 открытия
7 комментариев
Написать комментарий.

Пока раскачается представитель Озона, попробуем прямо по пунктам:

1) Уже. Давно. Не работает.
В своём приложении OZON (не селлерском, а клиентском!):
— заходим в профиль (внизу справа),
— листаем до Настроек, кликаем,
— ищем «Настройки уведомлений», кликаем,
— кликаем «Включить пуш-уведомления»,
— соглашаемся с «ВКЛЮЧИТЬ»,
— передвигаем вправо ползунок «Показывать все уведомления»,
— выбираем из списка только те уведомления, которые Вам нужны. ОПА! А их нет! Нет такого списка!
В приложении OZON можно включить только ВСЕ уведомления разом. И отключить — тоже ВСЕ!
Итог: после установки приложения и постоянного дёрганья под трели различных (видимо, очень важных и нужных, с точки зрения Озона) сообщений о последних Акциях, Распродажах, рассылках, предложениях ответить на вопросы об уже купленных товарах и т.д. и т.п. — подавляющее большинство адекватных покупателей сразу же этот пуш ОТКЛЮЧАЮТ.
Предложение добавить такой список мы отсылали ТП ещё 2 года назад: «Подумаем, как реализовать». Пока думают.

2) Не разрешат.
Смысл подменных номеров именно в том, что на них не работают СМС, вацапы, вайберы и другие мессенджеры — то есть, чтобы стало невозможно скинуть покупателю ссылку на фишинговую страницу (например, оплаты).

3) Не сделают.
Очень разумное предложение, на которое нам давно уже ответили в ТП «считаем, что нецелесообразно» (что бы это не значило). Причину гадаем до сих пор.

Как подключить чат с покупателем озон

Канал для продавцов Ozon Marketplace и всех заинтересованных: новости площадки, обучающий контент и бонусы от партнёров.

Правила модерации комментариев: ozon.ru/t/geVEoQA

About
Blog
Apps
Platform

Ozon Marketplace
87.1K subscribers

Добавлять товары стало проще

Мы знаем, что иногда добавлять новые товары бывает утомительно. Но теперь вы можете искать такие же, как ваши, товары среди уже загруженных на Ozon и использовать их в качестве шаблона.

Как это работает:
1. При добавлении товаров найдите пункт «Товар уже продается на Ozon»
2. Нажмите кнопку «Найти» и укажите в поисковой строке название вашего товара или марку
3. Выберите товары, идентичные вашим, и нажмите кнопку «Добавить товары»

Больше не нужно вручную заполнять атрибуты товара, выбирать категорию и загружать фотографии. Всё, что требуется — просто указать вашу цену.

3.4K views edited 15:10

Теперь документы всегда под рукой

Документы — это важно. Поэтому в личном кабинете появился новый раздел, где можно быстро найти:
— отчёты о реализации,
— акты выполненных работ,
— документы на поставку,
— согласованные акты о расхождениях по поставкам.

Пока эти документы доступны только по договору комиссии, но скоро появятся и по остальным договорам.

Почему удобно?
— всё в одном месте,
— документы появляются в разделе автоматически, сразу после формирования,
— есть доступ к архиву за всё время работы на площадке,
— даже если вы пропустили письмо, документы не потеряются.

Пользуйтесь на здоровье!

Открыли доступ к «Аналитике»

Неделя только началась, но уже выдалась богатой на важные новости. Следом за «Документами» рады представить вам ещё один раздел — «Аналитику». Мы несколько месяцев тестировали его, а теперь запустили на всех продавцов.

Что внутри:
• какие товары просматривают чаще всего,
• сколько заказов оформили покупатели,
• сколько раз купили товар,
• суммарная стоимость проданных товаров
. и многие другие показатели.

Всё это — в красивых сводных таблицах и графиках.
Подробнее о том, как всё устроено

И да, мы продолжаем работу над разделом, поэтому будем рады вашим замечаниям и пожеланиям — просто создайте обращение в службу поддержки.

Пусть новый раздел радует только хорошими показателями!

3.4K views edited 17:15

Запустили календарь акций

Теперь проще планировать участие в акциях: все они собраны в едином календаре. Передвигая временную шкалу сверху, можно просмотреть акции на ближайший день, неделю, месяц и даже больше.

В календаре так же, как и традиционном списке, есть информация о механике акции и возможность добавить в неё товары. А переключаться между списком и календарём можно с помощью иконок в правом верхнем углу.

Цены: специальный раздел и новые функции

Спешим рассказать сразу о нескольких важных обновлениях, которые сделают удобнее работу с ценами.

Всё собрано в одном месте
В тестовом режиме заработал раздел «Цены» — помимо уже привычных данных, появилось кое-что новенькое: например, цена главного предложения и минимальная цена на Ozon.
Как всё устроено

Можно добавить любой магазин
Появилась возможность добавить свои ссылки в тот список, который мы учитываем при определении рекомендованной цены — например, неизвестный нам, но важный для вас магазин.
Как добавить ссылку

Рекомендованная цена назначается сама
Больше не нужно постоянно отслеживать рекомендованную цену и вручную назначать её на товар — можно сделать так, чтобы цены обновлялись автоматически.
Как включить автоприменение

Впереди ещё несколько важных запусков — следите за новостями!

3.2K views edited 09:19

Запустили склады в регионах

Отличная новость: теперь и региональные склады доступны для работы по схеме «Продажа со склада Ozon». Делайте поставки товаров на склады в Екатеринбурге, Новосибирске, Краснодаре, Казани и Воронеже — просто выберите необходимый регион при создании заявки.

Иногда товар может не подойти под ассортимент склада. Не волнуйтесь: вы узнаете об этом ещё на этапе создания заявки и сможете сразу же выбрать другой удобный регион. И ещё: при выборе регионального склада товары будут продаваться только с него и в определённые города.

Если возникнут вопросы по новым складам — создавайте обращение в службу поддержки: категория «Заявка на поставку или поставка».

Желаем успешной торговли!

3.4K views edited 14:13

Запустили чат с покупателем на всех

Обязательно попробуйте новинку: она поможет лучше изучить потребности клиентов и заработать их лояльность — а значит, повысить продажи.

Подключить чат: «Настройки» → «Уведомления и чаты».

Желаем вам успешных переговоров!

Видеоинструкция: как оформить поставку

Предновогодний бонус для тех, кто только начал работать по схеме «Отгрузка со склада Ozon» или собирается это сделать: c видео разобраться, как всё устроено, будет гораздо проще.

Теперь в Питере можно продавать КГТ, шины и аккумуляторы

Сделали доступной отгрузку таких товаров по схеме «Продажа со своего склада», в пункт «Бадаевский».

2.7K views edited 11:47

Новогоднее расписание для тех, кто продаёт со своего склада��

Последний день, когда можно будет отгрузить заказы в этом году — 30 декабря.

Дальше всё устроено так:

31 декабря — 2 января
Выходные дни: ни пункты, ни курьеры не работают

3 — 9 января
Уже будем принимать и забирать заказы, главное — до 30 декабря укажите в личном кабинете все дни, когда хотите работать.
Важный момент для самостоятельной отгрузки: в эти дни доступна только часть пунктов. Если окажется, что ваш пункт не работает, но вы хотите привозить заказы — временно переведём вас в другую точку.

Внимательно изучите подробную инструкцию, чтобы быть готовыми к праздникам.

P.s. скоро расскажем, как работают на каникулах наши склады — для тех, кто продаёт с них��

С наступающим 2020!��

Спасибо, что были с нами в уходящем году! Ваше доверие и обратная связь — это то, что двигает нас вперёд.

Самые важные результаты Ozon Marketplace, которых мы добились вместе, ждут вас в почте. А впереди — ещё бОльший рост, новые вызовы и достижения.

Желаем вам не только расширения ассортимента и высоких продаж, но и настоящего предпринимательского духа, новых идей и энергии на их воплощение!

С Новым годом!

3.4K views edited 16:11

Как оценить эффективность акции?

В новом подразделе «Завершённые» теперь есть статистика всех прошедших акций:

• общее описание акции,
• основные результаты по каждому конкретному товару: цена по акции, продолжительность участия товара в акции по этой цене, продажи в штуках и рублях,
• сравнение результатов с показателями за неделю до акции (средней ценой и количеством проданного товара) и список прошлых акций, в которых участвовал товар.

Что ещё поможет вам лучше понять выхлоп от акции? Поделитесь в комментариях��‍♂️

Трансформируем службу доставки

Что это значит:
бОльшую часть заказов нашим клиентам будут доставлять партнёры: малый и средний бизнес,
мы сможем быстро развивать курьерские службы даже в небольших городах,
у малого и среднего бизнеса появятся новые рабочие места и возможности для роста.

И нет, это не значит, что у нас совсем не будет штатных курьеров – просто в общем объёме доставки их станет меньше.

Что останется прежним? Наши клиенты по-прежнему будут получать заказы вовремя����

Ozon трансформирует службу доставки

Один из крупнейших российских интернет-магазинов Ozon намерен трансформировать службу доставки, привлекая партнеров из малого и среднего бизнеса&

3.8K views edited 07:20

Видеоинструкция: массовая загрузка товаров одним файлом

Когда новых товаров много, проще всего загружать их на Ozon с помощью шаблонов. В видеошпаргалке мы показали, как быстро добавлять товары и исправлять ошибки.

Если вам лучше один раз увидеть — смотрите!

Отвечайте на отзывы прямо из личного кабинета

Добавили ещё один инструмент повышения продаж, собрав все отзывы покупателей в новом разделе. Там можно:

смотреть оценки, которые ставят вашим товарам, и улучшать ассортимент;
оперативно отвечать клиентам от имени своей компании, зарабатывая их доверие.

Все подробности — как всегда, в «Помощи»��

3.5K views edited 11:37

Как определяется дата отгрузки заказа?

Для продавцов, которые продают со своего склада, мы начали по-новому определять дату отгрузки в пункты приёма заказов. Ожидаемо, это отразилось на работе, и нам посыпались вопросы, как это работает и зачем нужно��

В инструкции объяснили всё на схемах и примерах. Надеемся, смогли в ней донести, что новая схема — классная и разумная.

3.4K views edited 11:32

Показываем прогноз продаж

Для схемы работы «Отгрузка со склада Ozon»: стали подсказывать партнёрам, сколько товаров стоит поставить в течение месяца, чтобы продажи не остановились из-за досадного «нет в наличии».

Получать новый отчёт можно хоть каждый день в «Аналитике»: «Отчёты» → «Продажи со склада Ozon».

Система даёт прогнозы для всех товаров на 7, 14, 21 и 28 дней, чтобы продавец запланировал отгрузки, загруженность транспорта и затраты на хранение товаров у нас.

Обещаем быть точнее Гидрометцентра!

3.1K views edited 07:49

Новый отчёт о продажах и УПД на комиссию — теперь в Личном кабинете

На одном отчёте мы сегодня не остановились и добавили ещё два важных документа, полезных каждому.

В разделе «Финансы» → «Документы» вы регулярно будете видеть:

отчёт о реализации в разрезе заказов — сводка, какие товары в каких заказах были проданы.
УПД к отчёту — счёт-фактура на комиссию Ozon за месяц. Будет и на почте/в ЭДО, и в Личном кабинете.

Чтбы всё было в одном месте, отчёты и УПД за предыдущие периоды мы тоже добавили в Личный кабинет — они уже ждут вас.

3.5K views edited 15:41

Запустили поддержку в WhatsApp и Facebook

Продолжаем осваивать мессенджеры: теперь задать любой вопрос (ну как любой — лучше касающийся работы с маркетплейсом, конечно) можно в WhatsApp и Facebook.

Почему это здорово:
отвечаем там быстрее;
личный кабинет понадобится, только чтобы написать в чат первый раз — потом можно общаться прямо в мессенджере на телефоне;
самое главное: теперь у нас есть стикеры и смайлики.

Если серьёзно, мы будем очень рады, если сможем решать ваши вопросы максимально быстро — для этого и существуют современные технологии.

Новый подход к расчёту комиссии

У нас важные изменения: с 1 апреля вознаграждение Ozon будет рассчитываться по-новому. Вы будете видеть, какую часть составляет непосредственно комиссия за продажу, и какую — плата за доставку до покупателя, размещение на складе, доставку возвратов и другие услуги. А значит, сможете эффективнее управлять своими затратами.

Ещё больше не будет пороговых значений и невозвратной части комиссии (которую мы раньше забирали себе при отмене заказа клиентом).

Мы заранее протестировали новую схему с несколькими партнёрами: 75% из них снизили свою плату за использование площадки, при этом объёмы продаж сохранились.

Все подробности расписали в «Помощи». Там же с помощью калькулятора можно точно посчитать, сколько получится сэкономить с новой структурой.

Надеемся, новые условия придутся вам по душе!

Wildberries начал тестировать чаты продавцов с покупателями

Wildberries планирует запустить функцию чатов продавцов с покупателями и начал ее тестировать. Основная цель создания чатов – улучшение сервиса возврата товаров с браком, заявили в маркетплейсе. Эксперты предупредили о риске «покупательского терроризма» и возможном росте затрат продавцов из-за необходимости общения в чатах

Wildberries запустит чаты продавцов с покупателями, сейчас эта функция доступна для 19 500 предпринимателей, торгующих на площадке маркетплейса, пишут «Ведомости» со ссылкой на представителя компании. Эксперты назвали функцию полезной для продавцов, но опасаются всплеска «покупательского терроризма» (умышленное повреждение товара с целью его возврата) и дополнительных затрат продавцов на обслуживание чатов.

Представитель Wildberries рассказал, что в дальнейшем функцию чатов планируется расширить на всех продавцов. Основная цель их создания — улучшение сервиса возврата бракованных товаров, объяснил он. Эксперт-наставник по маркетплейсам Наталья Осипова отметила, что вкладка «Чат с покупателями» появилась в разделе «Товары» в личном кабинете продавца на Wildberries в начале марта. Перед релизом, отметила она, Wildberries обновил оферту, добавив в нее правила для продавцов. В частности, максимальный срок ответов на вопросы покупателей в чате не должен превышать 10 дней, привела пример Осипова.

Материал по теме

Из обновленного документа следует, что продавцу нельзя использовать односложные ответы, оскорблять покупателя, негативно высказываться в адрес Wildberries, его сотрудников и других продавцов на площадке. Эксперт назвала запреты, которые маркетплейс вводит для продавцов: запрещаются сбор и хранение персональных данных пользователей, попытки мотивировать их перейти на другую площадку, соцсети или мессенджеры, взаимообмен контактами. За нарушения могут приостановить сотрудничество с магазином, а за попытку получить прямой контакт клиента — назначить штраф 25 000 рублей, добавила Осипова.

Ozon запустил аналогичную функцию в начале 2021 года, но в конце 2022 года отключил переписку у части пользователей в одностороннем порядке. Это было сделано «в целях безопасности», отмечается на сайте компании. Чаты остались доступны для случаев, когда общение необходимо (например, когда продавец доставляет заказ сам или делает уникальный заказ по запросу покупателя), пояснил представитель Ozon. По его словам, сообщения проходят дополнительную модерацию, а за запрос персональных данных, угрозы или грубость покупателям, а также переманивание на сторонние сайты предусмотрены штрафы и блокировка. Осипова сказала, что Ozon отключил возможность писать напрямую как покупателю, так и продавцу: личные кабинеты продавцов через чаты начали взламывать злоумышленники, отправляя им фишинговые ссылки.

Материал по теме

Представитель «Яндекс Маркета» напомнил, что чаты для прямой связи продавца с покупателем на площадке появились в прошлом году. Они используются для заказов, когда магазин хранит и самостоятельно собирает заказы, сообщил он. По словам собеседника, для борьбы с мошенниками в чатах используются антифрод-алгоритмы собственной разработки компании. Представитель «AliExpress Россия» отказался от комментариев. Руководитель группы аналитики информационной безопасности Positive Technologies Екатерина Килюшева отметила, что вероятность доступа мошенников к личному кабинету продавца действительно существует, несмотря на проверку продавцов.

Продавец, например, может неумышленно сообщить свои учетные данные мошенникам, если они выдают себя за службу поддержки маркетплейса, или привязать чужую учетную запись к личному кабинету, рассказала эксперт. Она добавила, что с мошенниками может столкнуться и покупатель: к примеру, на «Авито» покупателю могут предложить оплатить товар на поддельном сайте. Пресс-служба «Авито», в свою очередь, сообщила Forbes, что в чате покупателя и продавца работает антифишинг, то есть алгоритм «блокирует фишинговые ссылки, отправить их невозможно».

СЕО сервиса аналитики Moneyplace Дмитрий Ермолаев полагает, что после тестирования технологии Wildberries распространит ее и на других продавцов. Следствием массового внедрения функции может стать «покупательский терроризм», предупредил аналитик. По его словам, ранее AliExpress был лидером по «покупательскому терроризму».

Материал по теме

«Это может стать очень серьезной проблемой и для всех селлеров на Wildberries», — отметил собеседник газеты. Риск подтвердил бизнесмен и специалист по продажам на маркетплейсах Юрий Ялов. Он полагает, что при массовости такого рода действий Wildberries сможет ввести санкции для покупателей по аналогии с оценками пассажиров в «Яндекс Такси». Директор платформы для роста онлайн-продаж Tinkoff eCommerce Илья Кретов считает, что риски «потребительского терроризма» должны оцениваться самим маркетплейсом и купироваться модерацией и аналитикой. По его словам, у обеих сторон должна быть возможность пожаловаться на поведение собеседника и подключить третью сторону в лице представителя платформы для решения конфликта. Площадке необходимо прописать четкие правила регулирования кризисных ситуаций с учетом возможного намеренного занижения рейтинга магазина, советует Кретов.

Селлерам придется выделить отдельный ресурс в команде для ответов на сообщения в чате, сказал Кретов. Ялов считает, что продавцы смогут воспользоваться для решения этой проблемы чат-ботами, которые способны отвечать на сообщения пользователей с учетом всех требований Wildberries. «Для продавцов это не такая уж и большая нагрузка с учетом огромного объема маркетинговой информации, которую они могут получить», — отметил эксперт. По его словам, крупные селлеры в состоянии нанять сотрудника с зарплатой в 15 000 рублей для «общения с покупателями по определенному скрипту и выявления их явных и неявных хотелок».

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *