Что такое шок дни на wildberries
Перейти к содержимому

Что такое шок дни на wildberries

  • автор:

«Невидимая забастовка», «рэкет» и другие версии скандала в Wildberries

Фото: Андрей Любимов / РБК

Люди в «поисках диалога с компанией» не редкость возле московского офиса Wildberries на Ленинской Слободе. Журналисты РБК (редакция находится в одном здании с офисом маркетплейса) много раз были очевидцами таких встреч. Обычно они проходили так: 10–15 активистов поднимаются на третий этаж в Wildberries, дальше — непродолжительное общение с сотрудниками компании в зоне ресепшен на повышенных тонах, иногда на подобную встречу вызывается сотрудник полиции (в роли наблюдателя). И в финале активисты уходят, продолжая «обмен мнениями по итогам похода» уже на улице у входа. «Диалога» чаще всего партнеры ищут после появления у Wildberries какого-то нововведения. В октябре 2022-го поставщики собирались на Ленинской Слободе из-за проблем с финтехсервисом маркетплейса, а в декабре «штурмовали» офис из-за расчетов штрафов за занижение фактических габаритов упаковки. Но за последнюю неделю вопросы взаимодействия Wildberries с ее контрагентами стали не только поводом для забастовки, приезда активистов в офис уже в сопровождении камер федеральных телеканалов, но и внимания официальных лиц — от депутатов до Генпрокуратуры и регуляторов.

Что стало причиной последней забастовки

Поводом для разбирательств на прошлой неделе оказалась работа Wildberries с пунктами выдачи заказов (ПВЗ). На конец 2022-го в России было 56 тыс. брендированных пунктов различных маркетплейсов и почти половина из них — 26,9 тыс. — это Wildberries, следует из данных «INFOLine-Аналитики». По оценке агентства, около 2/3 всех ПВЗ Wildberries — партнерские или франчайзинговые. Доход пунктов складывается из тарифа, который разнится в зависимости от региона, премий за рейтинг и выработку по приемке товаров в строгих временных рамках. В среднем запуск одной точки (включая зарплату, аренду, расходы на ремонт и оснащение) в зависимости от города составляет 200–500 тыс. руб. «Вот, опять! Мы заплатим 100% стоимости товара, как за подмену, и не сможем оспорить», — возмущалась Анастасия, сотрудница ПВЗ Wildberries в Ростовской области, глядя на фотографии из системы маркетплейса: на них видно, что потребитель заказал щипцы для бутылочек для кормления детей, но со склада прислали крышки для бутылок. «Клиент, естественно, недоволен, оправдания слушать не хочет, обвинил во всем ПВЗ и, возможно, снизит нам рейтинг», — поясняет собеседница. Списание стоимости товаров в некоторых случаях разделит и сотрудник ПВЗ. «Последней каплей стало то, что нам объявили, что с нас будут списывать за брак не 20% от стоимости вещи, как раньше, а 100%, и не частями, как это бывало ранее, а всю сумму», — рассказывает Нита, менеджер ПВЗ, принадлежащего собственной сети Wildberries. Новый штраф выписывается в случае, если покупатель возвращает бракованную или подмененную вещь. Как объяснял менеджмент компании на специальной онлайн-встрече, анализ случаев подмены и возвратов по браку при помощи «внутреннего алгоритма» показал, что в 98% таких случаев виноват сотрудник пункта выдачи. Среди сотрудников ПВЗ эта цифра стала мемом.

Программа развития — удобный инструмент непрерывного обучения новым навыкам для успешной карьеры

Нита приводит пример, когда вместо заказанного клиентом iPhone стоимостью 150 тыс. руб. была доставлена «железка для веса». «Сколько я должна работать, чтобы оплатить стоимость такого телефона?» — говорит она. Пока это списание не оплачено, никакие средства со своего баланса сотрудник вывести не может. Руководство Wildberries объяснило новые правила списаний «коллективной ответственностью за товар». Нита говорит, что рядовые сотрудники пункта выдачи не влияют на содержание поступивших на пункт товаров. «Все, что мы можем сделать, — вынуть товар из общей коробки и положить к себе в ячейку на складе», — говорит она, при этом инструментов оспаривания таких ситуаций маркетплейс не предусмотрел. В среду, 15 марта, Нита провела приемку товара и закрыла ПВЗ, повесив предупреждение для клиентов, что пункт не работает на выдачу заказов. В тот же день ее учетная запись была заблокирована в системе, договор гражданско-правового характера (ГПХ) расторгнут. Пункт выдачи, в котором работала собеседница РБК, был лишь одним по меньшей мере из нескольких десятков, участвовавших в забастовке сотрудников ПВЗ, которая прошла в различных городах от Центральной России до Дальнего Востока. В некоторых городах сотрудники ПВЗ начали забастовку накануне совместной акции. Оценить точное количество временно закрывавшихся в течение последних дней точек невозможно. В акции принимали участие не только сотрудники ПВЗ, принадлежащих самой компании, но и некоторые владельцы частных пунктов выдачи, развивающихся по партнерской или франчайзинговой программе. Для них также произошли изменения в оферте, которыми были введены штрафные санкции за возврат бракованного и подменного товара. Владельцы ПВЗ говорят, что их беспокоит «непредсказуемое» изменение компанией по собственному усмотрению условий вознаграждений. По наблюдениям Александра Бутарова (владелец сети ПВЗ и администратор сообществ партнеров маркетплейсов в соцсетях), с прошлого года тарифы изменились таким образом, что поставили в неравное положение владельцев ПВЗ, открывших свои точки в разное время. Так, в некоторых регионах процент от оборота составляет сейчас всего 1,5%. При этом чистая прибыль зависит и от рейтинга каждого ПВЗ, который, в свою очередь, строится на оценках, которые выставляют клиенты в приложении после получения заказа. Зачастую это приводит к тому, что конкуренты стараются портить рейтинг точкам друг друга: если он опускается ниже 4,7, точка будет деактивирована в системе — в нее не будут поступать новые заказы товаров. «Это недобросовестная конкуренция, она фактически останавливает бизнес», — подчеркивает Бутаров. Плюс у Wildberries нет «охранных зон» — ограничений по дистанции между точками. А значит, конкурент может открыться в соседней двери, с надеждой «пересидеть», обращает внимание предприниматель. Алексей, еще один владелец ПВЗ, открыл свою точку в жилом комплексе на три дома, но буквально через три недели уже сама Wildberries открыла здесь же собственный пункт выдачи. Теперь точки делят между собой трафик и оборот. «Я был готов к тому, что по классической схеме бизнес кормит тебя только на третий год, и был заинтересован в развитии Wildberries, но когда франчайзер не слышит своих партнеров — это ведет к фиаско», — резюмирует предприниматель, отмечая что его выручка перестает покрывать затраты на аренду.

Как это объясняет Wildberries

«Чаще всего подмены товаров происходят в пунктах выдачи заказов при возврате покупателем, — объясняет представитель Wildberries. — В обязанность менеджера ПВЗ, как, в принципе, и любого другого магазина страны, входит проверка товара на его соответствие: он сравнивает данные в карточке товара и на изображении с реальным товаром. В случае подозрения на подмену он может отказать покупателю в возврате. В том же случае, если менеджер халатно отнесется к своим обязанностям, то продавцу товара вернется поддельный товар, что станет для него убытком. Кто должен оплачивать этот убыток? Платформа, предприниматель или тот, кто халатно отнесся к своим обязанностям?» Представитель маркетплейса говорит, что менеджеры пунктов выдачи заказов работают под камерами — аналитические системы отслеживают их действия: «И как раз подобный разбор показал, что в приемке подменного товара в большинстве случаев виноват менеджер». В компании настаивают, что механизм оспаривания (арбитраж) работает с первого дня: в случае несогласия менеджер ПВЗ обращается к своему руководителю и прикладывает видео с камер слежения, подмена аннулируется: «В дальнейшем процедура оспаривания подмен будет доступна в рабочем интерфейсе — это позволит сделать ее еще более прозрачным и функциональным». Ни с кем из участников акции и забастовки Wildberries работу не прекратила: «Компания временно приостанавливала сотрудничество лишь с несколькими партнерскими пунктами из-за нарушений ими договора-оферты. Сейчас же, когда представители данных ПВЗ предоставили гарантии, что они впредь будут соблюдать договор, мы возобновили наше сотрудничество». В ответ на критику от партнеров о непрозрачности процедур взаимодействия с площадкой в Wildberries напоминают, что маркетплейс «первым присоединился к принципам добровольного саморегулирования отрасли и поддерживает эти стандарты»: «Обо всех изменениях мы предупреждаем партнеров заблаговременно, за семь календарных дней, информируя через внутренний портал и даже публично в нашем открытом для всех телеграм-канале».

Почему столько внимания

В Wildberries попытались разобраться, почему вопрос с ПВЗ вызвал такую бурную реакцию в соцсетях и СМИ: «Мы получили анализ информационного поля от крупнейших PR-агентств России. Профессионалы в области PR сошлись на том, что компания подверглась информационной атаке с бюджетом в несколько десятков миллионов рублей. Основную часть атаки проводят телеграм-каналы — серая зона медиапространства, которая не регулируется и не подчиняется законодательству РФ. К большому сожалению, у компании нет законных способов призвать телеграм-каналы к ответственности, лишь заплатить, что вынуждены делать многие компании: по сути, это называется информационным рэкетом». Представитель маркетплейса настаивает: «Парадокс этой ситуации в том, что все пишут о забастовках, но в реальности их никто не видел, и никто не испытывал сложности с получением своих заказов: так как они «проходят» лишь в чатах и телеграм-каналах, то есть являются виртуальными и срежиссированными телеграм-каналами». По данным системы «Медиалогия», 14 и 15 марта, то есть накануне забастовки и в ее день, компания Wildberries упоминалась в СМИ чуть более 4,6 тыс. раз, а количество сообщений в соцсетях превышало 234 тыс. Для сравнения, за аналогичные даты февраля общее количество упоминаний маркетплейса в СМИ было почти в пять раз меньше — 945 раз, в соцсетях — всего в 1,5 раза меньше, 172,7 тыс. раз. В контексте именно забастовки «Медиалогия» насчитывает за 14–15 марта почти 4 тыс. упоминаний Wildberries в СМИ и 35,4 тыс. — в соцсетях. На федеральных телеканалах за указанный период всего вышло семь сюжетов о забастовке Wildberries: 14 марта два сюжета показали «Россия 1» и «Россия 24», 15 марта еще пять сюжетов вышло на НТВ и «России 24».

Однако все опрошенные РБК участники рынка называют причиной такого интереса СМИ не «чей-то заказ», а накопившиеся проблемы Wildberries. Глава информационно-аналитического агентства TelecomDaily Денис Кусков объясняет более высокое внимание к этому конфликту бóльшим количеством людей, которых коснулась проблема. Причем, как отмечает Кусков, в случае с Wildberries речь идет не только непосредственно о поставщиках и сотрудниках ПВЗ, но и о пользователях, так как «в последний год доля заказов через маркетплейсы выросла в два раза». Директор Института современных медиа Кирилл Танаев связал повышенное внимание СМИ по всей стране к конфликту в Wildberries с тем, что сегмент электронной коммерции после пандемии «стал неотъемлемой частью жизни очень большого числа людей». «Если мы обратим внимание на статистику среднесуточных охватов маркетплейсов по прошлому году, то у Wildberries рост составил 88%, — отмечает Танаев. — Совершенно неудивительно, что конфликтная ситуация внутри маркетплейса становится предметом повышенного внимания медиа. Это действительно всем интересно». Отвечая на вопрос, может ли ажиотаж в СМИ быть свидетельством спланированной кампании, Танаев заявил, что текущая ситуация — «как раз тот самый случай, когда сама по себе информация о предмете конфликта и его развитии является классическим объектом повышенного общественного внимания». «Следить за такими событиями, освещать их — прямая и естественная функция СМИ», — добавил специалист.

Что у других маркетплейсов Представители других крупнейших маркетплейсов — «AliExpress Россия» и «Яндекс.Маркет» — не стали комментировать, как устроена система штрафов в их системах ПВЗ. Лишь в Ozon РБК пояснили, что они не штрафуют франчайзи за прием бракованных или поврежденных товаров. В случае заметных внешних повреждений товара сотрудники пункта могут не принимать заказ или аннулировать его в системе, если водитель уехал. Как отметил представитель Ozon, если продавец или покупатель подозревает подмену товара, то в компании просто проверяют путь товара по всей цепочке — от продавца или со склада, через сортировочный центр, пункт выдачи или курьера до покупателя. Только по итогам такого расследования принимается решение об ответственности за подмену, если она подтверждается. При этом агента ПВЗ просят предоставить видео, чтобы убедиться в отсутствии противоправных действий со стороны сотрудников и покупателя.

Какие изменения закона могут появиться из-за конфликта

Александр Бутаров отмечает, что все маркетплейсы объединяет фундаментальная проблема — изменение условий работы в одностороннем порядке. «Но Wildberries впереди планеты всей, они могут изменить любые условия сотрудничества, уведомив менее чем за сутки, — объясняет предприниматель. — Конечно, у крупного бизнеса свои интересы, и условия явно прописаны в оферте, но отношения с партнерами должны быть более сбалансированными. Необходимы регулирование и регулярный конструктивный диалог». Источник РБК на рынке электронной коммерции сообщил, что текущие действия Wildberries «нетипичны для отрасли». «Другие игроки в шоке от происходящего, поскольку действия Wildberries могут негативно повлиять на всю отрасль — есть риск появления избыточного регулирования по следам этой истории», — говорит он. В разгар конфликта, в четверг, 16 марта, состоялось очередное заседание комиссии по созданию условий саморегулирования в электронной торговле при Минпромторге, созданной в середине 2022 года (среди членов — представители Wildberries, Ozon, «AliExpress Россия», Lamoda, «Яндекс.Маркета», а также Минпромторга, Ассоциации компаний интернет-торговли, «Опоры России» и др.). Из текста повестки заседания (есть у РБК, его подлинность подтвердили два участника совещания) следует, что на нем должны были обсуждаться исполнение обязательств маркетплейсов в отношении потерянных и бракованных товаров, штрафы, блокировки и т.д., а также ситуация Wildberries с ПВЗ. Но, по словам одного из участников, до последнего вопроса так и не дошли, на него не хватило времени. Он также сообщил, что «более 90% всех жалоб, рассматриваемых на заседаниях группы, исходят от поставщиков Wildberries». Впрочем, из сделанного после заседания комиссии заявления замглавы Минпромторга Виктора Евтухова следует, что сторонам удалось договориться: Wildberries временно заморозит списания за подмену товаров с владельцев партнерских точек выдачи заказов и менеджеров ПВЗ. «Мы надеемся, что это решение и другие меры, которые должна предпринять компания, поможет разобраться во всех спорных вопросах совместно с другими участниками», — сказал Евтухов, пообещав, что Минпромторг будет мониторить ситуацию. В тот же день Wildberries сообщила, что отменила свыше 10 тыс. некорректных штрафов за подмену товаров, и пообещала обновить систему обратной связи с сотрудниками и партнерами. Еще один участник заседания указал, что обсуждение вопроса с ПВЗ Wildberries было необычно для комиссии и представители Минпромторга настаивали, что урегулирование вопроса лежит в плоскости отношений маркетплейса и его партнеров. «Регулятор не может принудить к каким-то шагам, комиссия создавалась именно для того, чтобы представители маркетплейсов и ассоциаций встречались и решали вопросы, которые не удалось урегулировать в двустороннем порядке», — пояснил этот собеседник. Ранее, 15 марта, на своей официальной странице в Twitter председатель фракции «Справедливая Россия — За правду» Сергей Миронов призвал урегулировать конфликт Wildberries и владельцев ПВЗ и указал, что, если потребуется, в Госдуме подготовят для этого законопроект. По мнению Миронова, подобные конфликты «не должны отражаться на сотнях тысяч, миллионах потребителей по всей стране», так как они прямо влияют на социальное положение граждан и социальную напряженность в обществе, «что в условиях специальной военной операции совершенно не нужно». В тот же день заместители Миронова во фракции депутаты Дмитрий Гусев и Валерий Гартунг встречались с представителями маркетплейса и владельцев ПВЗ и решили, что юристы партии «внимательно изучат» юридическую сторону конфликта и при необходимости направят запросы в Федеральную антимонопольную службу и Генпрокуратуру для оценки соблюдений требований законодательства. Кроме этого, депутаты фракции собираются подготовить поправки в законы по односторонним изменениям договоров, «подобных тем, которые есть у Wildberries с ПВЗ», но какие именно — Миронов не уточнил. Как рассказал Дмитрий Гусев в беседе с корреспондентом РБК, во время встречи с Wildberries депутаты передали его представителям все заявления представителей ПВЗ и теперь ждут ответ. «Есть системные моменты, с которыми сталкиваются все маркетплейсы, и это требует дополнительного регулирования. Мы сейчас как раз выясняем эти сложности и пробелы в законодательстве, и, на наш взгляд, законодательство следует менять», — сообщил он. Гусев также пожаловался, что депутаты «столкнулись с другой проблемой: украинские товары спокойно продаются на Wildberries». Он не объяснил, какие именно товары считаются украинскими и почему их продажа может стать проблемой. В качестве еще одного примера нарушения ответственности площадки за товар, который на ней размещается, Гусев привел ЛГБТ-символику. Он рассказал, что зимой они нашли в том числе товары с ЛГБТ-символикой на маркетплейсе. «Мы написали им письмо об этом, они быстро отреагировали», — подытожил Гусев. В пятницу, 17 марта, прошла еще одна встреча представителей Wildberries, ПВЗ и депутатов Госдумы от «Справедливой России — За правду». После обсуждений зампред комитета Госдумы по экономической политике Михаил Делягин заявил, что из-за ситуации с конкретным маркетплейсом будет подготовлен пакет поправок ко второму чтению законопроекта «О занятости населения». Этот проект вводит понятие так называемой платформенной занятости, под которой подразумевается оказание услуг и выполнение работ гражданами, организованное с использованием цифровых платформ занятости в интернете. В марте Госдума приняла проект в первом чтении, но в документе на тот момент не было положений о регулировании платформенной занятости. В то же время Делягин утверждает, что из-за масштаба возникших проблем помимо внесения изменений в уже находящиеся на рассмотрении законопроекты понадобится «специальный закон о маркетплейсах». Предложения написать отдельный закон для маркетплейсов ранее уже звучали, но участники рынка до сих пор пытались наладить решение конфликтов самостоятельно, считая, что полноценное регулирование может негативно повлиять на дальнейшее развитие этой сферы.

Кто еще обратил внимание на конфликт 14 марта Генпрокуратура заявила, что поручила прокуратуре Московской области проверить сведения о нарушении трудовых прав работников Wildberries после объявления забастовки владельцев ПВЗ. Заявления граждан и документы также изучает Минтруд, заявлял глава этого министерства Антон Котяков. За проблемами в работе некоторых пунктов выдачи Wildberries из-за забастовок также следит Роспотребнадзор, следует из заявления этого ведомства. Гендиректор Федеральной корпорации по развитию малого и среднего бизнеса (Корпорация МСП) Александр Исаевич заявил у себя в телеграм-канале, что они готовы оказать юридическую поддержку всем пострадавшим представителям ПВЗ в конфликте с Wildberries.

Как это может повлиять на бизнес Wildberries

«После пандемии у нас есть два новых «национальных достояния» — «Яндекс» и Wildberries, — иронизирует в разговоре с РБК один из крупных столичных инвестбанкиров. — Созданные этими компаниями системы по доставке всего и всем без особых проблем на фоне рушащегося мира — это полностью поменяло модели и потребления, и бизнеса. И логично, что такой «успех» всегда несет за собой много последствий: от потока предложений о продаже бизнеса до фундаментальных регуляторных сдвигов. Причем в случае последнего фактора владельцам бизнеса приходится уже куда более тонко работать с госсектором и подстраиваться «под повестку». В самой Wildberries вопросы и с продажей компании, и с регуляторикой воспринимают прохладно. «Позиция неизменна: у нас нет планов по продаже компании. Руководство компании и топ-менеджмент будут и дальше развивать Wildberries как одну из самых любимых площадок у россиян и жителей еще шести стран мира», — говорит представитель маркетплейса. С учетом того, что интернет-торговля является «движущей силой малого бизнеса и предпринимательства в стране», любые ограничения и законодательное регулирование могут отбросить ее на несколько лет назад: «Наиболее оптимальным методом сегодня является внутреннее саморегулирование отрасли, в ходе которого все стороны сами договариваются о правилах игры». Как рассказывает Татьяна Бакальчук в немногочисленных интервью разным изданиям, идея создания интернет-площадки пришла к ней в 2004 году. На тот момент у нее не было никаких активов, Бакальчук работала преподавателем английского языка и находилась в декрете. Начинался бизнес с продажи немецких брендов Otto и Quelle, на тот момент работавших в России через агентов, которые брали предоплату 10% от стоимости вещей и еще 15% в качестве вознаграждения. Основательница Wildberries ввела другие условия — никакой предоплаты и всего 10% вознаграждения, прием заказов через сайт и доставка в населенный пункт, рассказывала она в интервью Forbes в 2012 году. Создание интернет-площадки, по ее словам, первоначально обошлось в $700, а затраты на рекламу составили 2 тыс. руб. в неделю. Все товары маркетплейса хранились прямо в квартире, где в течение первого года находился офис с наемными сотрудниками. В 2014–2019 годах выручка маркетплейса увеличилась более чем в пять раз — с 23 млрд до 119 млрд руб. В 2018 году Татьяна Бакальчук впервые вошла в список богатейших людей России, Forbes оценил ее состояние в $600 млн. Основательница Wildberries говорила, что после этого отношение многих к ней изменилось. «Словно это не честь и награда, а клеймо. Обрушилось огромное количество негатива», — рассказывала она. В 2020-м издание The Bell (признано иностранным агентом) выпустило расследование, в котором утверждало, что Татьяна Бакальчук начинала свое дело не с нуля, как рассказывала, а сайт интернет-магазина запустила компания, которая принадлежала ее мужу Владиславу Бакальчуку. Он же мог вложить в проект средства от продажи 50% интернет-провайдера UTech (работал под юрлицом ООО «Универсальные технологии»), созданного примерно в то же время (в 2006 году UTech был приобретен компанией NetByNet Holding за $7,5 млн). Однако в интервью ТАСС Бакальчук настаивала, что за год до этой сделки ее муж продал долю партнеру, и все, что за нее удалось выручить, — 3 млн руб., которые вложили в Wildberries. По данным сервиса СПАРК, на конец 2007 года доля 50% в «Универсальных технологиях» все еще принадлежала мужу Бакальчук. В 2019 году Бакальчук впервые попала в список уже миллиардеров мира по версии американского Forbes с состоянием $1 млрд (2057-е место), став второй женщиной-миллиардером в России после президента компании Inteco Management Елены Батуриной. В 2021 году она стала владельцем банка «Стандарт-кредит». С декабря 2021-го — член центрального штаба Общероссийского народного фронта. В декабре 2021 года американский Forbes назвал ее лидером по динамике роста среди всех миллиардеров мира — этот рост составил более 1075%, до $12,9 млрд. Примерно в те же годы Бакальчук стала желанным спикером на больших форумах. Например, в конце 2021-го основательница Wildberries рассуждала про метавселенные на пленарной сессии онлайн-форума «Финополис» вместе с председателем ЦБ Эльвирой Набиуллиной, председателем правления Сбербанка Германом Грефом и главой ВТБ Андреем Костиным, а также совладельцем Альфа-банка Петром Авеном. «Вспомните массовый запрос в 2017–2018 годах на Виталия Бутерина (создатель Ethereum) в качестве спикера: он попал в тренд на создание блокчейн-систем и массовый хайп криптотемы, — говорит собеседник РБК из среды организаторов крупнейших деловых форумов в России. — Вот с Бакальчук было аналогично: ее появления хотели все площадки — образ self-made предпринимательницы, без искусственного «облагораживания». Причем с ней хотели общаться все — от малого бизнеса до представителей высших эшелонов власти». Однако по итогам 2022 года, после начала боевых действий на Украине, Татьяна Бакальчук вошла в топ самых обедневших российских миллиардеров по версии Forbes, потеряв $8,3 млрд. Как утверждает издание, на конец 2022 года ее состояние равнялось $4,7 млрд. До начала специальной военной операции на Украине Wildberries вышла в Египет, США, Францию, Италию, Испанию, Турцию и другие страны, но сейчас, исходя из информации на сайте, присутствует только в России, Белоруссии, Казахстане, Киргизии, Армении, Узбекистане и Израиле. Выручка основного юрлица компании ООО «Вайлдберриз» (по данным СПАРК, 99% принадлежит Татьяне Бакальчук, 1% — Владиславу Бакальчуку), по последним доступным данным за 2021 год, составляла 224,94 млрд руб., а чистая прибыль — 14 млрд руб. В Wildberries сообщали, что оборот от продаж и услуг (GMV) по итогам 2022 года увеличился на 98% по сравнению с предыдущим годом, до 1,669 трлн руб. За первые три месяца 2023 года «Вайлдберриз» выступает в качестве ответчика в 242 млн дел на сумму 476,9 млн руб. Это составляет треть от общего количества дел за 2022 год и сопоставимо с числом разбирательств за весь 2021 год. По данным аналитического агентства «INFOLine-Аналитика», онлайн-продажи материальных товаров в России в 2022 году выросли на 39%, до 5,7 трлн руб., в том числе продовольственных товаров — на 63%, до 625 млрд руб., а непродовольственных — на 36,3%, до 5,07 трлн руб. Доля Wildberries на рынке в прошлом году увеличилась на 6,8 п.п., до 24,4%, в том числе на рынке продовольственных товаров — на 1,5 п.п., до 9,2%, непродовольственных — на 7,7 п.п., до 26,3%. По подсчетам исследовательской компании Mediascope, сайты и приложение Wildberries удерживают первое место в рейтинге российских маркетплейсов по количеству посетителей. С 27 февраля по 12 марта этого года хотя бы раз в день маркетплейс посещали 21,9 млн человек (учитываются как десктопные, так и мобильные устройства). У занимающего второе место Ozon среднесуточный охват достигает 18,7 млн, у «Яндекс.Маркета» — 6,3 млн.

Сколько может стоить Wildberries У Wildberries наиболее успешная модель бизнеса на рынке электронной коммерции в России с точки зрения товарооборота, так как это самый лояльный к юридическим формальностям маркетплейс, по крайней мере, «он был таким, когда захватывал долю рынка», говорит руководитель специальных проектов Ru-Center Алексей Замесов. По его оценке, стоимость всего актива может составлять 150–300 млрд руб., однако из-за рисков «натянутых струн» в отношениях с поставщиками и партнерами, которые реализуются, например, забастовками владельцев ПВЗ, и возможных претензий со стороны регуляторов цена, вероятно, ближе к 150–200 млрд руб. «Wildberries предъявляет самые жесткие требования к продавцам, владельцам ПВЗ и другим контрагентам, такая схема работает, если компания занимает более 50% рынка. Когда через тебя проходит больше 50% оборота электронной коммерции, все готовы терпеть до последнего, а площадка циничным образом это использует», — рассуждает Замесов.

Литры детских курточек: как Wildberries в очередной раз изменил правила для продавцов

В пункте выдачи Wildberries (Фото Сергея Фадеичева / ТАСС)

Продавцы крупнейшего российского маркетплейса Wildberries атаковали претензиями официальный чат поддержки. Многие не досчитались денег за проданный товар, а кто-то вообще ушел в минус. Причиной стали новые правила маркетплейса относительно расчета стоимости логистики для продавцов. За перевозку товаров, которые не соответствуют указанным в товарной карточке размерам, Wildberries стал удерживать штраф — по 10 000 рублей за каждую единицу товара, утверждают в жалобах продавцы. Wildberries взимание штрафов отрицает — компания лишь пытается получить доплату за доставку товаров в соответствии с их фактическими размерами и уберечь от убытков перевозчиков, говорит ее представитель. В очередном споре разбирался Forbes

Всю прошлую неделю официальный чат Wildberries для продавцов в Telegram пестрил просьбами об отмене штрафов, наложенных маркетплейсом. Суммы назывались нешуточные — от десятков тысяч рублей до нескольких миллионов.

Оказалось, что в финансовом отчете за неделю с 28 ноября по 4 декабря селлеры обнаружили новую графу — штраф за занижение фактических габаритов упаковки. Селлеры в своих жалобах пишут, что площадка удержала с них по 10 000 рублей за каждую якобы неверно измеренную товарную позицию. У некоторых таких позиций десятки и сотни.

Нынешней осенью маркетплейс изменил расчеты стоимости логистических услуг для продавцов. Раньше цена за логистику была фиксированной и определялась по товарной категории: например, доставить плед стоило около 80 рублей, коробку конфет — 50 рублей, делятся опрошенные Forbes селлеры. Теперь вместо товарных категорий введены коэффициенты, которые рассчитываются, исходя из объема упаковки товара — в литрах.

«С сотрудниками расстаются быстро». Чем закончился первый день забастовки в Wildberries

Wildberries объявил о закрытии нескольких пунктов выдачи на фоне забастовки

Десятки пунктов выдачи заказов Wildberries 15 марта перестали выдавать посылки в рамках забастовки против новой системы штрафов. В ответ на это компания закрыла несколько точек «в целях безопасности» и заявила, что с «партнерами», выбирающими «нецивилизованные формы диалога», сотрудничество будет приостановлено. СМИ также сообщают об увольнении бастующих сотрудников ПВЗ. В Госдуме пообещали внести поправки в законодательство и пригласили представителей Wildberries на совещание.

15 марта десятки пунктов выдачи Wildberries перестали работать на Урале, а также в Иркутске, Братске и Ангарске, в Чите, Забайкальском крае и Бурятии, во Владивостоке и Благовещенске. Акцию организовали бизнес-партнеры Wildberries по всей России в общем чате «MEGA бунт», который объединил более 11 000 сотрудников ПВЗ маркетплейса. 14 марта сообщалось о начале забастовки владельцев пунктов выдачи в Москве.

Из-за чего бастуют ПВЗ

С помощью забастовки сотрудники ПВЗ протестуют против введенной руководством Wildberries системы штрафов. Новые правила предполагают, что с сотрудников пунктов выдачи удержат полную стоимость вещи, если покупатель вернет ее из-за брака или если в посылке оказался не тот товар. В компании объяснили нововведение результатом исследования внутреннего алгоритма, согласно которому в 98% случаев виноват сотрудник ПВЗ, пишет Forbes.

«Услышанное повергло нас в шок, — рассказали изданию сотрудники ПВЗ. — Товар может быть украден или подменен на складе, у перевозчика, на сортировочном центре, да где угодно, мы искренне не понимаем, почему нас сделали крайними».

При этом оспорить решение о виновности сотрудника будет невозможно, а при наличии долга за штрафы сотрудники не смогут выводить свои деньги из системы. Списания средств по новым правилам начались 9 марта.

Участники забастовки требуют от маркетплейса аннулировать все долги по браку и подменам, предоставить ПВЗ возможность оспаривать долги и удержания, а также вернуть размер штрафа за брак и подмену на прежний уровень — 25%.

«У нас требование не нарушать трудовые отношения», — заявила изданию РБК менеджер пункта выдачи товаров в Екатеринбурге Светлана Южакова. Сотрудница ПВЗ в Смоленской области рассказала изданию, что пункты выдачи не закрываются, а лишь временно прекращают выдавать заказы.

«Связано это с тем, что компания незаконно удерживает часть заработной платы сотрудников за недоказанные и необоснованные подмены и брак товара. Это не забастовка, сотрудники выполняют свои трудовые обязанности в соответствии с трудовым договором», — сказала она.

Telegram-канал Mash приводит слова сотрудника, который заявил, что после вычета штрафов от зарплаты ничего не останется. «А что-то доказывать бесполезно — многие и начальство-то ни разу не видели, общались только по переписке», — говорится в сообщении.

Как прошла забастовка 15 марта

В городах по всей России забастовку поддержали владельцы частных ПВЗ, которые работают с Wildberries по франшизе. По данным портала e1.ru, в Екатеринбурге к акции присоединились по меньшей мере три пункта выдачи. Во Владивостоке не открылись пункты выдачи на улицах Ладыгина, Черемуховая, Тухачевского и на Партизанском проспекте. В Иркутске не работают 25 пунктов выдачи. В других городах Иркутской области — Ангарске, Братске и Усть-Илимске — еще примерно 20, сообщает «Коммерсантъ».

Также к забастовке присоединились несколько ПВЗ в Чите, Бурятии и Забайкальском крае — более 20 пунктов в каждом из регионов.

В центральной части России, в том числе в Москве, бастующих ПВЗ оказалось гораздо меньше. Владельцы пунктов рассказали Telegram-каналу Shot, что в случае забастовки вынуждены были бы заплатить большой штраф за простой.

«Это фирменный пункт выдачи. Мы прямая точка. За простой нашего пункта за один день — сто тысяч штрафа. Если не откроются именно ипэшники, это не так страшно», — сказала Shot одна из сотрудниц ПВЗ.

Организаторы протестов считают, что забастовка не удалась, потому что люди были запуганы. При этом в самой Wildberries опровергли информацию о забастовке, пишет «Коммерсантъ». В компании заявили, что сегодня по всей стране не работали 15 пунктов выдачи заказов — по разным причинам, пишет «Осторожно, Москва».

Wildberries ответила бастующим

В Wildberries отказались выполнять требования владельцев пунктов выдачи, сообщило издание «Подъем» со ссылкой на пресс-службу маркетплейса.

«Зарплата выплачивается в ежедневном режиме, ограничений нет и не было. Реализация остальных пунктов приведет к значительному снижению уровня клиентского сервиса», — считают представители Wildberries.

Они также сообщили, что закрыли несколько пунктов выдачи из-за «угроз в адрес компании», из них начали вывозить товары, которые принадлежат маркетплейсу и продавцам-предпринимателям.

«Как мы вчера и предупреждали — с «партнерами», которые выбирают нецивилизованные формы диалога, угрожают представителям компании и предпринимают попытки сорвать работу офиса, сотрудничество будет приостановлено в целях безопасности», — заявили в Wildberries.

Telegram-канал «Осторожно, Москва» сообщил, что в подмосковные ПВЗ по распоряжению компании приехали курьеры, чтобы изъять весь товар. Владелица ПВЗ в Ногинске не позволила им забрать товары и запретила своим сотрудникам помогать курьерам. Также женщина пообещала вызвать полицию, после чего курьерам пришлось уйти. Собственница уверена, что такое решение в компании приняли после ее участия в забастовке. То же самое произошло в ПВЗ в Химках, пишет Telegram-канал.

В свою очередь издание Baza сообщило, что всех сотрудников, которые присоединились к забастовке, уволят, а у владельцев ПВЗ аккаунты блокируют в течение часа, поскольку они нарушили один из пунктов оферты, который запрещает критиковать действия компании.

«С сотрудниками расстаются очень быстро. Работников маркетплейса в Кемерово предупредили, что их учетки будут заблокированы в течение часа, договоры ГПХ расторгнуты», — пишет издание.

Изменения законодательства

На фоне забастовки утром 15 марта в Госдуме прошла встреча, на которую пригласили представителей пунктов выдачи заказов и Wildberries.

«К сожалению, компания на встречу не пришла», — сказал РБК первый заместитель председателя комитета Госдумы по контролю Дмитрий Гусев.

По данным канала Baza, представители компании перестали отвечать на звонки за полчаса до назначенного времени встречи. При этом «буквально за минуту» до начала совещания они все же связались с депутатами и сказали, что не готовы присутствовать на собрании. В итоге в нем участвовали владельцы пунктов выдачи, представители Минпромторга и члены комитета Госдумы по контролю и комитета по защите конкуренции.

Встреча завершилась обещанием депутатов внести на обсуждение проект закона, который запретит компаниям менять условия договоров в одностороннем порядке. Гусев заявил, что представителей Wildberries все еще ждут в Госдуме на отдельный разговор.

По словам депутата, еще одно собрание по факту забастовок должно пройти в ФАС 21 марта. Он также указал, что Госдума намеревается стать «профсоюзом для Wildberriеs», так как у сотрудников маркетплейса такого объединения нет.

«Надо понимать, что эти люди зарабатывают не очень большие деньги. Как они нам рассказали на встрече — 20–30 тыс. рублей, это даже по меркам региона не ахти какие деньги. И эти люди могут лишиться источника доходов», — сказал депутат.

Telegram-канал Shot сообщил, что со второй попытки депутатам удалось провести встречу с представителями Wildberriеs. Им вручили все требования владельцев ПВЗ и обязали до 17 марта ответить по каждому из пунктов.

Ранее подмосковная прокуратура инициировала проверку соблюдения прав сотрудников ПВЗ на фоне сообщений «о неправомерных удержаниях денежных средств из положенной им заработной платы». Wildberries – крупнейший онлайн-ретейлер России. В компании работают 33 тыс. пунктов выдачи, 13,8 тыс. из них — партнерские.

«Руководство было в шоке». Почему забастовки не помогают заработать на Wildberries

Три дня шла всероссийская акция протеста сотрудников интернет-гиганта Wildberries. Не дожидаясь окрика от властей, компания пошла навстречу трудящимся. В этом бизнесе крутятся такие деньги, что споры могли обойтись дороже. В этом убедились наши коллеги из «Фонтанки».

Каждый сам за себя

Об отказе обслуживать клиентов и требовании вернуть свою зарплату, съеденную недавно введенными штрафами, сотрудники Wildberries заявили нанимателям 14 марта. Выступить единым фронтом не вышло, а на второй день движение за права трудящихся сошло на нет.

Прежде чем погружаться в суть проблемы, уточним: не все пункты выдачи заказов одинаковы. Их сильно разнит принадлежность — собственность Wildberries или их частных партнеров и франчайзи. «Фонтанка» поняла, какая разница между ними, каких сотрудников ПВЗ обидели больше всех, и заодно прикинула, сколько вообще можно заработать на этом бизнесе. Забегая вперед — на хлеб хватит, а вот чтобы добавить масла и икры, надо крутиться.

В первый день забастовок интернет облетела картинка с шокирующим долгом в 577 миллионов, который якобы накопился на балансе одного из партнерских пунктов. Объяснений, как возникла такая астрономическая сумма, не было, и в реальности ее проверить невозможно. Из сотрудников ПВЗ, с которыми удалось пообщаться «Фонтанке», долг выше 10 тысяч никто не назвал. А вот один из владельцев вспомнил, что перед Новым годом ему насчитали долг в 457 тысяч. Впрочем, бастовать он не пошел — работает же на себя.

Общий оборот Wildberries за 2022 год достиг 1,67 трлн рублей, это на 98% больше, чем годом ранее. Для сравнения: доходная часть бюджета целого Петербурга за тот же год исполнена в сумме 1,16 трлн. Если брать средний доход одного ПВЗ в 4% от проданных товаров (это максимально), выйдет, что весь рынок пунктов выдачи по стране может достигать 66 млрд рублей. По всей стране у компании открыты 28 тысяч ПВЗ. Нетрудно подсчитать, что в 2022 году один пункт выдачи заказов Wildberries в среднем приносил до 200 тысяч рублей выручки в месяц.

Рот-фронт

Примкнуть к бастующим решила сотрудница ПВЗ Кристина. В 10 утра 15 марта повесила объявление, закрыла свой пункт и ушла.

— Я видела в новостях, что сегодня и в Москве, и в других регионах всё это продолжается. Буквально через полчаса мне позвонили руководители мои, поинтересовались, где я и почему не работаю, заявили, что приедут в течение получаса, проведут инвентаризацию, и пригрозили увольнением. Я вернулась в пункт, — рассказала Кристина.

Вместе с ней корреспондент «Фонтанки» прождал в ПВЗ до половины первого, но из высшего эшелона власти так никто и не появился. Одновременно с Кристиной, по ее словам, закрыла свой пункт сотрудница из ПВЗ по соседству, но под давлением менеджера тоже вернулась за стойку.

Еще один пункт выдачи — собственность Wildberries. 15 марта здесь одного за другим отпускали довольных клиентов с товаром. Хотя еще днем ранее сотрудники точки примкнули к бастующим — с 12 часов и до самого вечера заказы не выдавали.

— Вчера мы отдувались за всех. Сегодня по всей стране эта акция продлилась, приобрела массовый характер и показала всем, что мы можем так сделать. Руководство было в шоке, но я надеюсь, что какие-то меры примут. По крайней мере, нам уже пообещали, что снизят процент удержания до 40, и пообещали в течение недели списать долги, если мы предоставим доказательства своей невиновности за бракованный и подменный товар, — рассказал сотрудник по работе с клиентами Илья.

Массовости нет

В другом ПВЗ бастовать не стали. В 10 утра 15 марта корреспондента «Фонтанки» за стойкой встретила грустная сотрудница пункта. Лившаяся из динамиков веселая музыка диссонировала с ее поникшим лицом и неряшливыми коробками с неразобранным товаром.

— Пока терпим. Я только после выходных вышла, даже не знаю, сколько с меня снимут за смену. Запасного варианта, куда уйти, у меня нет, вот и ждем, что будет. Может, как-то забастовка повлияет, не знаю, — пожала она плечами.

Не стали лишать клиентов радости шопинга и в других ПВЗ.

— Мы официальные, от Wildberries. В общий чат для информирования руководство написало, чтоб мы не закрывались. Мы и не стали. Хотя даже если бы закрылись, никто бы не заметил — выручка тут низкая, — улыбнулся сотрудник.

В следующем пункте царила та же упадническая атмосфера — разбросанные по полу расчехленные коробки с товаром. Настроения наводить порядок у сотрудника не было. С 14 февраля партнерский ПВЗ выставлен на продажу за 1,35 млн рублей. Кроме основной суммы за точку и бизнес, новому владельцу придется ежемесячно платить по 42 тыс. рублей за аренду и коммуналку сверху. За день здесь при хорошем раскладе, судя по объявлению, сотрудник может зарабатывать до 1,8 тыс. рублей: 1,5 тыс. за смену и процент за приемку. Но сегодня на выдаче сам управляющий — сотрудник не так давно уволился, и он вышел заткнуть дыру.

— Зачем мне бастовать? Меня ни за что не штрафуют. Я хочу свои точки открыть, не думаю, что это будет Wildberries, мне важно понимать всю кухню изнутри, — объясняет он.

— Видите ли, какая проблема: если закрываться, то нужно закрываться массово. А не так, что один закрылся, а соседи работают. За закрытие пункта будет страдать его руководитель. Массовости нет — не умеют направлять командно. Есть люди, у кого ипотека, кредиты, на другую работу не берут — они будут избегать стычек и не закроются. Я уже 4 года работаю, столько раз видела все эти открытия и закрытия. Как-то было — зарплату задержали. Закрыли массово. Сработало. В этом году так же произошло. Закрытие сумбурно происходит, отследить это тяжело, — поделилась своим мнением менеджер еще одной точки.

С чего негодование

В начале марта Wildberries ввел жесткие штрафы, чтобы защититься от мошенничества в ПВЗ. По новой системе полная стоимость дефектного товара вычитается из зарплаты сотрудника пункта выдачи, словно он мог проконтролировать упаковку и отправку со склада, но закапризничал и пустил всё на самотек.

Так же наказывают за подмену товара. Например, разворачивает покупатель пакет, а вместо кожаной куртки из него вываливаются грязные протертые штаны. Как они туда попали, в ПВЗ не знают ни сном ни духом — они же получили товар со склада! Но расплачивается за ошибку всё равно пункт выдачи.

В компании, по словам сотрудников, объяснили санкции большими издержками, возникающими по вине менеджеров ПВЗ, которые допустили возврат брака или подмену товара. Менеджеры, в свою очередь, распределяют убытки на рядовых сотрудников, вычитая долг из их зарплаты.

Зарплату сотрудник ПВЗ получает ежедневно, за каждую выданную вещь в его фонд оплаты труда начисляется 1 рубль 32 копейки. При интенсивном потоке заказов и получателей по итогам 12-часовой смены в среднем может набежать до 5 тысяч рублей на руки — это с базовой ставкой, которая не зависит от выработки.

— У нас распаковку товаров снимает камера. И если раньше была возможность оспорить брак или подмену у руководства, то буквально недавно этой возможности нас лишили. Моя зарплата с тех пор упала в два раза, — поделилась сотрудница ПВЗ на Васильевском острове.

Влияет на зарплату и рейтинг пункта: поставит клиент низкий балл за обслуживание — ПВЗ понижается в нем, а следом и зарплата. И объяснения, что клиент злился на порванную упаковку и никакого отношения сотрудники пункта выдачи к этому не имеют, не помогут.

До точки кипения дошло, когда объявили: те, у кого баланс отрицательный, вообще не смогут вывести деньги до тех пор, пока он не станет положительным. Чтобы покрыть обязательство перед компанией, сотруднику следовало отработать свои смены за спасибо. Например, причитается ему за рабочий день 2 тысячи рублей, значит, будь добр, вкалывай пять дней и зарплату не проси.

Оптом — больше

Вообще сотрудничать с Wildberries — дело выгодное, хотя и молодое: до 2020 года компания открывала только собственные ПВЗ. Сегодня маркетплейс предлагает любому желающему «зарабатывать вместе» как на территории России, так и за рубежом. Взаимоотношения с предпринимателем компания скрепляет либо партнерским договором, либо продает ему франшизу (по данным франчайзи, около 600 тысяч рублей), что предполагает несколько разные условия получения прибыли.

Самое главное, от чего зависит доход хозяина ПВЗ, — стоимость товаров, которые он выдает. Количество не имеет значения, хотя, казалось бы, выдача дорогого телефона и пары носков с точки зрения трудоемкости — одно и то же. От этой суммы высчитывается процент, который получает пункт.

Партнер сам находит помещение. В городах-миллионниках оно должно быть площадью от 70 квадратов и еще 30 метров следует предусмотреть под склад. Затем регистрирует юрлицо и оформляет новый ПВЗ строго в соответствии с требованиями компании.

Далее он сам отправляет заявку в компанию, брендирует помещение и активирует пункт. В зависимости от зоны расположения в городе ПВЗ получает прибыль по тарифу: базовый — 2,8%, пониженный — 2% или максимальный — 4% от оборота пункта. На карте зоны с максимальным тарифом выделены фиолетовым, они расположены в местах с наибольшим трафиком и считаются приоритетными — если партнер не поскупится на аренду в этой локации, то стабильный денежный поток ему обеспечен.

При обороте 5,5 миллиона, к примеру, вознаграждение партнера по максимальному тарифу составит 220 тысяч в месяц. Из этих денег партнер должен погасить аренду (предположим, 50 тысяч), выдать зарплату сотрудникам (еще 60) и заложить немножко на всякую мелочевку в виде брендированных материалов (еще 20 тысяч). Оставшиеся 90 тысяч, а это 40% от выручки, и будут прибылью партнера. Поиграть с калькулятором можно на сайте компании.

Показатели вполне достижимые. Пример из практики «Фонтанка» нашла в одном из ПВЗ. Там за февраль 2022 года оборот составил 5,7 млн рублей, за январь — 5,2 млн, за декабрь — 8,6 млн, рассказал владелец. Сейчас он выставил точку на продажу и готов отдать за 2,2 млн.

Партнеру, работающему по максимальному тарифу, для поддержки штанов в течение трех месяцев компания будет выплачивать субсидию в общей сумме 360 тыс. рублей и еще подарит фирменную вывеску.

Франчайзи точно так же готовит помещение под ПВЗ сам, но требования к нему менее жесткие — площадь должна быть от 50 квадратов. По-другому считается и прибыль — в Петербурге базовый тариф составляет 3,5%, пониженный — 2,5%. Субсидия тоже ниже — 315 тыс. за три месяца, и только для тех, кто работает по базовому тарифу.

Потолка по прибыли нет. Те, кто успел открыться в первую волну, получали до 1 млн рублей чистой прибыли в месяц, вспоминает один из пионеров рынка. Сейчас показатели уже не те: партнер, владеющий ПВЗ, выдавливает из своей точки максимум 80 тысяч в месяц.

Чем больше точек, тем выгоднее сотрудничать с компанией. Один из владельцев признался, что у него четыре пункта. А вот управляющая компания может владеть более чем сотней ПВЗ различных брендов, из которых лишь 15 — от Wildberries. Отталкиваясь от эмпирической чистой прибыли в 80 тыс. с одной точки, можно подсчитать, сколько принесут 15.

Санкции для всех одни

Санкции за брак и подмену у партнеров такие же суровые, как и у официалов.

— Перед Новым годом с меня списали 457 тысяч, потом их постепенно возвращали. В итоге вернули около 300, остальные — нет. Якобы товар не нашли, хотя ребята всё отправляли. Сейчас мы это всё делаем под камерами, но даже это не помогает, — рассказывает партнер компании Елена.

Ее ПВЗ присоединяться к бастующим не стал. Наоборот, 15 марта сотрудники вывесили на двери табличку: «Мы не бастуем, просим не беспокоить по данному вопросу! Работаем стабильно каждый день!» И объяснение тому вполне рациональное — штраф в 4 тыс. рублей за простой.

— Штраф идет реально за всё. Заказала женщина 5 платьев, одно взяла, за остальные с нас спишут по 50–70 рублей. Да, это копейки, но из них складывается выручка. 20% за брак — ладно. Но 100% за подмену — это уже слишком. Где-то меняют, а удерживают с нас, — рассказала Елена.

Власти отреагировали на бунт в ПВЗ мгновенно. Данные о нарушении трудовых прав пообещала проверить Генпрокуратура, следят за развитием ситуации и в Минтруде. А в Минцифры РФ уже сообщили, что Wildberries не будет выписывать новые штрафы за подмену дорогостоящих товаров. В Роспотребнадзоре призвали к соблюдению прав потребителей.

Откликнулись и в Wildberries: 16 марта компания заморозила механизм списаний за подмену товаров и обещала разобраться во всех спорных ситуациях.

В компании Wildberries в Нижнем Новгороде, например, на запрос NN.RU ответили, что ПВЗ продолжают работу в стандартном режиме. Новые штрафы же объяснили заботой о продавцах:

— К сожалению, некоторые недобросовестные покупатели или менеджеры пунктов выдачи заказов могут подменять товары — например, на дешевые аналоги или товары без маркировки. Чтобы этого не происходило, менеджеры пунктов выдачи при возврате товара должны их проверять. Поэтому мы ввели дополнительную защиту наших продавцов от подмен. Ожидаем, что благодаря этим мерам доля мошенничества снизится в несколько раз.

Впрочем, Wildberries отменил более десяти тысяч некорректных штрафов за подмену продукции, принял решение обновить систему обратной связи с сотрудниками и партнерами, сообщает пресс-служба компании.

— Ежедневно компания рассматривает порядка 3 тысяч тикетов по проблемным ситуациям. В результате чего уже сейчас, благодаря диалогу и механизму обратной связи с пунктами выдачи и предпринимателями, были отменены свыше 10 000 некорректных штрафов, — официально заявили в Wildberries.

А что в Челябинске

  • Комиссии и штрафы растут, а товар теряется: продавцы из Челябинска рассказали об издержках работы с Wildberries;
  • Сотрудники Wildberries начали закрывать пункты выдачи в городах России. Что происходит в Челябинске?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *