Почему не работает возврат на озон
Перейти к содержимому

Почему не работает возврат на озон

  • автор:

Деньги не вернут. Ozon ввел неприятное скрытое правило для покупателей

Одним из наиболее крупных, известных и самых распространенных интернет-магазинов в России является Ozon, а делать он стремится все возможное ради того, чтобы как можно больше людей приобретали себе с его помощью какие-либо товары, находя данную торговую площадку лучшей в своем роде. Она продает сотни тысяч товаров из различных самых разных ценовых категорий, а приобрести себе такие, после чего пользоваться в свое удовольствие, могут все желающие, потому что компания осуществляет доставку по всей России во множество фирменных пунктов выдачи заказов, а также, кроме того, она предоставляет бесплатную доставку и бесплатный возврат, чем не может похвастаться к примеру Wildberries, где покупателя стараются всячески «обобрать».

Но даже не смотря на то, что Ozon имеет множество положительных отзывов и в целом хорошую репутацию, далеко не всегда россияне остаются довольны опытом покупки каких-либо товаров в этом онлайн-магазине. Как стало известно, компания ввела неприятное скрытое новшество для всех покупателей, а столкнуться с таким можно только по факту. Иными словами, проще говоря, ощутить его последствия на себе возможно исключительно только в том случае если лично столкнуться, либо обратиться в службу поддержки именно по этому вопросу и получить ответ именно на этот самый вопрос. Почему так происходит – неизвестно, но лучше об этом знать заранее, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, и многие определенно в нее могут попасть.

Когда покупателю доставляют товар с браком, например если он не работает, необходимо на сайте Ozon или через мобильное приложение создать заявку на возврат. В таком случае, сделав это, потребуется выбрать конкретный пункт самовывоза, куда потребуется отнести товар для его возврата. И здесь начинается самое интересное, потому что срок заявки на возврат актуален лишь в течение нескольких дней. При этом в заявке на возврат указано, что вернуть товар требуется до конкретного дня включительно, но при этом торговая площадка нигде в общедоступных местах не упоминает, что сделать это нужно до 18:00 вечера по местному времени, потому что иначе заявка на возврат окажется аннулирована автоматически. Если это был последний день возврата, то подать заявку на такой заново уже не получится.

При этом пункты выдачи заказов, где можно в том числе вернуть заказ, работают обычно до 21:00 вечера или даже до 22:00 вечера, поэтому многие покупатели могут столкнуться с неприятной ситуацией, когда планировалось в последней день сдать бракованный товар, либо просто такой который чем-то не нравится, сделав это вечером после работы, но вместо этого Ozon просто аннулировал заявку на возврат, хотя у покупателя было еще несколько часов на возврат. Если время для возврата еще есть, покупатель вправе подать заявку на возврат повторно. Обычно, как правило, такие одобряют очень и очень быстро, поэтому долго ждать не придется. В таком случае можно будет сразу обратиться в пункт самовывоза, озвучить там номер заявки и вернуть товар.

Ранее стало известно о том, что онлайн-магазины Ozon и «Яндекс.Маркет» неожиданно шокировали всех покупателей товаров.

* Сервисы признаны судом экстремистскими и запрещены в России.

Как оформить возврат товаров на Ozon. Подробная инструкция

Vlad Karkov / Keystone Press Agency / Global Look Press

Маркетплейс Ozon, начинавший когда-то с продажи книг, фильмов и музыки, сегодня стал одной из крупнейших торговых площадок со множеством категорий товаров на любой вкус. При столь значительных объемах заказов закономерно, что многие покупатели сталкиваются с необходимостью возвратов. РБК Life разобрался, как правильно оформить возврат на Ozon и на что стоит обратить внимание.

Причины оформления возврата

Если вы хотите вернуть заказ, важно в первую очередь определить причины этого, от них зависят условия и сроки возврата.

  • На Ozon не подлежит возврату лишь одна группа товаров — с индивидуально-определенными свойствами (например, часы с гравировкой или окна, созданные на заказ). Это связано с законом «О защите прав потребителей»: согласно ему потребитель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, в силу которых товар может быть использован только этим потребителем.
  • Любой товар, купленный на Ozon, можно вернуть в течение трех дней, если заказ был исполнен с ошибками. Например, вам привезли не тот товар, размер или цвет, доставили комплект товаров не полностью или с истекшим сроком годности либо повредили заказ при доставке. Есть товары-исключения, которые можно вернуть в течение лишь одного дня. Это корма для животных, лекарственные средства, а также изделия из ювелирных и драгоценных металлов.
  • В течение 30 дней можно вернуть товары ненадлежащего качества (подделку, с видимыми повреждениями или нарушенной работой) и заказы, которые просто не подошли или не понравились. Однако и здесь есть исключения: цифровые товары на физическом носителе, непериодические издания, предметы личной гигиены, а также чулочно-носочные изделия и белье необходимо вернуть в укороченный срок — в течение семи дней. Полный перечень таких товаров можно посмотреть здесь.
  • Также не стоит забывать про гарантийный срок: при его наличии производитель обязан устранить дефект, осуществить замену или произвести возврат денег в установленный период времени. Если у технически сложного товара гарантийный срок не указан, то Ozon позволяет сдать его в течение 365 дней с момента покупки.

Как оформить возврат

Если вы только оформили заказ и он еще не собран, то вы можете отменить его в личном кабинете. Отказаться также можно в пункте выдачи при получении, где оператор самостоятельно заполнит все нужные документы. Или можно просто не забирать заказ — он в таком случае аннулируется, а его полная стоимость поступает вам на карту без каких-либо вычетов.

Если же вы уже забрали заказ и обнаружили, что вещь не подходит или неисправна, для этого нужно:

  1. перейти в раздел «Заказы» и нажать на номер нужного заказа;
  2. нажать кнопку «Вернуть товары» и выбрать именно те позиции, которые хотите вернуть;
  3. заполнить заявку на возврат. Для удобства справа от полей есть подсказки;
  4. когда вашу заявку одобрят, воспользоваться инструкцией, чтобы правильно передать товар. Так, при возврате качественного товара должен быть сохранен товарный вид и упаковка (с пломбами и ярлыками). Если товар пришел с браком, упаковка не нужна.

Статус заявки можно отслеживать в разделе «Мои возвраты».

Важно учитывать то, что заявки на возврат могут попасть на согласование маркетплейсом или продавцом, если он выполнял доставку товара. Данная процедура нужна для того, чтобы оценить соответствие товара условиям и срокам возврата. Заявку рассматривают в течение трех календарных дней.

Андрей Любимов / РБК

Фото: Андрей Любимов / РБК

По заявке на возврат может быть принято одно из следующих решений:

  • Согласована — заявка одобрена, вы можете вернуть товар.
  • Предложена частичная компенсация без возврата товара.
  • Отклонена. Это может случиться в случае, если товар не соответствует условиям и срокам возврата Ozon или если заявку отклонил сам продавец. В последнем случае вы можете открыть спор, который рассмотрят специалисты маркетплейса в течении трех календарных дней.
  • В чате поддержки могут дать рекомендации по использованию товара.
  • Отправка в АСЦ (авторизованный сервисный центр) —в случае если товар, например, еще находится на гарантийном обслуживании.
  • Другое — значит, с вами свяжется специалист в чате поддержки.

Если заявка на возврат согласована, вы можете вернуть товар в пункт выдачи, курьером или «Почтой России» в течение семи дней. В последнем случае товар важно аккуратно упаковать.

Какие документы нужны для оформления возврата

В пункте выдачи достаточно указать только номер заявки. Если вы обращались в сервисный центр, то дополнительно отдайте сотруднику пункта выдачи акт о неисправности товара. При возвращении товара через «Почту России, необходимо подготовить трек-номер из заявки на возврат и паспорт.

Если вы находитесь за границей, то возврат товаров осуществляется по той же схеме. После одобрения возврата товар нужно отправить в течение семи дней. Проверьте товар и его комплектацию, аккуратно упакуйте и сделайте фото перед отправкой, чтобы избежать любых споров. Вложите в посылку лист с номером возврата, а также укажите его в бланке посылки, чтобы возврат приняли на складе. Воспользуйтесь почтой или курьерской службой. До конца сохраняйте все чеки за доставку и таможенные сборы, тогда за неполную комплектацию или ненадлежащее качество маркетплейс вернет все потраченные средства. Не забудьте нажать «Отправить возврат» в разделе «Мои возвраты» и подтвердить отправление посылки. Для этого нужно загрузить квитанцию и указать трек-номер, который вам выдаст почта или курьерская служба. Данная информация поможет службе маркетплейса принять возврат на склад.

При использовании почты Ozon рекомендует выбирать любую местную службу с дальнейшей доставкой по России. Например, BelPost или KazPost.

При отправке курьерской службой выбирайте любую, которая доставляет посылки в Россию. Например, DPD, АлемТат или Спарк.

Максим Константинов / Global Look Press

Фото: Максим Константинов / Global Look Press

Условия возврата

Маркетплейс получает возврат и производит его проверку в течение десяти дней. Также может быть произведена более длительная проверка товара, тогда информация об этом появится в статусе заявки.

Ozon обещает вернуть деньги после одобрения возврата в срок от двух до десяти дней. Если прошло больше времени, то следует обратиться в банк, так как платежная система разных банков может отличаться. Маркетплейс возвращает средства за товар при одном из указанных условий: товар пришел поддельный, есть несоответствие с описанием, есть повреждения или не хватает деталей. Учитывайте также, что при возврате товара надлежащего качества Ozon не компенсирует средства за доставку.

То, куда вернутся деньги, зависит от способа оплаты. Например, если вы оплачивали заказ банковской картой, возврат денежных средств будет осуществлен туда же.

Ozon упростит возврат товара для продавцов

Компания Ozon запускает новый логистический процесс — теперь продавцы смогут вывезти свой товар силами маркетплейса.

Продавцам Ozon больше не нужно самостоятельно забирать свои товары со склада маркетплейса, достаточно заказать доставку курьером. Это особенно актуально для предпринимателей, которые размещают свой ассортимент на дальних складах и хотят вернуть на свой склад бракованные или лишние товары, поставленные на фулфилмент Ozon. Также продавцы смогут сэкономить на хранении товаров, которые не очень хорошо продаются: их можно оперативно вывезти и перенаправить в другие регионы, где спрос будет выше. Определить, куда лучше поставлять товары, помогут инструменты аналитики.

Для того, чтобы забрать свой товар, продавцу нужно создать заявку в личном кабинете, выбрать ее тип и указать способ возврата. Цена услуги составит от 200 до 1300 рублей, в зависимости от объема коробки, в которую складывается товар. География при этом учитываться не будет, то есть стоимость одинакового объема возврата из и Хабаровска в Москву будет одной и той же.

Подписывайтесь на нас в Telegram, VKontakte и YouTube, чтобы не пропустить самые интересные новости индустрии моды.

Возврат товара на OZON

Впереди черная пятница, а значит время активных онлайн-покупок.

В статье мы проанализируем отличия в порядке возврата качественных и некачественных товаров, купленных дистанционно, а затем разберем, как вернуть товар на OZON.

%%type:widget, id:dist_buy, name:quiz%%

Оглавление

  • Возврат товара в интернет-магазин
  • Возврат некачественного товара в интернет-магазин
  • Правила возврата товара на OZON

Возврат товара в интернет-магазин

Общее правило: потребитель вправе вернуть продавцу товар, приобретенный онлайн. Если приобретенный товар оказался некачественным, то потребитель имеет те же права, что и при покупке товара в обычном магазине.

Теперь давайте разбираться в деталях.

Порядок возврата товара в интернет-магазин закреплен Законом о защите прав потребителей, а также Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи.

В соответствии со статьей 26.1 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от заказанного товара надлежащего качества:

  • в любое время до его передачи;
  • в течение 7 дней после передачи товара без объяснения причин.

Если в момент доставки товара потребителю не предоставили письменную информацию о порядке и сроках возврата товара, то потребитель может вернуть товар в течение трех месяцев.

В законе нет какого-либо перечня товаров, которые нельзя вернуть, в случае их покупки дистанционным способом.

Обратите внимание: для покупок в обычных магазинах существует Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.

В судебной практике есть решения, как подтверждающие позицию, что отказ покупателя от товара, приобретенного онлайн, не ограничен каким-либо перечнем товаров, не подлежащих возврату, так и отрицающие её.

Однако, до тех пор, пока в законе нет четкого указания на перечень невозвратных товаров при покупках онлайн, а Роспотребнадзор не дает соответствующих разъяснений, можно спокойно сдавать товары в онлайн-магазины.

Что касается возврата технически сложных товаров в интернет-магазин, то тут есть специальный пункт в Правилах:

возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен, в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Никаких дополнительных ограничений по возврату в Правилах нет.

Условия возврата товара надлежащего качества в интернет-магазин:

  • сохранен товарный вид покупки;
  • сохранены потребительский свойства товара;
  • есть документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара у данного продавца.

Если у потребителя отсутствует документ, подтверждающий факт и условия покупки, это не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца.

От какого товара, купленного онлайн, потребитель не может отказаться?

Потребитель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, в силу которых товар может быть использован только этим потребителем.

Мы пониманием, что положения закона довольно запутанны и сложны для понимания простого потребителя, поэтому спешим на помощь. Вы можете ответить на пару вопросов в нашей форме «Вернуть деньги за товар» и оставить заказ юристу, который индивидуально изучит ваш случай и подскажет как вернуть денежные средства.

%%type:widget, id:dist_buy, name:quiz%%

Возврат некачественного товара в интернет-магазин

Если товар, приобретенный дистанционно, оказался некачественным, то потребитель имеет те же права, что и при покупке товара в обычном магазине (пункт 5 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре вправе по своему выбору:

  • потребовать замены товара на товар этой же марки (модели, артикула);
  • потребовать замены на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного устранения недостатков товара;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Обратиться с одним из требований можно в течение всего гарантийного срока.

Если гарантийный срок не установлен, то обратиться можно в разумный срок, но в пределах двух лет со дня покупки.

Продавец обязан принять неисправный товар и провести проверку качества. При этом вы вправе присутствовать при такой проверке, для этого нужно согласовать дату и время её проведения (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей).

Если возник спор о причинах возникновения недостатков товара, то продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.

Обратите внимание: если экспертиза покажет, что недостатки товара возникли не по вине продавца, вы обязаны будете возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также расходы по хранению и транспортировке товара.

Деньги за товар продавец обязан вернуть в течение 10 дней со дня предъявления требования (статья 22 Закона о защите прав потребителей).

Правила возврата товара на OZON

Если заказ ещё не поступил в сборку, то его можно отменить.

Для этого надо зайти в раздел Заказы;
Выбрать товар, который передумали покупать;
Нажать кнопку “Отменить заказ”.

Если кнопки нет, то нужно обратиться в чат-бот на сайте OZON.

Какие товары не подлежат возврату на OZON?

товары с индивидуально-определенными свойствами (например, ваза с гравировкой).

В течение 3 дней на OZON можно вернуть любой товар:

  • если привезли не тот заказ, размер или цвет;
  • не хватает части комплекта;
  • истёк срок годности или товар повредили при доставке.

Напоминаем: по закону товар, приобретенный дистанционно, можно вернуть в течение 7 дней.

В течение 1 дня OZON можно вернуть:

  • зоокорм;
  • живые цветы и растения;
  • живые ёлки;
  • лекарства (в том числе для животных);
  • ювелирные изделия.

В течение 30 дней (а с подпиской Premium — в течение 60) можно вернуть:

  • товар надлежащего качества, но вам не подошёл размер, вы заказали несколько вариантов на выбор или товар просто не понравился;
  • товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.

По такой схеме не получиться вернуть косметику, книги, предметы личной гигиены, искусственные ёлки. По правилам OZON на возврат этих категорий товаров отводится 7 дней.

Порядок возврата товара

  • В личном кабинете зайти в раздел Заказы, нажать на номер заказа;
  • Нажать кнопку Вернуть товары, выбрать товары, указать причину, приложить фото;
  • Выбрать способ возврата и нажать кнопку Оформить возврат.
  • Следить за статусом возврата в разделе Мои возвраты. Там могут появиться такие варианты: согласована, отклонена, даны рекомендации по товару, отправка в АСЦ (авторизованный сервисный центр), другое.

Заявки на возврат могут попасть на согласование Ozon или продавцом, если он доставлял товар. Это нужно, чтобы оценить, соответствует ли товар условиям и срокам возврата. Поэтому старайтесь следовать всем указаниям в заявке (сделайте фото товара целиком, фото заводской упаковки, фото бирки).

Если статус заявки Согласована, то можно возвращать товар. Во всех остальных случаях нужно подождать или решить вопрос с OZON.

Способы возврата товара:

  • в пункт выдачи (назвав сотруднику номер заявки, которую вы сформировали в Личном кабинете);
  • курьеру (если у вас нет подписки Premium, то через курьера можно вернуть товар,только если ждёте другую доставку курьером и заказа не перешел в статус “Передан курьеру);
  • по почте.

Отправлять по адресу: ООО «Интернет Решения» 140961, ул. Магистральная (мкр. Львовский), д. 7, г. Подольск, обл. Московская, А/Я 4.

Не забудьте вложить в посылку номер заказа, по которому вы делаете возврат. На Почте скажите, что возвращаете товар в Ozon. Назовите сотруднику трек-номер из заявки на возврат. Сотрудник распечатает бланк с адресом и оформит посылку.

У вас остались вопросы относительно возврата товара на OZON? Рекомендуем ответить на пару вопросов в форме «Вернуть товар» и узнать свои шансы на возврат. Более того, вы можете оставить заявку для работы с юристом, который изучит вашу ситуацию и поможет подготовить необходимые документы для возврата.

%%type:widget, id:dist_buy, name:quiz%%

Желаем удачных покупок!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *